【专栏】企业2023年该怎么做服务：关于提升客户体验的几条建议

大家新年快乐！不堪回首的2022年终于过去了，相信很多人内心都期待着这一年赶紧结束，因为大家都太难了！真心希望2022年永不再见！

从年底的第一波疫情中恢复过来，感觉身体跟以前已大不相同，容易累，容易喘，不敢运动，周围发生的很多事情，让我们真切地感受到生命的脆弱。我们该如何迎接2023年？

（图片来自网络）

2023年会更好吗？我当然希望是这样，但是经济形势并不乐观，经历了2022年的痛苦之后，很多企业也变得脆弱，所以必须改变以前的做法，不能再卷了，很多得过新冠的人，身体已无法再卷下去，那真的值得吗？没有任何东西比健康更重要。

从增量市场进入存量市场，最重要的已不是市场营销，而是经营好客户资产，企业必须关注客户体验。从某行业网站2022年的客户体验调查报告中，我们发现客户体验与客户黏度存在非常高的相关性，以品牌为单位统计相关系数达到了0.82，以产品线统计更是高达0.95！换句话来解释就是：客户体验越好，客户回头率也更高，而老客户的重复购买和口碑相传，恰恰是企业可持续发展最重要的驱动力。

这是客户调查的结论，没有经过任何修饰，完全是客户的声音。企业的发展就像一只旋转起来的飞轮，如果客户体验差，老客户不断离开，飞轮就会由于不断损失动能而越转越慢；如果客户体验好，老客户复购，还帮助企业口碑相传，飞轮就能不断获得新的动能而越转越快。

所以，新的一年企业不要只盯着新客户，还要改善老客户的体验，体验的好与坏能决定企业的生与死。下面是关于提升服务中客户体验的几条建议：

1. 企业从上到下都要树立这样的理念：客户是为我们发工资的人，所以每个员工都要善待自己的客户，想方设法帮助他们解决问题；

2. 管理好你见到客户的第一印象，这决定了你与客户关系的基调。展示你的专业性，这是赢得客户信任的基础，客户都喜欢跟内行的人打交道；

3. 重新梳理企业与客户打交道的触点和客户旅程，确保流程的每一个环节都高效、省力，并让客户感觉舒服，为客户创造杰出的体验，确保每一位接触客户的员工都非常友善，乐于助人；

4. 把客户当朋友对待，永远不要说：“这事不归我管”，或“这是公司规定，我也没有办法。”没有同理心，就是客户忠诚度的杀手，等于把客户赶出公司；

5. 总是以最快的速度回复客户的问题，让客户等待就是不尊重他们。主动打电话给他们，找出办法解决客户问题，满怀热情地帮助他们，才能建立信任关系，人喜欢与信任的人做生意；

6. 无论遇到什么问题，即使客户对我们没有耐心，我们也要保持善意，彬彬有礼，对客户说谢谢，创造人与人之间的美好体验，客户一定能够感受到；

7. 让客户方便联系到你，降低客户的难度。如果客户联系企业很困难，客户流失率就会上升，有一天他们就会联系你的竞争对手；

8. 像对待客户那样对待你的员工，杰出的客户体验源于杰出的员工体验，企业对待员工抠门，员工对待客户也一定小气。市场不好，如果企业把提升客户体验的预算都砍掉了，你还期望客户对企业有忠诚度？

越是在经济形势不好的年代，企业越是要保持清醒：没有客户，企业只是一幢空房子，留住客户企业才有存在的价值，而提升客户体验恰恰是实现客户资产不断升值的重要手段。

好好善待你的客户，用心提升客户体验，这是企业2023年最值得做的事情。