【专栏】工程机械行业思考：理解人性，顺势而为（三）

之前我们讲到，顺势而为，全世界都会帮你成功；逆势而上，所有人都会以你为敌。这就是理解人性的重要性，做企业，需要把产品通过员工卖给用户，所以永远要想着客户和员工的利益，否则就是逆人性。

几年前，我们开发出一种智库管家®的库存计划软件，每个月只要把当前的配件库存数据和之前12个月的出入库数据导入系统，就能做出本月的需求预测，并给出推荐的配件采购清单，包括配件名称及数量。这个软件最大的优点是可以动态地评估当前库存的健康状况，告诉企业配件库存中有效库存、过剩库存和呆滞库存的比率。

美国配件秘诀公司指出：“企业有约1/3的库存被浪费了，1/3存放得太多，只有1/3是有效库存。问题是当企业把配件放进仓库时，却不知道哪1/3是有用的库存。”采用智库管家®就可以避免把无效的库存放进仓库，否则等时间告诉我们答案时，为时已晚。

我曾经对智库管家®的推广充满信心，因为主机厂、代理商、配件店和供应商的仓库里，存满了缺少周转的呆滞库存，金额高达数百亿。采用库存计划的工具就能帮助企业减少大量浪费，节省开支。

然而，很多代理商在使用智库管家®软件后不久，又放弃了使用，给出的原因是“使用不便”。分析之后我们发现，软件的使用者是代理商的配件计划/采购人员，他们以前缺少需求预测的工具，只是凭经验采购库存。使用智库管家®软件之后，他们必须花时间整理之前的库存数据，这给他们增加了工作量，而使用软件的结果，却让他们库存的问题完全“暴露在光天化日之下”。

增加了工作量，得到的回报不是表扬，而是批评，这就违反了人性，没有人愿意做这样的傻事。所以，拒绝使用这个软件的理由不难理解，说明推广产品时必须解决利益矛盾的问题。

某工程机械主机厂的领导，为了让员工重视产品的质量，提出了“产品缺陷清零，客户投诉清零”的口号。想法虽好，结果却适得其反。

博弈（图片来自网络）

首先，客户投诉是企业的财富之一，也是企业不断完善产品最大的驱动力。其次，客户投诉说明客户仍然信任企业，否则他们直接更换品牌就好，懒得投诉你。第三，客户投诉清零的副作用是，一线员工为了实现老板的愿望，就会想方设法过滤客户投诉。

报喜不报忧，管理层只能听到成绩，无法发现问题，就成了“瞎子”和“聋子”，而客户的问题也会变成烫手山芋被推来推去，解决客户问题的速度越来越慢，离企业关门就不远了。

客户投诉“被清零”，企业如何得到客户对产品的反馈？如何及时解决客户面临的问题？这将导致更高的客户流失率，最致命的则是企业服务文化的“变异”，讲真话的人变少，说假话的人增多，企业离客户越来越远。