2015年用户工作委员会年会发布用户满意度评价调查结果

中国工程机械工业协会用户工作委员会年会暨施工技术与设备应用技术交流会，于2015年12月16日—18日在南宁市成功召开了，出席会议有中国工程机械工业协会领导、行业专家、自全国各地的用户会员代表、工程机械企业代表和在服务一线涌现出的用户满意服务明星、用户满意服务明星班组、用户满意杰出管理者等出席了会议。

本次会议得到了广西建工集团建筑机械制造有限责任公司领导的高度重视和大力支持，在此表示衷心感谢！下面对大家关注的用户满意度评价调查工作汇报如下。

一、用户满意度测评背景

为了在工程机械行业深入贯彻国务院《质量发展纲要2011-2020》、《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》、工业和信息化部《关于做好2015年工业质量品牌建设工作的通知》，深入推进用户满意工程，落实 “鼓励行业协会开展重点工业产品质量评价工作。”的指示精神，树立市场质量观念，以市场需求变化为导向，以用户来评价产品的表现，以追求用户满意为目标的经营观念，引导广大企业不断提升技术创新能力、产品质量竞争力、服务质量水平，施工工法与设备应用技术研究，倡导“市场质量观念”，实现提质增效，促进转型升级，主动适应新常态用户需求。

为了促进工程机械行业产品质量与服务质量的提高，不断满足市场需求，发挥以用户为核心的市场导向作用，维护用户的合法权益，我会自成立以来，目前每两年向社会公布混凝土、筑养路、高空作业、桩工机械和钢筋加工等产品的用户满意度评价调查结果，深受广大用户和企业的欢迎与好评，作为用户选购产品的重要参考依据，把用户满意经营战略落到实处，对推动行业整体质量水平的提高起到积极作用。

中国工程机械工业协会用户工作委员会对2015年全国混凝土机械、筑养路机械、高空作业机械、桩工机械和钢筋加工机械等产品进行了用户满意度评价调查。在广大用户和经销商的倾力支持下，在制造企业自愿参加并积极配合下，使协会工作得以顺利开展。通过调查了解用户对产品质量和服务质量等指标的评价，汇总收集用户信息，寻找有关改进点，反馈给企业，促进企业持续改进，不断满足用户增长的需求，以质量为核心提高市场竞争力。

二、测评用户满意度变化的作用

自1989年10月起全国建设机械设备用户委员会在行业中率先推动用户满意经营，开展第三方用户满意度评价调查活动，坚持推进用户满意工程，致力于推动行业企业树立市场质量观念，质量成为市场竞争力。

20多年的第三方测评实践发现了用户满意度对企业参与市场竞争的作用，产品质量在市场上表现，体现了需求引领的作用，主要体现在以下几个方面：

1、用户满意度指数变化与产品的市场份额变化呈正相关，满意度越高，市场份额越大；

2、用户选购产品的预期，质量因素影响最大，占有70%的权重，因此，质量是提升竞争力的关键指标；

3、长期测量用户满意度变化，可以预测未来一年的经营变化，所以说，树立市场质量观念，用户满意经营是提升企业竞争力的核心战略。

在工程机械市场连续下滑环境中，质量竞争力凸显，工程机械企业应以质量提升为抓手，降低故障率，提升品牌美誉度，逐步实现由产品向品牌转变。以效益为提升目标，延长产品经营链条，关注产品全过程，跟踪服务，实现由制造型向制造服务型转变。在不断测量市场需求变化中找准转型发展方向，持续改进提升质量，努力适应用户不断提高的新要求，以满足用户需求为质量的最高标准。以创新驱动质量提升，适应新常态下对“供给侧改革”的发展要求。

三、2015年工程机械（混凝土、筑养路、高空作业、桩工和钢筋加工机械部分）用户满意度评价调查结果

2015年12月18日，中国工程机械工业协会用户工作委员会（以下简称用户委）发布了《2015年混凝土机械、筑养路机械、高空作业机械、桩工机械和钢筋加工机械用户满意度报告》。

本次针对2013年以来用户购买和使用的混凝土机械、筑养路机械、高处作业机械、桩工机械、钢筋加工机械等5大类工程机械产品进行调查，涉及7大行政区域、全国31省市，总计回收5565份，产品33201台的用户。

本次调查采用中国工程机械用户满意度指数模型（CMCSI）测评的7大指标进行总体评价：品牌形象、感知产品质量、服务质量、性能价格比、用户满意程度、用户抱怨率和用户忠诚度。

调查采用了10级评价，用户根据实际感受给予1-10分的赋值，评价分析标准：0-6分表示不满意，7-8分表示基本满意，9-10表示很满意。经数据汇总、分析，以达到70分以上为满意标准。

1、混凝土机械行业用户满意度为83.0分，处于比较满意水平，表明混凝土机械产品总体上用户满意度较高，中国品牌引领市场的作用明显。

对比上一次测评结果发现，中国混凝土机械的品牌形象保持基本不变；产品质量上升1.2分；服务质量上升2.9分；性能价格比基本不变；满意度上升0.9分；用户总体抱怨率为24.8%，抱怨率上升3.9%，抱怨的问题集中在产品质量、服务质量、配件、产品价格等方面，仍需要企业去改善；用户忠诚度下降3.2分，表明用户再次购买的可能性减弱。

2、筑养路机械行业用户满意度为79.7分，处于基本满意水平，表明筑养路机械产品总体上用户满意度不高，用户认为中国筑养路机械品牌仍需要努力。

对比上一次测评结果发现，中国筑养路机械的品牌形象保持基本不变；产品质量下降3.3分；服务质量下降2.6分；性能价格比下降4.2分；用户满意度下降3.8分；用户总体抱怨率为27.3%，抱怨率上升2.3%，抱怨呈上升趋势，抱怨的问题集中在产品质量、服务质量、配件、产品价格等方面，仍需要企业去改善；用户忠诚度下降9.0分，表忠诚度显著下降表明用户再次购买能力大幅度下降。

数据变化与市场变化有相同趋势，品牌地位稳定，其他指标都有较大幅度下降，也反映出市场下行压力很大。

3、高空作业机械行业用户满意度为84.9分，属于比较满意水平，表明高空作业机械产品总体上用户满意度较高，用户对国产品牌的认可度较高。

对比上一次测评结果发现，中国高空作业机械的品牌形象提高1分；产品质量上升4.9分；服务质量基本持平；性能价格比基本持平；用户忠诚度下降1.4分；用户满意度上升1.9分；用户总体抱怨率为22.0%，抱怨率上升7.2%，抱怨呈明显上升趋势，抱怨的问题集中在产品价格、产品质量、服务质量、配件等方面，仍需要企业去改善；用户忠诚度下降1.4分，忠诚度下降表明用户再次购买能力减弱。

4、桩工机械行业用户满意度为82.0分，处于比较满意状态，表明用户对中国品牌桩工机械比较认可。抱怨率为43.4%，抱怨问题主要集中在服务质量和价格上，其次是配件和产品质量，表明用户更加关注桩工机械的服务。

具体评价指标：评价高低依次是品牌形象、性能价格比、用户满意度、产品质量、服务质量、用户忠诚度，用户对桩工机械评价最低的是忠诚度，表现出用户重购和推荐的能力较弱，反映出市场下行压力。

分析产品质量、性能和服务的具体评价发现，产品质量方面，评价高低一次是：外观质量、结构件质量、底盘质量、技术先进性、液压系统质量、电气系统质量，相对比较电气系统评价最低。

产品使用性能方面，评价高低依次是：使用安全性、操作方便性、作业效率，相对比较作业效率评价最低。

服务质量方面，评价高低依次是：服务人员技能、服务及时性、配件供应及时性，相对比较配件供应及时性评价最低。

5、钢筋加工机械行业用户满意度为86.4分，处于比较满意状态，表明用户对中国品牌钢筋加工机械比较认可。抱怨率为20.1%，呈上升趋势，抱怨问题主要集中在配件、产品价格，其次是产品质量、服务质量，表明用户更加关注钢筋加工机械配件供应问题。

具体评价指标：得分高低依次是品牌形象、用户忠诚度、服务质量、产品质量、综合满意度、性能价格比，用户对钢筋加工机械评价最低的是性能价格比，表现出用户对钢筋加工机械的价值感认知不高。

分析产品质量、性能和服务的具体评价发现，产品质量方面，评价高低一次是：结构件质量、外观质量、技术先进性、电气系统质量、配件质量、液压系统质量，相对比较液压系统评价最低。

产品使用性能方面，评价高低依次是：使用安全性、操作方便性、作业效率，相对比较作业效率评价最低。

服务质量方面，评价高低依次是：服务及时性、服务人员技能、配件供应及时性，相对比较配件供应及时性评价最低。