邹勇：PTC服务信息解决方案

【第一工程机械网 现场报道】2011年9月21日上午8时30分，中国工程机械工业协会工程机械维修分会2011年年会暨第二届工程机械再制造发展论坛在上海虹口三至喜来登酒店开幕。此次年会由中国工程机械工业协会工程机械维修分会主办、日立建机（上海）有限公司承办、《工程机械与维修》杂志社协办。主要内容包括：适应新形式，推进再制造。梳理行业脉络，推进行业发展。搭建再制造产业模型，提升技术与管理，探讨售后服务战略，迎接服务新阶段。本次会议暨论坛根据主题设置三个分论坛：第二届工程机械再制造发展论坛，第五届工程机械技术服务市场发展论坛，第二届工程机械服务总监论坛，与会代表在现场共同讨论行业热点话题。

参数技术（上海）软件有限公司（PTC）服务信息解决方案业务拓展经理

演讲主题：PTC服务信息解决方案

主讲嘉宾：参数技术（上海）软件有限公司（PTC）服务信息解决方案业务拓展经理

准确及时掌握产品技术与服务信息，增加服务性收入，提高客户满意度

行业调查: 服务信息为什么重要。服务信息管理普遍存在的问题。PTC服务信息解决方案。我们如何为客户创造价值？工程机械产品高可用与高性能，产品质量与售后服务，我们如何实现自身的价值？

价值增长：

提高客户重复购买率，增加市场份额 ；保护产品地位，提高市场准入门槛；提升迅速响应客户需求的能力；通过服务和配件拓展可持续收入；通过服务创新挖掘新的赢利空间。

利润：

通过产品性能和差异化的服务获得价格优势；重用技术信息，降低新产品导入成本；提升服务效率，降低产品支持成本；提高资产（PP&E）利用率；客户忠诚度与满意度；代理商忠诚度与满意度服务收入；增长服务流程与资源使用效率；信息系统资源使用效率；产品开发与售后服务相辅相承，相互促进。

企业售后服务战略的演变#d1cm#page#

提供必要的服务，保修期内服务；产品出故障了，那就修吧；产品销售中不得已的工作；被动vs. 主动；重视服务工作的绩效；保修期外服务；通过数字化管理服务过程提高服；务生产力；通过客户自助服务降低人工成本；消除信息不准确导致的损失；优化配件库存；提高服务人员的绩效；专注于从整个产品生命周期中获取最大利润；全生命周期服务把“高品质差异化服务”作为产品销售的重要手段，与客户签订长期服务合同，为竞争对手的产品提供服务。

行业调查: 服务信息为什么重要

支持客户和代理商，了解客户，管理客户信息及交流：客户信息管理，服务及零件采购，问题报告，客户案例跟踪；保修、合同管理，了解产品，管理资产历史资料或设备维修记录。

设备配置历史、设备使用跟踪、服务记录管理、可靠性分析、了解如何维护产品、管理产品维护所需信息：有效的产品配置及备品备件选择；技术信息& 流程；推荐服务项目及措施；工作单指令；了解维护产品的可用资源；管理产品维护所需资源。服务网络的管理、需求计划、资源安排& 分配、备件管理、货品计价

服务信息对于工程机械行业是否重要？

完成了一项针对工程机械、建筑及载重汽车公司的全球独立调查报告，完成了上千份针对离散型制造业的调查访问，根据行业做出的评估报告。针对26个专业领域收集的结果，服务信息对于工程机械行业是否重要？

服务的信誉= 忠诚度及重复购买

 

要点：

服务信誉和产品价格分列再次购买主要原因的第一位和第二位。产品特点的重要性比较靠后。现场工作效率的重要性。工程机械，我们认为，通过提高信息质量，能使诊断时间缩短10%。提高服务、零件信息，技术员的故障处理时间能缩短30%~40%。我们相信通过提高服务信息质量，技术员的事故处理时间能节省30%~40%–而使用动画是实现。这一改进的重要因素。

重型卡车

改善信息服务将有助于提高诊断的效率和改善维修计划，从而缩短机器恢复正常运营的时间。我们相信这是事实，但我们没有详细统计查找服务信息的时间，尽管我们对此很感兴趣。在服务端我们使用了一些有帮助的动画。#d1cm#page#

大多数企业认为首次修复率对保持客户忠诚度很重要

首次维修失败主要是由于技术信息不准确或无法找到有用的技术信息所造成的

     准确的零件采购对售后服务是至关重要的，不准确的零件采购是造成客户不满的主要原因：没有准确的“维护服务信息”，也就很难知道应该在储备哪些零件。正确、快速、易于理解的服务信息将减少错误采购的机率。我们知道会发生错误采购，但还不清楚发生的机率有多大。准确识别零件，将减少错误采购。

客户咨询的次数体现服务质量的好坏，提供容易获取、容易查找的信息可以减少28％的电话咨询服务请求。打给技术支持中心的电话中，40-50%的顾客只是在咨询他们已有拥有的服务信息。我们发现，约有70％的技术支持电话询问的信息是人们自己本应该能够找到的，但因为人类的本性或不够方便而不愿意去找。让代理商能够快捷地获取信息是非常重要的，这样做能够导致咨询电话数量的下降。但是，拿起电话还是比自己寻找技术信息要容易的多。40％的咨询是关于现有信息的无价值电话。导致这一现象的主要原因是缺乏针对专属信息的检索能力。#d1cm#page#

 服务信息管理普遍存在的问题

目前，一般服务公司的员工利用率只有56%，这表明平均每位员工有一半的工作时间都花费在无产出的工作上了。贯穿产品生命周期的技术服务信息，技术服务信息使下游用户能够在产品的整个生命周期中对其进行销售、操作及维护。

技术服务信息的质量、可用性和准确度对产品销售的实现和利润的提升至关重要不完善的服务信息带来的损失。“我们估计有25％的订单订购了多余的零件，因为技术人员无法确定哪个零件是合适的。”利润降低，收入减少；库存不准，需求错误；服务请求电话剧增；糟糕的客户体验；我们70%的服务电话是帮助客户寻找其已经拥有但没能找到的信息；相当高的维护中心成本；缓慢的问题解决周期；糟糕的用户体验；服务人员超过30%的时间浪费在各种资源中寻找信息而找到的信息往往还不可靠的。”利润下降，更长的问题解决周期，更低的首次修复率；延长设备停机时间；糟糕的客户体验；“面向全球市场的新产品的培训资料往往延迟6个月之后才制作完成”服务信息及零件信息错误增多，设备停机时间延长，糟糕的客户体验，影响品牌，制作成本高，并容易过时导致服务信息问题的两个主要原因。设计与服务脱节，设计时未考虑未来服务的需求：服务信息的创建与发布未形成管理闭环，设计变更与服务信息不同步，服务信息的创建与管理流程已经远远落后，并很容易产生错误，手工的、分散的信息管理模式。以文字为主的，静态出版物。#d1cm#page#

设计与服务脱节

服务信息的创建与管理流程滞后，易发生错误

设计部门和服务之间缺乏沟通“无法跟上变更的速度。每年约有300,000处变更。”居高不下的服务出错率，过时的工程零件及服务零件说明。72% 的研究结果指出：设计、制造和销售流程的脱节是实现售后及市场。#d1cm#page#

产品信息的生命周期

把售后服务与产品开发与制造相结合

设计信息、制造信息与服务信息协同

PTC服务信息解决方案概览（SIS）#d1cm#page#

PTC服务信息查询与交付平台

PTC服务信息解决方案帮助您：

轻松访问最新的技术信息- 任何时间，任何地点，任何人。零部件收入和利润上升，更好识别零件，减少错误的库存需求，技术员生产率提高，提高首次修复率，协同设计& 服务，信息管理现代化。缩短查找信息的时间，提高设备正常运行时间，客户满意度和跟进销售提高。提高服务成效，提高重复购买率，保修和质量问题都可以在早期解决，降低财务影响，并改善客户体验。