【专栏】问答：工程机械客户流失率有多高？

多年来，企业一直对高居不下的客户流失率痛点无能为力，背后有诸多原因。

首先，增量市场时企业紧盯着整机销售和市场占有率，根本顾不上老客户，只要每年获得的新客户数量超过流失的老客户数量，客户流失就不是问题。现在存量市场新客户流量消失了，企业不知所措，因为他们根本没有留住老客户的办法和能力，才会面临当前的困境。第二，无论是主机厂还是代理商，对这个问题既没有清醒的认知，也缺少解决办法。第三，企业既不知道客户流失率有多高，也不知道损失有多大。

还有个问题让主机厂和代理商进退两难：服务中人少不够用，人多养不活。由于服务后市场的“碎片化”和“低效率”，如果服务人员数量少，服务及时性就无法保证；如果服务人员数量多，成本又太高，服务和配件的收益又无法覆盖人员成本。

所以在市场下滑时，代理商都会选择裁员来降低服务成本，而主机厂一般也只考核保内服务的绩效指标，保外服务则由于服务资源不足几乎放弃，这让客户流失问题雪上加霜。

客户流失率可以根据客户复购数据统计计算，可如果你问一家企业的服务总监：他们的客户流失率有多高？他提供的数字肯定不准确，没有人统计这些数据，工作量太大，所以只能根据感觉来估计。

最近我给一些代理商做《存量客户资产管理》培训，与一些服务总监交流时，发现很多代理商保有客户回头率仅为10％-20%，虽然客户保有量很大，却只有少数客户仍然购买代理商的服务和配件，后市场的购买量（后市场渗透率）也在逐年下降。

为了评估工程机械行业的客户流失率，笔者建立了一个评估模型：假设代理商每年平均销售N台新设备，设备生命周期按10年计算，理论上代理商设备保有量为10ｘN台，年平均客户流失率与保有客户回头率的关系曲线如下：

根据代理商保有客户回头率（复购）仅不足20%，可以计算出年平均客户流失率高达50%以上，即质保期后每年有超过一半的老客户流失，客户与企业平均合作时间仅2年左右！

保有客户回头率反映出企业客户资产保值率，现在很多代理商在喊“后市场是个伪命题”，因为他们那些价值连城的老客户都流失了！客户资产不断贬值，难怪生意越来越难。不算不知道，一算吓一跳，这个结果真的触目惊心。

高客户流失率是工程机械行业最大的痛点。代理商不妨统计一下，每年有多少客户（设备）从自己公司购买服务和配件？过去10年公司一共累积销售了多少台设备？二者的比值就是保有客户回头率，从上图中就可以算出你们公司的年平均客户流失率。

在“用户资本主义”时代，客户是企业最重要的资产，“你不理财，财不理你”，如果企业不用心维护客户资产，她们就会流失，企业的价值也会贬值。如果代理商对客户流失视而不见，那就等着关门吧！