【专栏】发展新客户，还是维护老客户？

最近有人问我：“企业工作重点应该是发展新客户，还是维护老客户？“这是一个很有趣的问题，一家企业的健康发展既要维护好老客户，让他们不断地复购、推荐朋友并传播好口碑，又要不断开拓新客户，“双轮驱动“发展才能动力十足，实现持续不断的增长。

增长是每家企业的硬指标，没有增长，企业的价值就难以提升，股票也无法上涨。由于产品质量、服务问题、客户搬家、业务变更等各种原因，出现一定的客户流失是难以避免的，这就需要新客户增量加上老客户的复购和钱包份额的增加，大于客户流失的减量，企业就能持续保持增长。

今天，为什么中国企业普遍感到焦虑？因为新客户增量消失了，我们已经进入了存量市场。在增量市场，新客户流量充足，市场营销和广告促销获取新流量效果非常好，采用这种做法让中国企业获得了巨大的增长，并提升了市场占有率。

发展新客户，还是维护老客户？

在增量市场，发展新客户就是市场战略的重点，因为这种做法事半功倍，机会难得。虽然维护老客户也很重要，能帮助品牌建立好口碑，老客户推荐也是获客的重要因素之一，但新客户数量大，老客户基数小，即使有客户流失，源源不断地新客户流量也能轻易弥补这些损失。

进入存量市场后，新客户增量消失了，企业战略重心必须转移到维护老客户上，一方面发展新客户事倍功半，获客成本更高，另一方面老客户保有量越来越大，能够给企业带来可观的服务后市场收益，帮助企业度过难关。如果老客户继续大量流失，企业就失去了发展的基础，失去未来。

前些年，一些企业喜欢追求极致的生产效率，喜欢用市场营销的大规模战役来获取客户流量，对于像服务、口碑和客户体验这些无法立竿见影的工作往往不屑一顾，在服务方面的投入远远滞后于营销，80%的客户在质保期结束以后流失了。由于新客户流量远远超过老客户流失量，客户保有量每年仍在持续增长，企业并未重视客户流失问题。

但是现在情况不同了，新客户急剧减少，如果老客户继续流失，企业还靠什么发展？有些企业看到服务人员产值不高，就把他们裁掉，结果客户也跟着服务人员流失了。这不是在慢性自杀吗？有温度，有人情味的企业才能够建立更好的品牌和客户关系，客户体验比服务本身更重要，这展现了企业对用户的一种关爱，是世界一流品牌的DNA。

近两年市场下滑很快，各品牌之间都在挖竞品的老客户来增加销量，不得不付出更高的获客成本，而他们的客户流失率仍然高居不下，保持盈利和增长更加困难。所以，存量市场的经营重点是维护老客户，建立口碑和客户粘度，这正是中国品牌前些年一直轻视的工作。

品牌意味着客户的信赖和爱戴，客户流失率高，就无法建立世界一流品牌，这正是中国品牌亟需改变的。很多企业已经具备了品牌意识，但我们总是通过广告投入来建立品牌，却忽视了通过优质服务、客户体验和口碑传播来维护品牌，建立的品牌也可能毁于一旦。

美国论坛公司Forum有一个著名的5:1定律：发展一位新客户和留住一位老客户的费用之比是5:1，所以服务也是一种销售，花在服务方面的费用留住了客户，等于节省了开支。此外，忠诚客户的复购、增加钱包份额、推荐朋友和口碑传播，给企业带来的价值更是难以用金钱来衡量。

要建立世界一流的品牌，就必须降低客户流失率，提升产品质量和客户体验，增加客户粘度。存量市场，需求下滑，首当其冲地受到影响的是用户，他们更需要企业的服务和关爱，也是企业补上客户体验这一课的最佳良机。

朋友们，你们同意吗？