【专栏】反思：工程机械企业应追求流量还是追求粘度？

从前生活的节奏较慢，让我们有更多时间感受生活的乐趣，乘火车从北京去新疆需要3天时间，一路上可以认识朋友，了解其他人的生活方式。现在人们生活中有了高铁、飞机、电话，生活和工作的节奏变快了，但是奇怪的是人们可支配的时间反而越来越少了，一个小时的旅程仍在拿着电脑工作，同事之间的联系全靠短信和邮件，朋友的“粘度”也降低了。

最近雷军、李斌、周鸿祎等一些企业家都在争先恐后地做网红，“草根网红”郭有才的歌也让菏泽南站火了起来。互联网时代，似乎流量远比粘度更重要，找到流量就抓住了成功的密码。可是铁打的抖音，流水的顶流，这种热度恐怕来得快，消退得也快。明年的菏泽南站会是什么样子？

商业也在追求流量，用各种概念、故事和时尚来吸引新客户、新流量，企业用最优惠的价格，最新款的产品，最好的付款条件吸引新客户，甚至保障服务及时性和客户满意度的数据统计也只针对新客户，这些似乎都在“惩罚”那些老客户。“谁让你不是新客户的？”毕竟老客户不会每年都会买设备，为了追求流量而放弃粘度，会不会得到报应？

果然，从增量市场进入存量市场，新客户流量逐渐消失，谁会是下一个“网红”？很多企业感到困惑，开始不知所措。当企业不约而同地想到服务后巿场时，却发现老客户的流量早已经不见了。没有回头客，即使存在后巿场，也只是别人盘子里的“肉”。

贝恩咨询公司创始人贝恩先生在范德堡大学募集资金的过程中，学会了一个道理：“从一个曾经给你签过支票的人手中拿钱，总是比从没给你签过支票的人那里容易。”创办贝恩公司后，他组建了“忠诚度”研究项目，是世界上唯一把忠诚问题放在核心业务中的大型咨询公司。

基于这些研究的忠诚度经济学告诉我们，老客户的复购、增加钱包份额、口碑相传和推荐朋友，能大大增加企业的收入和利润。贝恩的研究结果显示，在三年或更长时间的净推荐值NPS排名处于行业领先地位的公司是忠诚度领导者，他们的收入增速大约是同行的2.5倍，在未来10年内实现的股东回报是同行的2到5倍。

与此相反，中国企业近20年来在不断追逐新流量（新客户），似乎客户忠诚度是上个世纪的老古董，早已过时，在互联网时代流量才是最时髦的增长趋势，老客户早已被很多企业打包放进了行李箱，甚至当作负担被丢下了火车。在一些企业眼中，只有新流量能带来整机销售，老客户大多数都是“添麻烦的人”。

种瓜得瓜，种豆得豆，企业如何对待老客户，老客户也会如何对待他们，客户流失就是必然的结果。改变认知才可能继续前行，当你知道路径时，就很难迷路。从增量市场进入存量市场，思维模式也必须从流量思维转变为粘度思维，从追逐新客户流量转变为追求老客户粘度，才能保证企业的可持续盈利增长。

商业的发展依赖于推动力，在当今的商业环境下，企业和个人最输不起的就是前进的动力。不幸的是，由于恶性竞争、追求流量和放弃粘度，导致大量老客户流失，行业发展的驱动力正在逐渐消失，这正是今天很多企业感到迷茫的原因，也让不少企业和个人选择躺平。

21世纪“忠诚”真的已经寿终正寝了吗？当然不是！不忘初心，回归商业的本质，存量市场的增长密码可能真的不是流量，而是粘度。