【专栏】服务：工程机械企业如何对待客户投诉？

如何对待客户的投诉，反映了一家企业的文化。

很多企业都非常重视客户不满和投诉，常常是董办亲自负责，督办执行，及时消除客户的不满，解决客户的问题。一旦出现客户投诉，所在部门的绩效和奖金就会受到影响，部门负责人还可能被免职。

我曾经遇到一家设备制造商，企业提倡的理念就是“产品残次清零，客户投诉清零！”听起来很棒，这样会把客户不满降到最低，但实际执行起来就会变味，基层员工为了绩效会“过滤”客户投诉，“伪造”客户满意度，例如：在现场帮客户填好满意度调查，压下客户的投诉和反馈，报喜不报忧，以免影响自己的绩效和奖金。

企业必须明白，客户投诉是企业的财富，没有客户投诉，企业就无法及时发现产品和服务中存在的问题，就会失去不断改善的动力，而这正是一家企业从优秀到卓越的必经之路。如果员工害怕客户投诉，企业文化就限制了自身的发展，员工就会想方设法作假来“消除”客户投诉，这对企业的健康发展伤害巨大。

其实，不管我们工作多么努力，无论设计出来的产品和服务多么完美，客户投诉还是难以避免。理查德.布兰森在创办英国维珍大西洋航空公司时，写下了公司员工必须遵守的“指导原则”，其中一条就是：“错误是免不了的，不满意的顾客也同样难免。”当老板以这样的态度看待客户投诉时，员工就不会害怕投诉，而是利用客户投诉来改善企业的产品与服务。

很多企业不喜欢客户投诉，包括一些客服人员，因为投诉牵扯了他们很多精力去处理，还不得不面对客户愤怒的情绪。有些员工甚至把投诉客户称为坏客户，私下称他们是打扰自己工作的“讨厌鬼”！

客户投诉

与此相反，很多卓越的企业都希望客户投诉，原因很简单，客户遇到问题时面临三种选择：1. 沉默（也许觉得投诉没有用，或者曾经有过不愉快的经历），那么问题就得不到解决，伤害也会继续，最后很可能造成客户流失；2. 投诉，投诉你意味着相信你，解决问题就消除了不满，处理得好还可能赢得客户的忠诚度；3. 离开，这是企业最不希望看到的结果，因为企业的损失最大。看到这里，你就明白那些卓越的企业为什么欢迎客户投诉了。

万豪酒店发现：服务中没有发生不愉快、发生了一些不愉快，但万豪把问题解决了和发生了不愉快，但万豪没有解决问题，以上三种情况下客户的回头率分别为89％、94％和69％。显然，处理好客户投诉并采取补救措施客户回头率最高。

不少企业仍在使用“救火队”的模式处理客户投诉，哪里有投诉，马上调集资源去迅速处理（救火），这种方法事倍功半，员工累得要死，问题层出不穷，士气十分低落。

这里推荐一种用“六西格玛”方法处理客户投诉的流程，简称“DMAIC”，具体做法是：

Define（定义）——清晰准确地定义投诉的问题

Measure（评估）——调查评估问题的根源

Analyse（分析）——分析调查结果，找到解决方案

Improve（改善）——立即采取行动，从源头解决问题

Control（控制）——采取措施和控制手段确保问题不再发生。

“救火队”的处理模式是“头疼医头，脚疼医脚”，缺少了重要的最后一步——控制，确保消除问题的根源，否则问题就会层出不穷，客服人员就不得不疲于奔命。

欢迎客户投诉的开放态度，体现了一家企业的服务文化，重视客户价值，在从增量市场到存量市场转型过程中十分重要，企业必须从流量思维转变为粘度思维，积极处理客户投诉来改善客户体验，提升客户忠诚度和回头率，否则就无法完成从经销商到服务商的转型。