【专栏】思考：价值观对服务的影响

孟子说：“劳心者治人，劳力者治于人”，有本事的被人伺候，没本事的只能伺候别人。在很多人看来，服务与伺候人可以划等号，仆人才会服务别人，所以服务低人一等。读书的目的就在于出人头地，由伺候人变为被别人伺候。

中国社科院张斌先生在《从制造到服务：结构转型期的宏观经济学》一书中，指出从制造到服务转型的拐点发生在人均GDP达到8000至9000美元的时间，而中国人均GDP在2012年超过了9000美元，应该从2012年开始经历“从制造到服务”的转型。

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但是，很多行业的服务转型并未如期而至，在中国的文化和价值观里，服务的地位不高，这让中国经济结构从制造到服务的转型变得异常困难。如果你做销售，在很多人眼里就是高大上的工作；如果你做服务，你一定是个既没学历又没能力的人，不得不干这种受累又受气的活儿，因为你没有选择呀！

由于轻视服务价值，一些本土企业为促进整机销量，喊出“终身免费服务”、“买设备送服务”的口号也就不足为奇了。可是免费服务让服务技师成为地位最低的群体，收入低，压力大，后市场贡献比可以忽略不计，导致服务后市场从业人员严重老龄化，新生力量不足，没人愿意做。

根据三一战略研究院《2021年工程机械行业白皮书》，行业中72%服务技师从业超过10年，仅9%低于5年。年轻人不愿意从事维修服务工作，企业不认可服务价值，服务人员看不到职业未来，行业服务资源的缺口将会越来大。

我曾经问很多朋友，“你希望自己的孩子从事服务工作吗？”多数人只笑不答，潜台词就是“你在开什么玩笑！”在人们的潜意识里，服务是没有其他选择时谋生的手段，而读书的目的就是可以不服务他人。所有公司的CEO都是销售或财务出身，你见过哪家企业的CEO以前是做服务的？

其实，世界已经改变，发达国家服务业贡献比已高达80%，与中国年轻人千军万马考公务员的独木桥相比，国外越来越多的年轻人投身高端服务业，如：银行、保险、医疗、咨询、顾问、法律服务等，人工智能的研发也越来越多地应用到服务业中。

“人生以服务为目的，赚钱顺便。”很少有中国人能理解江南春的这句话。富人帮助人是行善，穷人帮助人一定是为了糊口，但这个世界的分工专业度越来越高，高度依存，离开他人的服务就寸步难行，在某些方面你为他人服务，在另一些地方他人为你服务。

中国人看重产品的价值，却很轻视服务的价值，感觉服务的价值难以衡量，看不见，摸不着，花500元买一个零件很正常，可花500元维修设备一定嫌贵。一些人希望自己的工资年年涨，却要求乙方的服务费年年降，最好免费。

一些服务人员也的确是“生活所迫”才从事服务工作，他们不热爱服务工作，当然也做不好服务。很多企业的“优质服务”都流于表面，微笑要露出几颗牙，见面要说“欢迎光临”，表面看客户满意度很高，可是客户流失率却高居不下，证明优质服务仍然任重道远。

一些人听说我有德国博士学位却做服务工作，总是用异样的眼光看着我，仿佛我入错了行。直到今天我还在学习如何做好服务，还在追寻服务的意义，服务比我们想象得更重要、更有意义。

很多企业的高管在嘴上经常强调服务的重要性，却把大量的时间和预算投入到营销当中，服务人员的工资待遇也远低于销售人员。企业把时间和金钱投在哪里，那里才是他们重视的工作，轻视服务的价值观让企业很难做好服务，也让很多企业在经济下行时面临困境。