浅谈叉车售后服务现状与未来

浅谈叉车售后服务现状与未来

售后服务，顾名思义，是指产品销售之后的服务。曾几何时，售后服务并不被重视，很多经销商更重视销售一线人员的培养，而忽略售后服务方面的投入，售后服务岗位的薪资待遇也远远低于销售岗位。然而，这个观念在近几年发生了很大的转变，越来越多的经销商开始意识到售后服务的作用和价值。他们发现：售后服务是将一个投入转化为产出的过程，通过优质的售后服务更能赢得客户认可，甚至可以带来产品的二次销售，能够有效保障公司业务长期可持续增长。

叉车售后服务

在中国，叉车经销商是一个以传统整车、配件销售为主的群体，其售后服务质量水平参差不齐。近年，中国工业车辆行业的领导、专家以及整机企业纷纷呼吁经销商体系从销售型向服务价值型升级转型，以应对竞争激烈的市场需求，然而，前途是光明的，道路是曲折的，经销商群体的思想转变和转型升级都需要时间和过程，叉车售后服务现状目前主要存在以下几点问题。

现状.1

服务意识淡薄，无法满足客户需求

叉车行业是国内较早发展出成熟经销商体系的行业之一，其发展过程中以销售整车为主，配件、租赁、维修等售后服务行为为辅，由于相当长一段时间内，整车销售是经销商的主要盈利点，售后服务品质结果取决于不同客户的个人感知，难以量化，导致大多经销商的运营模式是一家纯销售型公司，而非服务型，故而缺乏为顾客提供优质服务的意识，服务理念提出很多，但大多停留在口头，实际运营中，无论公司制度还是服务意识，都无法满足顾客多样化和专业化的服务。例如，大部分叉车驾驶员只会开叉车，对叉车维修保养并不熟悉，除了质量跟踪反馈等服务外，他们对车辆的操作功能、维护保养方面的服务也有迫切的需求。然而，此类需求往往得不到有效满足。

现状.2

服务人员素养、技术水平也有待提高

伴随传统内燃叉车的迭代更新，以及电动叉车、智能AGV的兴起，叉车的技术含量不断提升，使叉车售后服务，特别是维修的作业方式发生巨大变化，从机械修理为主捎带一些简单电路检测的传统模式，逐步转向依靠电子设备和信息软件进行远程诊断和维修。这种变化对从业人员的素质提出更高的要求。

现有的叉车维修从业人员正处于新老交替之中，老师傅机械维修技术过硬，文化程度整体不高，产品知识、操作技能难以达到电动叉车维修要求，年轻人受薪资待遇、工作环境等多种因素影响对售后维修岗位缺乏兴趣，整个产业链尚未形成较为成熟的职业培训体系，叉车维修质量自然也难以保持稳定，记者走访市场时发现，几乎每家经销商和租赁商都存在叉车维修工缺人的现象。

现状.3

服务行为不规范，导致行业整体信誉度较低

根据国家《叉车维修管理规定》规定，叉车维修经营者应当依照《叉车维修业开业条件》具备从事各类叉车维修业务相应的资质条件，并取得经营许可证方可进行经营。但相较于汽车维修庞大成熟的产业体系，叉车维修大到品牌4S店，小到难以计数的“夫妻老婆店”，市场监管难以面面俱到，为众多维修服务商在没有取得相应资质和许可条件下进行超范围经营提供了机会，其直接后果是，不正当的无序竞争，不专业的维修技能，带来“劣质”的产品和服务，严重影响了经销商、服务商与客户之间的商业信任与后续合作。

更为严重的是，恶性竞争下，滋生使用假冒伪劣叉车配件，以次充好，不仅配件质量低劣，而且存在乱收费现象，导致纠纷投诉不断上升。相比合格的原厂配件，劣质配件成本低廉，成为非法经营者赚取不当利益的源泉。叉车维修价格混乱，乱加价、乱收费、收费不透明等价格欺诈现象时有发生，使整体行业声誉受损。

现状.4

行业竞争激烈，整体层次有待提高

巨大的叉车维修市场潜力吸引了越来越多的竞争者，行业竞争也随之日益激烈。有实力、有技术、有管理的售后服务企业较少，主要集中在部分高端整机企业和少数区域优秀经销商，更多的是实力弱、管理方式落后，又长期拘囿于价格的中小型经销商，缺乏品牌意识，认识不到优质服务对于维护长久的客户关系、以及提升客户满意度对自身发展的重要性。

行业竞争激烈，整体层次有待提高

近年，随着互联网的发展，市场环境已经发生了巨大的变化，各类新业态、新模式、新趋势的变化，对传统叉车经销商的经营和盈利产生了直接的冲击，依然保持传统的链接上下游，走整车、零件销售的经营模式，将不得不面对被洗牌的风险。经销商需清晰认知，唯有理清发展思路，发挥自身在本土深耕多年的客户资源积累，升级售后服务能力，能够为客户发现并及时解决问题，增加与客户之间的粘性。不断学习，稳扎稳打，方能突破重围，向阳而生。

叉车售后服务

（来源于叉车Forklift）