【营销＆后市场大会】邓冰松：服务创新，数智转型

2022年是一个跌宕起伏的年份。新冠肺炎疫情的反复、经济环境的巨变，中国工程机械行业在经历了连续五年的上行周期后，下行压力骤增。在这时代交叠的背景之下，中国工程机械产业价值链上的每个参与主体，如何穿越产业和宏观环境的周期，实现持续性共赢发展？如何重新定义自身的产业链价值，进行商业模式再造？2022中国工程机械营销&后市场大会于9月15日正式拉开帷幕，本届大会汇聚中国工程机械行业极具影响力人士，搭建高层次交流平台，共话“穿越周期”，与广大同仁一同洞观时局，展望前路。

以下是广西柳工机械股份有限公司国内营销中心服务总监邓冰松主题演讲《服务创新  数智转型》的内容。

广西柳工机械股份有限公司国内营销中心服务总监邓冰松

服务创新

目前工程机械市场已经进入存量市场，产品技术向电子化、数字化、新能源、物联网化、智能化方向发展的趋势更加明显。伴随着中国工程机械市场逐步进入存量市场，用户群体的需求日益多元化，面临着供大于求的各类选择，用户不仅要求设备全生命周期的解决方案，更加亟需差异化需求的拆解与应对。

对于工程机械主机厂来讲，升级国四、产品智能化带来的挑战与机会并存。服务创新必须围绕效率开展，数智化是重要抓手。同时服务也必须利用市场转型期，苦练自我的数智转型功，关注客户的需求，从基本服务提升为全面服务。

服务创新

打通业务流  数字化管理升级

有业内认识预测，工程机械智能化产品，将于2024或2025年结束爆发成长，进入竞争聚集期。机械设备的智能化为服务的数智化奠定了基础，工程机械相关企业只有紧跟客户实际需求，着力打通业务流，实施数字化升级管理，才能是使自己处于不败之地。

目前，工程机械服务在服务准备阶段、服务执行阶段和结算、评价阶段均存在一些痛点。服务准备阶段痛点包括：培训投入大、效果不佳；服务资源信息共享不足，管理难度大。针对于此数智化解决方案如下：远程培训，借助AR\VR工具提升培训效果；服务资源线上管理，实施在线对标改进。

工程机械智能化趋势

服务执行阶段痛点包括：人工调度派工，服务进度不透明共享；故障诊断困难，配件供给不协同。针对于此数智化解决方案为：智能派工，实现远程服务，让服务进度实时在线共享；采用有效的诊断支持系统，其中包括线资料查询、案例匹配、智能诊断、专家团队远程诊断支持等。制定基于大数据的配件储备计划体系。

结算、评价阶段的痛点包括：业务财务不集成，结算效率低；客户回访、维系效率低，系统性差。针对于此数智化解决方案为：按单结算、归集，在线收款清算，实施融合的精细化管理；基于服务及设备生命周期实施系统化管理。

打通业务流，数字化升级管理

远程服务升级案例

远程服务升级需要主机厂联合供应商，共同服务于客户，以高效低耗为客户创造价值。发动机远程标定升级的目的，是让客户体验发动机最优性能，定制化标定改善客户体验。该产品应用先进的空中云平台传输(OTA)技术，用户只需要停车5分钟，即可完成软件升级，使得用户以最低的时间成本，享受最优质的发动机性能，服务由故障被动响应提升为预防主动维护。

故障预警、智能诊断

智能运营解决方案核心内涵

目前各厂商设备系统独立，系统缺乏统一集成，数据和信息缺乏关联和融合。各种设备控制系统都处于局部和有限控制，缺乏“智慧大脑”实现协同与联动。被动的、事后响应式的安全监测、设备维护、少人无人的需求。多数靠经验判断、单点判断式的，缺乏对数据信息的可靠共享和智能分析。

客户的智能化需求

客户的智能化需求可以用智能、高效、安全、绿色这8个字来概括。只有我们关注客户这些需求冰做好充分准备，才能为客户创造更大的价值。智能运营解决方案核心内涵包括五个方面的内容：一是施工环境数字化，其中包括环境3D数字化建模、施工土方测量、施工参数标定，形成施工规划，产品数量规划等。二是施工工法数字化，如土方采运排施工流程数字化、道路压实工艺数字化等。三是运营管理数字化，其中包括项目管理、计划管理、安全管理、设备管理（设备状态、设备调度、设备维修）、成本管理、人员管理等。四是设备数据监控，其中包括定位、油耗、设备效率、成本等。五是智能设备协同调度及管控，包括智能排班、施工指令和参数下达、执行结果监控，及无人作业管控和调度。

智能运营解决方案核心内涵