新征程：品质服务2022 维特根中国在行动-第一工程机械网

2022年对维特根中国而言是有着特殊意义的一年。从1982年第一台维特根设备在中国销售，到2022年，维特根已经扎根中国40载。如果以人为喻，可谓“四十不惑”，经过40年的沉淀，凭借深厚的行业经验和对中国市场深刻的洞察，维特根中国更懂得客户的需求，也明了自己未来的目标与方向。未来很清晰，维特根中国已经踏上了新征程，稳步而行。品质服务2022年的启动正是维特根中国前行路上有力的一步。

回望去年，10月19日“维特根中国品质服务2022”活动在维特根中国廊坊工厂举行了简短而隆重的启动仪式。为进一步提高客户满意度，持续提升用户体验，促进整体服务水平不断优化，维特根中国与全体代理商共同开启了这一活动。

启动仪式

五维服务内化于心

正如在启动仪式时，维特根中国总裁韦策图先生在讲话中提到：

“此次启动仪式是维特根中国廊坊工厂二期扩建项目建成后，首个在工厂新区域举行的活动，有着特殊的意义。

廊坊新工厂的扩建，正是归功于广大客户对维特根中国产品和服务多年来的信任和支持，才能得以实现。

维特根集团始终秉承“贴近客户”的公司理念，致力于创造和维护与客户的长期合作伙伴关系。与我们的用户建立更加紧密的联系是我们获得成功的关键。这点我们过去做得很好，这也应是未来最重要的一项工作。”

对于维特根中国而言，40年的快速发展结出了累累硕果，维特根集团旗下品牌的设备成为了诸多重点工程项目的优选设备。设备在市场上的保有量不断攀升，迄今有约 15,000 台设备活跃在遍布全国的工地。

这同时也给售后服务带来了新的挑战，维特根中国及代理商的服务队伍不断吸收新鲜血液发展壮大，但服务人员的成长需要时间的沉淀，而迅猛增长的设备数量让服务团队压力也随之上升，难免在服务环节出现疏漏不足之处。贴近客户不是空话，维特根中国和代理商团队不回避问题，面对挑战，唯有脚踏实地的行动才是持续赢得客户认可的关键。

在启动仪式结束后，齐聚一堂的各地代理商服务经理就立刻开展了为期一周的“品质服务研讨会”，对品质服务活动要达到的目标和行动方向进行了深度沟通。

在场的所有服务人员对品质服务提升的五个维度“可靠、及时、专业、用心、标准”在理解上达成了一致，在认识上形成了统一。在此基础上大家集思广益将行动方向细化为了可落地的执行方案。此外，会议期间还特别安排对所有参会人员进行了沟通技巧培训，为如何在服务过程中进一步提升客户体验度筑牢基础。

由点及面外化为行

参加启动仪式及“品质服务研讨会”的各地代理商服务经理们从廊坊工厂回到各自代理商区域后就快速诉诸行动。各地代理商已经根据在“品质服务研讨会”上制定的行动方向和执行方案在自己的服务团队进行了宣贯，并对执行方案进一步细化分解，明确节点，细化任务，落实到人。同时也进行了内部的动员及培训，以进一步强化服务意识，主动作为、分工协作、形成合力。

比如代理商已经针对保外服务市场进行细化调查，开启了针对老客户的设备巡检计划。这一巡检计划并非运动式的短期活动，而是基于调查细化的情况，不同区域的代理商结合自己区域的具体情况和服务团队的资源，进行的贯穿全年甚至常态化的活动。通过这样的巡检，对设备建立规范完备的巡检报告档案，更有效地为用户提供更主动和有价值的服务。

此外，对客户的服务品质提升还体现到了前瞻性预防性的服务举措，包括由代理商牵头举办将操作技术培训送到客户身边，以扩大培训范围；培训内容方面，在维特根中国技术培训中心讲师的支持下，对培训内容进行有针对性的提炼，以更加适合不同区域不同机型的用户设备操作人员的需要。通过这些下沉再下沉的培训活动，帮助用户的机手提升操作及设备维保技能，提升客户满意度的同时，也帮助客户实现更高项目收益。

通过这些实际行动，尽管每一个行动都很细微，从一个表格的完善细化到沟通流程的优化，但是通过真真切切的改进举措，由点而面，层层推进，这才是维特根中国这一“贴近客户”务实的企业文化的体现。敏言笃行，从公司领导层到工厂与代理商的每一位服务人员，将持续优化服务品质的五个维度内化于心，外化于行，为品质服务目标达成而共同努力。

客户监督不负所托

要确保实现进一步提升服务品质的目标，来自外部的监督，与客户之间的有效沟通和反馈，才能确保行动方向的正确性和有效性。此次品质服务活动，维特根中国也有幸邀请到了几十位行业内老用户代表，担任服务监督大使，为品质服务2022活动出谋划策，督促维特根中国品质服务的不断改进，向前发展。启动仪式上，维特根中国已经为首批服务监督大使——与维特根中国有着深厚合作渊源的几位客户代表颁发了证书，目前每个代理商区域的服务监督大使都已经就位。

向服务监督大使颁发证书