客诉故障不小心闹“乌龙”？三一重卡服务团队是这样处理的

近日，三一重卡服务团队接到一起客诉故障，经排查后，是一场“乌龙事件”，服务团队坚持用心对待、巧妙化解，有效维护了客情关系，加深彼此之间的信任。

三一重卡

侯师傅闲暇时爱刷抖音，今年5月准备入手新车时，刷抖音看到三一重卡安徽文开代理商介绍江山485的短视频，被江山485霸气外观、宽敞驾驶室深深种草，当下私信咨询车型相关参数，基于对三一品牌的信任、三一品质的认可，侯师傅没见面、没见着实车，就决定给安徽文开代理商支付定金，购买江山485自动挡车型。

8月25日晚上7点多，侯师傅在浙江宁波运货途中，车子突然熄火，停在马路中间，发动机故障灯亮起。侯师傅吓出一身冷汗，立马联系安徽文开代理商处理，同时也拨通了三一重卡400服务热线，抱怨车的质量问题，并表达出较强烈的负面情绪。

为快速解决问题、安抚代理商以及侯师傅的情绪，三一重卡服务团队秉承客户至上的原则，不解释、不推脱，火速响应，紧急协调宁波畅金核心站外出救援，并告知侯师傅准确到达时间。为进一步消解客户内心的焦虑，救援人员在驱车前往途中，始终与侯师傅保持密切联系，了解最新故障详情。

侯师傅与三一重卡服务人员在线沟通

侯师傅车子是在正常行驶时，发动机故障灯突然亮了，随后车子就熄火了。故障救援队初步排查出两种可能性较大的故障：一是电路问题，二是油路问题。由于服务站与故障现场有一定的距离，在抵达之前，救援人员通过电话远程指导侯师傅初步排查故障。

三一重卡服务人员通过电话远程指导侯师傅初步排查故障

经侯师傅描述：1.车辆熄火后使用点火锁启动发动机是可以正常运转，但不着火。基本可以排除电路问题；2.车辆熄火前发动机有突突的情况出现（供油不足），初步断定燃油油路出现问题。

三一重卡驾驶室

救援人员通过电话指导远程排故，随后发现问题出在燃油手动转换开关上。原来，侯师傅在装货卸货时，装卸工误碰到了燃油手动转换开关，导致开关出现半关闭状态，出现供油不足，在车辆爬坡时供油严重不足即导致熄火。故障救援人员指导侯师傅进行电子泵油，车辆启动成功。虚惊一场！误会一场！故障解除！

三一重卡

事后侯师傅自己也憨憨地笑笑，觉得让大伙兴师动众，怪不好意思的。虽然是乌龙事件，但三一重卡坚持高度重视、用心服务，在当晚和次日均密切关注侯师傅用车情况，让他无后顾之忧。侯师傅事后连说几次谢谢，并表示有这么负责的售后服务，买三一的车子确实放心、踏实。

对于服务，三一重卡矢志不渝！

用心服务，主动面对，三一重卡成功化解了一场信任危机，还进一步加深了顾客对三一服务的信任和认可。无论故障大小，哪怕是乌龙事件，三一重卡服务团队都会用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步。服务就是生产力，服务就是品牌、就是口碑。对于服务，三一重卡矢志不渝！

（来源：三一卡友之家）