【专栏】新冠肺炎将改变客户服务的传统模式

突然爆发的新冠肺炎成了2020年飞出来的最大一只“黑天鹅”，完全打乱了人们正常的工作和生活，疫情之下的封城、旅行限制和强制隔离要求，给企业按下了“暂停键”。

现在国内很多地区已经陆续开始复工、复产，可湖北和北京等地区仍然对旅行严格管控，放开国际旅行看似更是遥遥无期，中国出口海外的工程机械设备，如果遇到服务问题需要技术支持时，几乎不可能再派人去国外；国内的客户服务工作，出于对病毒传染的担心和恐惧，无论是服务技师还是用户，都会对人群聚集和近距离接触感到心有余悸，因此造成的时间和人力成本上升更是不言而喻，这给客户服务提出了新的挑战。

即使本次疫情结束之后，未来世界上还可能出现新的病毒或者其他黑天鹅事件，居安思危，在疫情或突发事件的影响限制下，旅行不仅变得更加困难，成本还会增加很多。传统的客户服务模式已经无法应对特殊情况下的需求，未来如何在变化的条件下仍然能够为用户提供可靠的服务支持，已经成为所有服务企业今天面对的共同课题和挑战。当下次疫情来临时，你的企业是继续按“暂停键”，还是另有对策、砥砺前行？

疫情期间什么行业在增长？机会在哪里？

危机，既有危险，也存在机会，新冠疫情对商场、实体店、影院、餐饮、旅游、线下培训和线下娱乐等行业的打击都是毁灭性的，但它也促进了一些行业的快速发展，疫情导致的“宅经济”也推动了互联网医疗、远程办公、在线教育、直播培训、长短视频、云游戏、快递物流和人工智能的发展，简单地说，疫情严重打击了线下与顾客密切接触的业务，同时也促进了线上避免直接接触顾客的业务。在这个过程中，互联网这个一直以来被人们认为是“虚拟经济”的物种，正以一种前所未有的速度和正面形象走进人们的生活，给老百姓带来方便，让多种多样的生活方式变为可能。试想一下，如果没有互联网，疫情期间小学、中学和大学该如何上课？

在笔者看来，疫情在某种程度上对于客户服务行业来说也是个利好，企业越来越难以承受免费服务的成本，用户也开始接受有偿服务的观念，而现在企业必须思考的问题是：如何利用互联网和新技术来提升客户的服务体验？特别是在新冠肺炎的特殊时期，改变传统的服务模式已刻不容缓，仅仅依赖线下服务模式就等于放弃客户，疫情为服务升级与创新提供了最佳时机。

危机常常是新技术发展应用的催化剂，危机中暴露出的问题从另一方面也推动了技术的进步，满足这些特殊需求让世界变得更美好。危机时刻也是考验企业家战略眼光最重要的时刻，企业该如何拥抱互联网，最大限度地减弱甚至避免危机时刻给企业造成的风险？

疫情之后企业的服务需要做出哪些改变？

中国市场的很多用户实力很弱，全家人的生活都依赖几台设备的出租，设备一停全家都没有收入，几个月的疫情影响已经让他们苦不堪言，现在他们最迫切的希望就是赶紧复工。然而，复工就意味着风险，新冠疫情还没有完全结束，大部分地区情况较好，少部分地区形势依然严峻，政府实行核酸检测和14天隔离政策，也给企业派遣工程师做现场服务带来巨大的考验，同时让现场服务成本更高，高到用户都难以承受。

一边是急于复工的用户，他们需要厂家和服务商的技术支持，特别是当设备出现故障时，不能及时排除故障就意味着设备停工；另一边是现场服务的高风险和高成本，这对客户服务提出了巨大的挑战，唯一的出路就是拥抱互联网，利用新技术来解决远程服务的问题。

实视信息技术开发的智能眼镜

工程机械行业信息技术供应商实视信息技术公司开发的远程服务平台“小拿”，可以连接用户的需求和企业的服务资源，客户不仅可以在平台上报修，服务技师或用户还可以戴上智能眼镜，与技术专家直接沟通，远在几千公里外的专家可以通过眼镜实时看到现场的情况，随时发送维修指南和操作视频，AR（增强现实）标注到现场工程师端，在线指导服务技师和用户完成所需维修操作，在这个过程中可以实现维修设备的验证、工作过程的记录与追溯，还可以通过物联网远程读取设备的运行数据，协助判断故障原因，智能推荐排除故障所需的零配件，并及时找到距离用户最近的配件库，并通过无人机将配件送达用户现场。这样，80%的服务问题都可以通过远程支持得以解决。

新冠肺炎将改变客户服务的传统模式

汽车和工程机械设备的后市场是一个利润较为丰厚的价值链，与用户的利益戚戚相关，用户能否盈利，与后市场的支持与资源密切相关。远程服务平台“小拿”和智能眼镜可以应用在服务站、车间和客户现场，把后市场价值链的每个环节联接起来，从呼叫中心、专家坐席到终端用户，从计划保养、故障报修、专家咨询、配件推荐及订购、用户培训，到人工智能故障诊断、配件比价和匹配、二手设备评估、设备租赁管理等，一切都可以进行远程协同服务，组成了一个增强型的售后服务平台或代理商管理系统（DMS），用平台上的各种资源为现场的服务技师和用户赋能，同时也避免了疫情给用户造成的困扰，确保了设备的正常运行。

不久的将来，每台设备都可能为用户配一副智能眼镜，用户遇到任何问题都可以戴上眼镜与厂家沟通，找到解决问题的最佳方案。可以说，互联网为客户服务插上了翅膀，新技术给服务人员和用户赋予了新的能量。

远程服务解决方案实施项目案例 1

项目背景：某大型国有发动机制造企业，从2012年开始建立了服务全国几千个服务站的呼叫中心，截至2019年，单日话务量达到10,000多条，当新机型投放市场时，服务站对新机型的维修能力较弱，为了提升服务站维修人员的及时性和维修能力，在处理疑难杂症时就需要专家的指导，过去单一的电话呼叫难以满足这样的需求，特启动远程专家协同诊断与维修项目，通过提升客户服务站的业务能力和竞争力，提升客户满意度。

客户痛点/需求：1）在以往的客服沟通中，企业对服务站维修服务缺乏有效的监督，服务站出现过伪造维修过程、虚报维修单据、配件无法追溯等问题，客户急需一个方案减少解决此类事件的发生；2）远程专家指导作为服务智能化的尝试，使用AR技术远程视音频通讯方案指导一线维修工程师，提升服务智能化水平。

实施方案：项目共分为2-3期，第一期选择少批量部署，指导服务站（包括海外服务站）远程协同工作，作为POC项目，计划在2020年6月完成。根据项目反馈情况再进行第二期、第三期项目。之后正式部署卡车动力大约5,000家特约维修点。并进行专家坐席扩容及海外部署，以及人工智能专家系统以及诊断仪的物联网升级等能力扩展。

新冠肺炎将改变客户服务的传统模式

远程服务解决方案实施项目案例 2

项目背景：某全球领先的轴承制造企业，轴承作为大型转动设备的核心部件，出现宕机后造成的损失巨大，客户需要及时准确的专家诊断服务。

客户痛点/需求：具有轴承诊断经验的专家资源非常稀缺，客户出现故障时又急需专家诊断，大型设备往往所在地区分布广，差旅所需的费用成本高且不能给予客户及时的技术支持。

实施方案：私有云部署，官方技师APP通过API使用HOLOVIEW远程通讯及AI客服能力。

新冠肺炎将改变客户服务的传统模式

项目成效：远程维修诊断平台可以为现场维修工程师和总部专家提供远程的实时视音频通讯，专家可以看到现场高清画面，进行在线的远程诊断及专家指导，为现场人员进行赋能，减少差旅的支出，提高专家的工作效率。系统在部署私有云的环境下，可以记录维修过程，并可追朔和积累企业的数字资产，为后续人工智能分析实现故障预测及维修提供大数据支持。

世界已经改变，客户服务也必须做出相应的改变，才能应对新的挑战，满足用户的需求。很多企业的服务主管认为：“大型设备对维修技能要求高，用户不可能自助排除故障，虽然有时候服务技师不得不驱车几小时赶到现场，几十年来企业都是派服务人员去现场排除故障，因为自助服务根本行不通。”

然而，随着增强现实、大数据、物联网、人工智能等新技术的不断发展，企业就有可能通过远程支持来解决80%的服务问题，从而提升服务效率、降低服务成本，为服务技师赋能，给客户带来价值，而新冠肺炎恰好给客户服务升级带来最佳的发展时机。

爱因斯坦说：“疯狂就是重复做相同的事情，却期待不同的结果。”如果企业一直坚持传统的理念，客户服务就只能停留在被动介入的模式，客户满意度就难以提升，遇到新冠肺炎这样的特殊时期，你将在服务上束手无策。

未来的机会就在眼前，这是企业所面临的重要选择，而你的选择将决定企业未来的服务体验。