【新营销——D造客户生态论坛】高扬：数字化为企业赋能

2019年10月27-29日，2019中国工程机械营销＆后市场大会在山东济南举行，大会以“变局中的可持续发展”为主题，汇聚业内外知名专家、学者以及行业精英，共同探讨处于国内外宏观政治、经济环境及行业变局中的制造商、代理商、技术服务商如何看待变局，如何拥抱变化，如何跨越周期，实现可持续发展。

10月29日上午，新营销——D造客户生态论坛如期召开，华北利星行机械(北京)有限公司市场部总经理高扬，基于利星行数字化运营经验带来《数字化为企业赋能》主题进行演讲。

华北利星行机械（北京）有限公司市场部总经理高扬

以下为演讲实录：

现在数字化是一个很流行的话题。大家可以想一想，我们为什么要进行数字化?为什么是今天，而不是昨天?

推动数字化正当时

1.数字化是企业逆境发展的新动力

2019年埃森哲通过调查访问了9大行业、500多家企业(范围涵盖汽车、制造、化工、高科技等)，对这些企业进行数字化程度的评估。

2019年埃森哲中国企业数字转型指数研究

图中数据说明成功的数字转型为领军者赢得市场竞争注入强大的信心，在营收增长、毛利率、应对未来颠覆能力这三大竞争力指标上，领军企业都具备更强信心成为行业领先。这意味着数字化可以在企业遇到经营困难的时成为一个新的动力。

放眼工程机械行业，我们面临着什么挑战?

(1)市场竞争越来越激烈，赢利点单一。

我们现在的营收可能增长了，但是这两天我常常听到，大家一致认同我们代理商利润是下降了。而且从大家对明年的信心来看，这个改善的空间可能不是太乐观，可能竞争会进一步加剧。

同时，我们的盈利点单一。现在大部分代理商企业的主营收入还是靠整机，利润的主营来源也是靠新机销售，这个跟欧美的以及其他区域、其他行业有非常大的区别，而且这种变化在目前可能不会得到根本性改变。

(2)人力成本增加。

代理商是一个服务商，人力成本占非常重要的部分。我相信各代理商也认识到人力成本每年下降基本是很难的。一旦哪个厂家说明年要把市场占有率升上去，第一反应就是加人，人力成本是个硬成本，很难降低。

(3)员工数字化程度远高于公司系统数字化程度，客户整合在加剧。

我们的员工，不管是用滴滴打车、携程、美团还是电商、手机支付，这种数字化的程度已经远远高于我们公司运营的程度。

再看客户端，我们提到客户整合在不断加剧。在我们这个行业，同样是矿山，铁矿、煤矿、采石矿，每个场景对设备要求都不一样，我们有没有分析精细?能不能进一步挖掘这方面的需求，我们的设备，我们的服务能不能跟上?

而在营收受限制、人力成本不断提高、员工和客户数字化程度不断提升的今天，代理商应该怎么办?我们希望数字化能够帮我们增加营收，降低运营效率，这是我们的目的。所以为什么说现在需要做数字化?因为现在面临的问题和挑战，需要有新的方法和战略去解决这些东西。

下图提供了一个数字化战略的模型供大家参考。

数字化战略模型

战略执行和战略制定同等重要

首先，作为代理商肯定要跟主机厂的数字化做一些融合。其次，数字化是一把手工程，涉及从客户端到运营端，从战略的制定、组织、运营，以及从前端到后端，从客户端到运营端，所有的体系需要一把手，需要一个CEO帮忙协调这些政策。最后，则需要与巨头共舞。因为大家会看到在互联网生态当中，可能也就那么几家互联网巨头，占据了互联网所有的高点，他们不但自己占据高点，而且底下的创投公司，或者说独角兽企业，最新的技术都跟他们有关系。因此对于我们代理商群体来说，选择这种大型企业合作不但能降低选择风险，还能保证最前沿的技术和思想。所以我们一般都会选择龙头互联网企业进行数字化转型。

同样，在实施过程中，需要一个数字化委员会来监督每一步的进程和回顾，因此也需要定时的会议和不断试错的精神，这需要公司的管理层以及一把手的强力支持。

效率和客户满意度是关键

华北利星行在哪些方面做了努力?

1.提高效率，降低成本

我们这个行业是一个以人为本的行业，我们的前线人员是我们代理商最大的武器，也是最好的资产。我们做数字化有一个思维是用数字化手段去管理销售人员，管理前线人员。但是我想说的是，除了管理之外，我们应该更多赋能他们。

整体的数字化战略

对于内部运营，我们主要分三步：

第一步是要无纸化。因为没有无纸化是很难谈数字化的，无纸化是第一步。

第二步要数据共享，所有部门数据共享，销售部、售后部、财务、审计、信审，这些所有线是不是用同一个客户代码，是不是看了同一篇数据是不是同一个销售历史？我们要把这些数据孤岛打通。

第三步集中数据分析对业务的指导。

2.提高客户满意度。

第一点，客户现在基本都用微信沟通，大家可能很少再去打开电脑上网查东西了，可能拿出手机就查了，这是为什么?这是因为我们的客户习惯改变了，所以我们要跟上客户改变的习惯。

第二点，以前我们所有的信息是通过前线人员反馈给我们的，也就是说销售员或者一线人员掌握了全部的客户信息。但是我们希望客户能够多维度的跟我们接触，这样我们可以拿到一手的客户信息。什么意思?可能客户有个抱怨，或者客户有什么需求，他会跟前线人员说，但是他说的不一定是真的。什么才是真的?看看客户手机里面，他每天看什么东西，他平时在网上留言什么东西，这才是真的。

我们要给一个渠道，给我们客户提供平台反馈这些东西，我们希望通过各种渠道连接到客户。连接到客户之后要干吗?两个方面：一个是营销，一个是售后。营销怎么做?对设备保有量如何进行数字化是我们需要努力的方向。在售后服务方面，我们连接到了客户后如何抓住机会?大家这两天也在谈论，我认为销售新机和售后服务是同等重要的，在将来对代理商运营方面，可能售后服务更加重要。

所以如果没有连接到客户，我们怎么知道，怎么找到客户，怎么把东西卖给他们？我们连接客户的方式有两个：第一个是设备连接;第二个是人连接。我们只有把人和设备连起来，放到我们的系统里面，才能真正做到连接所有市场需求的东西。同时，我们希望这些连接多了以后，客户满意度能提高。

所以从运营数据，从市场占有率的反馈来看，数字化非常好地帮助了我们华北利星行的业务增长。谢谢!

(来源：匠客工程机械)