【营销＆后市场大会】钱光辉：深挖客户价值—涨潮期的营销升级

面对市场涨潮，是继续专注于和厂商建立亲密关系，垄断区域，还是关注客户，提供全生命周期的服务？新的市场周期，如何深度挖掘客户价值，实现新型营销升级？听杭州好机惠信息技术有限公司CEO钱光辉结合创业历程娓娓道来。

代理商现在主要有两条线：一是与厂商建立联系，争取区域垄断，扩大市场占有率。二是专注客户服务，用全周期服务留住客户。两种模式的未来价值如何？值得探讨。

配件设施是后市场服务不可或缺的一部分，如何通过配件服务来留住客户？代理商成本最低的销售是什么？客户，是钱光辉的答案。“我觉得只要把我们手里的客户留住了我们就营销了，因为今年的新机销售里面大量的来自于我们的老客户，如果明年退潮我们又要回到后市场过日子的状态。”

后市场发展的困境

从后市场的收入和企业运营成本百分比来看，国内只能做到10%到20%，与欧美健康企业相比相差甚远。“如果我们代理商可以在存量市场上健康发展，我觉得是真正的考验。”

就目前而言，代理商企业人员的组织架构围绕厂家市场战略，所以许多代理商企业的配置和组织架构优先考虑整机销售需要。其次，相比整机销售，后市场服务目前也存在许多问题：第一，代理商习惯依赖厂家，所以配件商品太多时会要求厂家降价，如果厂家没有设计完整的全生命周期的配备机械，作为代理商能做的很少。第二，代理商的优势是整机竞争比较规范，而背包客等灵活经营模式，有更强的吸引市场能力。第三，背包客不开发票，不交社保，赊帐销售灵活，比起正规门店能省下不少成本。因此许多代理商对后市场有极强的不适应。

互联网与后市场

根据目前现状，后市场对代理商来说还是一个心病。后市场生态已经成型，很多的大型企业配件厂已经形成固定的渠道，代理商进入难度较大。

互联网对后市场的影响。跨界互联网企业主要为人们提供服务，如果从后市场切入，然后卖整机，厂家核算后发现与互联网企业合作后成本更低，那就没有理由跟代理商合作了。一旦这种情况出现，互联网颠覆代理整机销售环节只是时间问题。如果跨界互联网能结合自身特点，完成后市场的整合，掌握客户资源，则整机销售效率大大提高，成本大大降低，此时代理商将不复存在。

全生命周期服务激发客户价值

营销升级——全面激发客户价值。留住客户的关键词是客户满意和可持续性，这两个词对于用户的营销升级能不能挖掘出价值至关重要。“我们在日本做的二手机用户觉得的非常好，以前老百姓认为国内生产质量就不行，但是今天非常负责的说，不是这样，我们的设备真的做的非常好，但是我们是给他修坏的。为什么国内的工程机械设备全周期服务总是断在二手机服务上？我觉得两个原因，一个是日常的保养没有做好，第二个是修理，一些简单的修理问题。”

提高客户满意度的关键是什么？服务，配件，价值。“最好的方法就是OEM的配件，所以我觉得我们的代理商要服务加上好的OEM的配件，可以大幅度提高用户满意度的方案。 ”

好机惠的愿景

好机惠做什么？好机惠的主题很明确，携手共建工程机械后市场的新生态，让代理商成为后市场的主流的服务型企业。用互联网的手段提高运营效率，降低运营成本，让配件更有竞争力。“代理商留住客户从新机开始，送客户好润滑脂、好黄油，让客户从新机开始体验好的黄油和社会上不好的黄油的区别，一比就知道。好的黄油可以延长他的工作时间，黄油好、操作好就不会有间隙。第二黄油枪，送他一个好的黄油枪，送他一副好的斗齿，这三样东西我们代理商从用户在新机开始就送他好的黄油和斗齿，你便宜卖给他，就告诉他我们价格也不贵，就不去了，就不被他们洗脑了，这个工作就做下来了。”

三包到期是一个需要解决的大问题，代理商要对客户有评估，跟客户交流，不要轻易放弃。钱光辉说：“你跟客户讲我们有等同于原厂质量的OEM的保养件，接近市场的优惠价格，质量也非常的好，贴上品牌，机械匹配也很完善，价格可以直接下来一半，用户有了好的体会就不会去社会上去找。”

随着排放升级，很多的旧设备会淘汰，代理商从现在开始要留住新客户，后市场才能是代理商的。

如何打败背包客？4S很贵，好机惠的目标是让客户跟代理商合作，承担高于社会价格的10-15%，却享受最专业的服务。“正如开着好车，如果去4S店享受的服务只高10%或者15%，你去还是不去？”钱光辉道。这个目标如何实现？通过服务代理商。“你在家里用手机上网就可以解决保养挖掘机的问题，这是我们的目标。”

互联网已经可以实现代理商做后市场从不做到能做，再到持续做，最终成为后市场的主流，用互联网手段降低运营成本，提高配件的竞争力。