玩转“产品+服务”看玉柴在山西客车市场的生意经

山西汽运集团及其下属22家子、分公司，并州运业，长治一运，吕梁顺达，朔州长运，山西旅游客运公司，太原公交，大同公交，朔州公交，临汾公交，运城公交，长治公交，晋城公交，阳泉公交，忻州公交……

没错，这长长的一串，正是玉柴在山西的客户名单。

客户在哪里玉柴就在哪里

在很多人看来，作为客车行业的领军企业，玉柴受客车用户追捧是理所当然的。但很少有人会思考，在这份“理所当然”的背后，玉柴付出了多少努力。

陈家安是玉柴山西办事处主任，2013年底来到山西的他，还是第一次从事驻外工作。“由于历史原因，在以前很长一段时间，太原公交使用的都不是玉柴机。所以来到山西后，就加强了与太原公交的沟通，双方往来变得密切。”陈家安告诉记者：“任何一家公司，她无论拥有再多的荣誉、再大的用户群、再知名的品牌，到客户面前就只有两样：产品和服务。产品和服务是玉柴的硬实力与软实力，也是我们向用户推介的关键。产品方面，由于山西气源丰富，大部分公交公司使用气体机，因此我主要向用户介绍玉柴气体机的先进性。而玉柴的‘捷诚’品牌服务更是玉柴的优势，特别是在配件供应方面，玉柴在山西的配件储备额达到3000多万元，尽管玉柴机器故障率低，但为了保障服务，只要有玉柴机器的地方，我们就准备好配件。每做一单新品、新机型，都会安排配件业务员做好储备计划。”

经过长时间的努力，玉柴终于在2014年中标167台，成功进入太原公交。“到目前为止，车辆已经行驶4万~5万公里，使用效果很好，从公司领导到驾驶员都表示认可。”太原公交相关负责人表示。而得益于太原公交的示范作用，玉柴机器在山西公交行业连奏凯歌。

在公路客运领域，玉柴再次抓住了机会。从2013年到山西开始，陈家安就带领着山西办团队频繁走访各地客户。特别山西汽运集团的紧密对接，借助汽运集团的资源平台和综合优势，以自身的产品优势和服务能力为依托，在整车动力选型、汽车后市场开拓、维修厂能力建设等相关产业开展了全方位战略合作，成功将6J、6A、6G、6L、6MK等产品打入到10~12米大中型客车领域。

“玉柴之所以能做到行业第一且蝉联多年，最主要的原因就是把握住了终端用户。做为驻外的玉柴队伍，每天做的最多的事情就是与客户、汽车厂、服务站的沟通。我到现在还清楚的记得，一位公司领导说过的话，要求我们做到三个“结合”：脑力和体力的结合，情商与智商的结合，以及理性与感性的结合。沟通的学问太大了，比如在与客车大客户的沟通上，我最经常走访的就是客户自身的保修厂（如公交保修厂、维修队），他们的观点更客观，跟他们多交流，能够促进我们的产品改进。此外，用户越了解玉柴，维护保养就越按规定做，修起来就越顺手，有疑问时就习惯沟通，杜绝了因使用、保养维护不当带来的问题。这不但减轻了用户负担，还在行业内树立起了玉柴的品牌形象。”

越啃难的骨头越要吃进肚子里

品牌形象的树立，靠的是一点一滴的努力。

“说到山西，人们首先想到的就是煤炭。山西的露天煤矿号称汽车屠宰场，发动机最怕水和粉尘，进水会损坏喷油系统，进尘会造成燃烧系统损坏，在自卸车这个最难啃的市场，玉柴硬生生地打出了一片天下。煤矿开采带来的污染，也让客车面临着粉尘的挑战，经过‘自卸车战役’的洗礼，玉柴在降低粉尘方面的经验已经领先行业，自然而然获得了客车行业的认可。”陈家安告诉记者：“新能源公交是玉柴的又一场漂亮仗。在人们的传统观念中，新能源公交跟发动机没有太大关系，其实不然，受限于使用条件，很多公交公司只能使用插电式混合动力公交车，这就给发动机销售带来了机会。在运城今年招标的气电混合动力公交车上，100%均采用玉柴发动机；近几年大同公交、阳泉公交、晋城公交，无论是气电混合动力车还是纯气体机也都选择了玉柴。”

玉柴啃下的硬骨头不只是产品，还有服务。

“过去是酒香不怕巷子深，现在是酒香也怕巷子深，因为好酒太多了，如果别人就在街面上卖而你在巷子里卖，那为了少走两步，大家就在街面上买了。所以，服务到位是非常重要的。”一位用户在形容产品与服务的关系时，举了这个很形象的例子。

“玉柴的服务网络能够下沉到县级市，即使是在很小的县城，都能找到玉柴服务站。对我们用户来说，这个优势吸引力巨大，这也是很多厂家做不到的。”在采访过程中，这句话多次被用户提起。所以，在公交竞争激烈、财政相对困难的山西客车市场，玉柴今年仍取得了增长的业绩。“今年的增长得益于‘村村通’工程，我们在城乡公交上抓住了机会，在‘村村通’领域涨幅高达30%，主要产品就是针对6~8米车辆的中轻型发动机。”陈家安介绍说。

那么，玉柴又是如何发展服务网络的？有这样一则插曲。在从太原前往忻州五台县某服务站采访时，记者注意到玉柴工作人员绕道取了发动机零部件放在车上，一问才知道，原来是要采访的那家服务站需要这些配件。“我们带过去，他们就不用再跑了。”玉柴工作人员说。

“玉柴经常与我们沟通并开展培训，也会根据情况给予相应政策支持，比如上浮工时费、冬季外出服务补贴等，使我们基层做玉柴服务站的积极性非常高。在这方面，很多品牌都比不上玉柴。”有服务站表示。

所以，在山西，尽管市场环境并不乐观，但申请建玉柴服务站的公司还是很多。

“小变大”与“大变小”玉柴仍有可为

经济新常态下，山西的客车市场也在发生着变化。

“在中轻型发动机领域，玉柴优势明显，随着技术提升，近些年来，玉柴大功率发动机的性能显著提升，产品范围更加宽广，双方的合作也更加深入。”山西汽运集团副总经理段素宏表示：“此外，随着公交竞争加剧，40~50座的长途车越来越少，20座左右的班线车越来越多，在此背景下，我们提出了‘大车换小车’。”

山西汽运集团机务处处长、高级工程师牛树杰进一步解释说：“在过去，我们将玉柴发动机主要用在6~11米车辆上，而11米以上车型则更多选择其他产品。玉柴认识到了在大马力发动机上的不足，大力发展大马力产品，并逐步进入到我们的11米以上客车领域。不过，在高铁的冲击下，公路客运市场逐步萎缩，很多线路全军覆没。干线运输方面，高铁的优势是公路客运无法比拟的，公路客运只能向下延伸，深挖支线、乡镇客运。顺应这一形势，一些过去只生产11米以上大型客车的厂家也将产品延伸到了8.5米~9米左右。在支线运输上，玉柴发动机的优势更加明显。”