DoosanCARE 真正做到以客户为中心

【第一工程机械网 独家报道】虽然中国工程机械市场已告别高速增长期，进入平稳增长区间，但挖掘机等主要工程机械巨大的保有量使各主机制造商对服务质量和效率倍加重视。作为全球领先的工程机械制造品牌，斗山始终以高效、高质、贴心的服务著称，服务质量是斗山在中国获得高用户忠诚度的主要原因之一。

斗山综合服务车准备为用户服务 

2013年7月，斗山在中国市场率先推出服务品牌DoosanCARE，通过整体服务解决方案给客户提供可靠、满意的关爱。2014年，是斗山进入中国市场20周年，凭借优质高效的产品和完善、体贴的服务，斗山在中国已成功发展为行业内的领军品牌。斗山在售后服务方面，将把2014年作为“斗山服务年”，延续DoosanCARE，全面推广“以客户为中心”的服务理念，为客户提供全年综合保养维护服务，并继续完善服务网络和提高服务质量，力求最大限度满足客户需求。百闻不如一见，今年4月下旬，第一工程机械网记者前往江苏连云港，跟随斗山的服务综合检测车切身体验，感受到了斗山“以客户为中心“的专业服务。

斗山综合服务车正在为用户服务

记者所见到的斗山服务综合检测车是由依维柯轻客改装，改装后的服务车配备了专业齐全的维修保养工具和先进的仪器设备。此次巡检服务队伍从斗山位于烟台的工厂出发，经过500多公里的长途跋涉，抵达此次巡检活动的目的地连云港。在两天的巡检服务活动中，服务车走访了两个采石场，分别对两个采石场的DX380LC型履带挖掘机和DX260LC型履带挖掘机进行了保养服务。

徐州斗山工程机械有限公司总经理兼服务总监吴俊飞

吴俊飞：DoosanCARE带来售后服务新理念

此次巡检过程中，徐州斗山工程机械有限公司（简称：徐州斗山）总经理兼服务总监的吴俊飞先生亲临现场，全程参与了此次活动，并为我们进行了详细的讲解。在保养服务的间隙，我们有幸采访到了吴总，吴总向我们详细介绍了DoosanCARE服务品牌给徐州斗山所带来的积极变化。

吴总告诉我们，在售后服务方面，斗山给了徐州斗山极大的支持和帮助，包括销售政策、金融贷款、技术指导、服务培训等方面。DoosanCARE使徐州斗山技术服务资源得以稳固和提升，徐州斗山服务队伍的维修技能在此过程中获得历练。在斗山大力支持下，徐州斗山的配件能够及时快速供应，帮助徐州斗山在客户出现问题时更加快速地进行支援。

斗山服务人员正在为设备保养

通过DoosanCARE品牌服务的导入，徐州斗山的售后服务从单纯的技术服务模式转变为智能化和技术相结合的模式。吴总告诉记者，“以前，我们在现场为客户进行售后服务，会受到服务技师能力水平的影响，自从斗山开始启用DoosanCARE综合服务巡检车之后，提供了大量智能化手段，用精密的仪器提高了服务的效率和准确度，在售后服务过程中，帮助客户对设备进行保养，并提供技术指导，深受客户好评。”

在DoosanCARE的引导下，徐州斗山将原来的服务人员和销售人员重新定位为服务工程师，服务工程师除了要具备专业的服务能力外，还要具备优秀的销售能力。同时，服务工程师要全程参与客户设备全周期的管理，真正以客户为中心，快速响应客户需求。

DoosanCARE已经推出近一年时间，斗山的售后服务到底如何？对于这个问题最有发言权的当然是用户。在此次巡检过程中，D1CM对两位用户进行了专访，他们从自身的体验出发，给出了最为客观的评价。

斗山综合服务车

薛征：原厂配件价格合理，服务工程师到达及时

现年37岁的薛征经营着自己的采石场，年产量30万吨。进入采石场之前做过驾驶员，跑过长途，然而这些工作都没能让他致富。机缘巧合，2011年，薛征在朋友的指引下进入采石场行业，从此便如鱼得水。目前薛征拥有3台斗山设备，分别为斗山DL503型轮式装载机、DX420LC型履带式挖掘机和DX260LC型履带式液压挖掘机。2009年购买的DX260LC，至今使用已近5年，工作时间超过8000小时，仍然保持着刚买来时那份强劲的动力输出，整机的配合也依旧很流畅。“使用斗山设备多年，斗山的服务始终如一。服务人员定期来我的矿山对设备进行保养服务，帮助我及时发现设备潜在的问题，做到了防患于未然。”薛征对斗山多年来的服务很满意，“无论什么时候设备出现问题，只要一个电话，斗山的服务人员会很快赶到现场帮我维修设备，最大限度地降低了对施工的影响，而且斗山的原厂配件价格也很合理，这都让我在工程中非常放心”

薛征：原厂配件价格合理，服务工程师到达及时

冯明松：设备经得起最严酷工况考验，售后服务细致贴心

与薛征一样，87年出生的冯明松也经营着一家采石场，年产量达150万吨。2004年，当时的村办采石场由于经营不善，面临倒闭，刚刚初中毕业的冯明松敏锐地察觉到这是个致富的好机会，他果断地买下了采石场，正式进入采石场行业。目前冯明松拥有4台斗山挖掘机，分别为2台斗山DX380LC矿用挖掘机、1台DX300LC履带式液压挖掘机和1台DX300LC履带式液压挖掘机。在谈到自己为何只钟爱斗山挖掘机的时候，冯明松告诉记者，“斗山挖掘机油耗低，保养费用比较低，配件价格也很合理，性价比很高，。最重要的是，斗山的售后服务很贴心，服务人员也很专业，每一次的维修保养服务都细致入微。除了定期的维护保养服务外，服务人员还会经常电话询问设备的使用情况，一旦发现问题，他们会第一时间赶到施工现场，帮我排忧解难。”正是斗山设备和售后服务的品质给了冯明松信心，随着业务的发展，冯明松正在考虑再次购买挖掘机，而他的首选依旧是斗山。

冯明松：设备经得起最严酷工况考验，售后服务细致贴心

拥有5年经验的机手，对斗山挖机赞赏有佳

2014年4月—12月，斗山将在全国开启专项巡检，DoosanCARE 综合服务检测车对不同地区的客户装备展开针对性的检测服务，专项巡检活动将分为4个系列，分别是：春季开工巡检、夏季空调巡检、秋季矿山巡检及高原特殊关爱巡检、冬季入库巡检。巡检旨在帮助客户维持机器健康稳定的工作状态，提供故障预防性事先保障诊断，为客户装备价值最大化提供增值服务。为客户提供更完善的服务是斗山一直以来的目标。DoosanCARE的推出更是将斗山服务上升至一个全新的层面。

关于斗山工程机械

斗山工程机械是全球领先的工程机械制造商，主要提供工程机械、机床以及发动机设备及服务。自1937年创立以来，斗山工程机械以高品质、高技术拓展市场，以整体解决方案和增值服务不断提升品牌价值。目前斗山工程机械生产基地遍布美洲、欧洲、亚洲，并均与斗山在韩国总部以及在美国、中国、欧洲等地的全球化研究开发中心和工程技术网络紧密合作。

斗山工程机械拥有Doosan、Bobcat、Montabert、Geith、Tramac及斗山移动动力等品牌。截至2012年12月31日，斗山工程机械年销售额为73.5亿美元，全球雇员15,206人，海外市场销售占整体比重超过80%。斗山工程机械在轮式挖掘机的市场占有率、小型施工设备领域以及空气压缩机及配件领域均排名全球首位，是建设工程机械领域的世界顶级品牌。

斗山工程机械（中国）凭借领先的技术和专业的团队，率先积极地应对中国市场变化。斗山工程机械（中国）有限公司在中国挖掘机市场占有率连续8年第一，客户满意度累计9年获得第一，2013年12月底率先实现了挖掘机累积生产销售量突破13万台。

关于徐州斗山

徐州斗山工程机械有限公司（原大宇重工）成立于2001年，是韩国独资企业斗山工程机械（中国）有限公司授权在江苏省内进行斗山挖掘机与装载机重工设备的整机销售、售后服务、备件供应、信息反馈的4S公司。公司所在地江苏省徐州市，位于苏、鲁、豫、皖四省接壤处，地处陇海铁路、京广铁路的交汇点，京福、京沪、连霍、连徐、徐合高速公路穿城而过，地理位置优越，交通便利。公司下设连云港、宿迁、淮安、泰州、扬州、阳泉六个分公司，企业资金雄厚，发展迅速。

关于DoosanCARE

2013年7月，斗山工程机械在中国市场率先推出服务品牌DoosanCARE，通过整体服务解决方案给客户提供可靠满意的关爱。DoosanCARE这一品牌体现着“可靠的关爱”、“智能化关爱”和“增值的关爱”等多层次哲学含义，折射到具体服务当中，则包括15分钟内故障响应、24小时服务热线、定期巡检、维护培训等多项细致周到的服务，不仅在速度和效率上格外关注，还在服务智能化方面下足功夫。DoosanCARE提供给客户智能化的关爱，通过TMS系统，对客户装备的使用地点、时长进行管理；通过呼叫中心远程管理，第一时间响应客户需求，实现客户、经销商和工厂的三方通话，远程诊断客户问题，提供技术支持和咨询；Online客户端的使用，更加具有人性化。通过使用创新设计的高性能机械综合检测车，斗山率先成为工程机械行业内第一家为客户提供全方位产品预防保养维护的品牌。