成熟用户是怎样炼成的

浦口是南京的一个区，整个区域内的装载机保有量大约有300余台。在这样一个规模尚可的市场中，常林装载机可以说占据了市场的绝对主流，市场份额曾经一度高达60%，最高时甚至达到70%以上。即使现在整体市场状况有所萎靡，常林也也能占据50%以上的绝对优势。

在这300余台产品中，超过1/10的设备全都属于同一家公司——江苏泉发建筑劳务股份有限公司。

泉发的母公司——江苏雨发建设有限公司是一家大型工程施工企业，具有国家市政公用工程施工总承包壹级资质、公路工程施工总承包叁级资质、房屋建筑工程施工总承包叁级资质、水利水电工程施工总承包叁级资质。

雨发的前身是一家砂矿厂。在1996年左右，他们购置了第一台常林装载机。“当时的砂矿上，大家还在用手扶拖拉机的时候，我们就已经开始用装载机了。我们是南京浦口地区最早一批使用装载机的企业，从理念上就走在了行业前列”，泉发总经理张贤松这么说。

如今雨发的规模做得很大，为了更好地对设备进行管理，雨发于2013年3月设立了泉发。泉发的职能是管理所有的机械设备，为雨发的建设项目提供保障，在设备紧缺的时候也要负责临时性设备的租赁；此外也拥有对外租赁设备的经营权，以设备供应商的身份参与市场竞争。

成熟的操作手团队

泉发的操作手队伍非常稳定，操作手年龄普遍在30岁以上，最大的有50岁左右的。“我们在招聘时就会选择有经验的操作手”，张贤松这么解释为何操作手的年龄结构比其他地方大，“我们提供的薪酬待遇在一定程度上高于其他企业，而且从不拖欠工资，并且为操作手上保险，因此，很多人到了泉发之后都不愿意再离开。”

常林在南京地区的销售服务中心——南京林工工程机械有限公司总经理易国昌也评价，这样的操作手团队让人羡慕，很少有用户能够组建起如此成熟的操作手团队。特别是在操作手普遍年轻化的当下。他说，“这样的操作手，在驾驶机器时，单凭听觉都能从发动机的声音判断机器性能是否稳定。”

这一点得到了张贤松的认同，他说，操作手系统学习技术固然重要，但更多依靠的是经验，这些已经工作了很多年的操作手之所以能够在这个行业里如鱼得水，靠的就是积累出来的手艺。

易国昌说，泉发对于设备的保养非常到位。泉发设备物资部经理雷朝井则认为，这与操作手的熟练程度密切相关，也与泉发“一人一机”的使用规则有关。在泉发，除了一些使用强度较高的机器采取的是两人共用一台机器之外，大部分机器都是一人对应一台机器，“由于每个人的驾驶习惯都不同，这样的方式确保了在每一台机器上都只有一个人的使用痕迹，每台机器在驾驶员手中都只会越来越顺手。”在两人共用一台机器的情况下，每台机器对应的两个操作手也是固定的。

良好的保养习惯

张贤松说，“装载机方面，泉发目前的产品中，使用不到3年的有一半，使用了3年以上的有一半。性能基本都比较稳定，这与我们良好的保养习惯密切相关。”

目前，泉发共拥有包括装载机、挖掘机在内的各类工程机械产品60余台。由于主要承接的是道路方面的工程，所以路面机械的种类也非常齐全。为了维护这些设备的日常运转，泉发设立了自己的机修小组。

这个团队小组大约有10余人，主要任务是对机器进行常规检查，对简单的机械故障自主进行维修。“一方面我们会督促厂家定期为我们保养设备，另一方面我们更是防患于未然，主动对产品进行保养，我们根据对设备的使用情况，制定了自己的维护和保养周期。遇到一些难度不大的问题，为了确保工期，我们自己就可以解决”，雷朝井说。

“我们平时储备的配件价值有20~30万，除了一些大件没有，几乎都可以组装出来几台整机了”，张贤松说，由于拥有的装载机数量居多，泉发的配件需求量很大，“我们对常林和林工的要求就是可以给我们最优惠的配件价格。”

对于操作手，泉发也有严格的要求。上机之前必须对机器进行检查，并且要规范操作。“如果设备发生故障的原因是操作手的人为因素造成的，我们要求他们承担一定的经济损失”，张贤松说，“由于泉发的操作手以熟练工为主，人为因素造成设备损坏的状况非常少。

采购设备最看重服务

自第一台装载机的使用以来，泉发就成为了常林的忠实用户。

“别的品牌的装载机我们也用过，主要就是服务速度跟不上，有些配件在当地没有，从厂家调配过来非常慢，曾经有一次我们为了等一个配件等了10天，光是空运就走了一个星期，让我们无法接受；相较而言，在这点上，常林和林工做得很到位，即使配件需要从常州调配，也可以当天抵达”，张贤松说，林工给他最深刻的印象就是售后服务非常及时，配件服务的响应速度也很快，基本2个小时只能就能送达。

易国昌说，他最重视的也是服务，公司中基本就他一个人是专业做销售的，除了专业的售后服务人员以外，别的员工也基本都兼顾着售后服务的职责，“特别是在行业形势不好的当下，服务显得尤为重要。由于市场形势不容乐观，新客户开拓非常难，公司主要的工作就是维系好老客户，而‘拴’住客户的心，靠的就是服务的意识和质量。”

在易国昌看来，装载机在中国的发展非常成熟，可以说从工程机械行业的开端开始便有了这一产品。在装载机领域，品牌林立，成熟品牌的数量也超过10个。这些品牌之间的产品质量差距可以说并不像其他的产品那样大。各家的装载机各有所长，常林装载机和其他品牌相比并没有特别突出的优势。虽然发展历史悠久，但是从产品销量来看，常林装载机并不属于第一梯队。要维系常林品牌在用户心目中的地位，必然要比排在前面的品牌花费更大的精力。

对于泉发来讲，设备的更新是一种常态。在谈及近年的采购计划时，张贤松说，企业并没有扩张的打算，但是在2014年，会有正常的设备更新，“这一次，我们还会选择常林。”