一汽锡柴“精芯服务”品牌建设在行动

“我们坚信，‘精芯服务’一定会拉动各整车厂、一汽锡柴和服务站的经营业绩提升，一定会带动各整车厂和一汽锡柴的产品品牌提升，一定会推动各整车厂和一汽锡柴的企业品牌提升！”5月10日，在一汽锡柴“精芯服务”品牌发布会上，一汽锡柴销售公司总经理李欲晓连用了三个“一定”来表达他对这个服务品牌的信心。

“我们很有信心，我们正在行动！”一个多月后，李欲晓谈及这个以技术精湛、网络精益、态度精诚为核心诉求的“精芯服务”品牌时，依旧信心饱满、胸有成竹。

软硬兼施 突出实效

据介绍，“精芯服务”品牌发布以来，一汽锡柴加大投入，着手建立培训基地。据李欲晓介绍，在2013年年内，一汽锡柴将在大豪发动机再制造基地内建立一个设备先进的大型培训基地。这个尚在规划中的大型培训基地不仅场地面积大，允许众多人员参与培训；同时配有大量待维修或拆卸的发动机，培训条件充足，可以进行现场实际指导、现场教学拆卸和讲解，学员可以更深入和直观的学习到培训知识，以此为依托，一汽锡柴的售后服务技能，必然会攀升到一个新的层次。

与此同时，一汽锡柴积极开展国四、天然气发动机服务技能专项培训，确保服务团队与终端用户充分学习和掌握最前沿的国四发动机和天然气产品的知识。在培训方式上，一汽锡柴“因材施教”，针对一线服务队员，重点进行故障案例的分析讲解；针对服务技师，重点加强电控系统和后处理系统的知识原理、故障 的诊断和排除以及相关工具的使用讲解；针对用户，编制国四和天然气发动机典型故障的诊断和维护保养常识，为用户提供技术支持。通过走出去、请进来和分级培训的管理手段，确保锡柴服务网络在6月底之前全部完成一遍培训，不仅如此，按照计划，7月份后，一汽锡柴将根据国四和天然气发动机的销售流向对个别地区开展多轮专项培训。

为了最大限度提高服务品质，落实“精芯服务”品牌价值，一汽锡柴还建立服务政策对标竞品的快速反应机制，销售公司对标主要竞品梳理出目前在各个板块在服务政策方面的差距；由计财部组织全厂相关部门梳理目前的管理制度，找到周期长的节点；并建立服务政策对标竞品的快速反应机制。一整套富有效率的对标改进机制，助力一汽锡柴始终走在内燃机行业服务水平的前端。

为推广和固化“精芯服务”品牌形象，一汽锡柴对服务队伍形象进行了规范。“精芯服务”品牌发布后，一汽锡柴服务人员不仅着装统一，服务用语，接待、讲解和诊断流程规范一致，印有锡柴logo和“精芯服务”品牌icon的工具包、材料包、培训包等装备更是一应俱全。据介绍，为了确保这一整套品牌形象工程全面落实到位，一汽锡柴将不定期对服务队伍形象进行监督考核与检查。

“我们所做的这一切，都是为了让用户感受到实实在在的服务品质的提升，让他们意识到，‘精芯服务’不是在空喊口号，我们的服务水平确实上了一个更高的台阶。”李欲晓的话，可谓是对一汽锡柴这一系列软硬兼施的举措最好的注解。

大胆创新 突出特色

一汽锡柴在服务队伍的管理制度上大胆创新，推行三级服务队伍管理。按照计划，在2013年，一汽锡柴将重点培育和强化三支队伍建设，不断提高服务技能，满足锡柴服务要求。首先是服务专家队伍，一汽锡柴将在年内打造一支高素质核心服务专家队伍，以技术支持、培训育人为重点，对内收集、编制典型故障案例、建立技术支持平台，通过QQ群、电话指导、现场指导等途径，指导处理疑难问题，对市场上出现的重大疑难问题进行亲自带队、现场处理。其次是服务经理队伍，一汽锡柴将在年内努力打造一支高效、专业、激情的服务经理队伍，作为区域服务管理和领导核心的中坚力量，通过积极扶植和依托辖区内核心服务站，带动所有服务站服务素质和技能共同提升。对外积极组织开展二级培训，提升服务网络的服务技能，支撑和保障市场服务工作顺利开展。同时加快对后备服务经理队伍选拔、培育，成熟后不断充实到服务经理队伍中去。最后是服务技师队伍，注重服务人才培育，实现区域自主诊断和问题解决，打造一支高素质、高效率的服务技师队伍，作为各服务站站内维修和区域会诊的服务骨干力量。

一汽锡柴在服务方式、方法上大胆创新，推行多样化特色服务。一汽锡柴的特色服务久负盛名，其推行多年的“农忙护驾”和“体检式特色服务”深受用户喜爱。“精芯服务”品牌发布后，一方面，一汽锡柴继承优良传统，对其卓有成效的“农忙护驾”和“体检式服务”等特色服务进行固化和创新，制定了更加严格的执行规范和操作流程；另一方面，一汽锡柴不断开创新的特色服务模式，在2013年年内，一汽锡柴将针对叉车用户的特殊需求，推出叉车特色服务。一汽锡柴的创新服务方式，不仅着关注当前，更是放眼长远，专注于客户的长远利益和锡柴自身的可持续发展，按照规划，从2013年开始，一汽锡柴每年提出一项特色服务，并固化前一年的特色服务，使锡柴用户不断感受到赤忱的关爱。

一汽锡柴在服务技术上大胆创新，通过跟踪、统计用户维修时间，TDS服务结算系统改进升级，全面加强对服务流程的管控。一汽锡柴按照严格的流程更新服务单信息，从用户进站开始填时间，诊断时间、配件等待时间、修理时间、验车时间、出站时间等，逐一填写，后期及时确认用户信息，并跟踪用户信息，确认时间信息准确性；与此同时，在“精芯服务”品牌发布过后，一汽锡柴对其TDS服务结算系统进行了全面的改进升级，新升级后的TDS系统优势明显，能够分类统计每个用户从进站到出站的各类时间。据一汽锡柴工作人员介绍，2013年年内，一汽锡柴将建立服务基础数据，借助这一数据进行培训和管理，逐年减少用户从进站到出站的各类时间，极大提高服务效率。

布局长远，突出后劲

任何成功品牌的树塑，都是一个步步为营、长远谋划的过程，是一整套系统工程的成果。一汽锡柴“精芯服务”品牌也是如此。一汽锡柴销售公司总经理李欲晓早在品牌发布之时，就明确指出：“一汽锡柴精芯服务品牌的建设，将依照循序渐进的原则，逐步推进，分阶段、分目标的完成。”

未来三年规划，一汽锡柴“精芯服务”品牌的培植和树塑将分为三个阶段。2013年是“精心服务”品牌的诞生之年，也是规划中的第一个阶段。李欲晓这样概括一汽锡柴在这一阶段的工作：“我们将在这段时间里，制定新的服务标准及实施细则，完善考核量化指标，奠定发展基础，初步树立‘精芯服务’的品牌形象，在用户中建立品牌的初步认知”。2014年是“精芯服务”品牌建设工程的第二个阶段，据李欲晓介绍，在这一阶段，一汽锡柴将通过继续开展国四-天然气发动机培训、持续进行特色服务固化与创新、设定用户进站-出站目标时间、继续完善培训基地建设、提升服务队伍形象、推行三级服务队伍管理等一系列手段，建立起精芯服务独特的品牌认知。2015年是一汽锡柴“精芯服务”品牌塑造的，在本阶段，“精芯服务”品牌将在前两个阶段扎实工作的基础上，成为引领国内内燃机行业服务发展的领军品牌，全面超越竞品服务品牌，并成为国内同行业服务的标杆。

“一汽锡柴“精芯服务”品牌的创建意味着信心，意味着承诺，意味着责任！经过我们三年的共同努力，精耕细作，我们一定能把“精芯服务”建设成为国内发动机行业的服务品牌标杆。”李欲晓谈及“精芯服务”品牌的未来，信心溢于言表。

“三分销售、七分服务”，一汽锡柴作为国内率先发布服务品牌的内燃机企业，在售后这一“第二战场”上已经领先一步，夺得了先机。以精湛、精益、精诚的品牌核心价值的“精芯服务”品牌无疑将是一汽锡柴塑造口碑和展现信誉的最佳平台，也会成为一汽锡柴在同质化竞争中形成差异化的有力武器。在全力提升服务满意度、打造服务品牌方面，一汽锡柴显然走在了国内内燃机行业的前列。