山推张永红：海外售后服务体系建立与运营

【第一工程机械网 独家报道】随着中国工程机械工业协会四届二次会员代表大会的举行，11月8日，中国工程机械海外市场发展论坛在西安召开，来自徐工重型总工程师史先信、中联土方公司总经理史良、广西柳工副总裁余亚军、山推进出口运营总监张永红、小天鹅建机总经理李石生等6位嘉宾在现场发言，介绍各自企业在海外市场发展情况，本次论坛由中国工程机械工业协会主管进出口工作的副秘书长江琳主持。

山东山推工程机械进出口有限公司运营总监张永红分析了企业海外售后服务提升的必要性及困难和山推海外售后服务体系现状与展望，并对提升企业海外服务水平提出了几点建议。以下为第一工程机械网编辑独家整理。

演讲主题：海外售后服务体系的建立与运营

演讲人：山东山推工程机械进出口有限公司张永红

山推进出口运营总监张永红

一、海外售后服务重要性及困难

海外售后服务重要性主要有再次营销、品牌树立、核心竞争力和利润增收四个方面，如图所示：

海外售后服务重要性的四个方面

海外售后服务存在困难的主要由于行业本身特性、经济文化差异和信息沟通偏差三方面原因，如图所示：

海外售后服务存在困难的原因

海外售后服务存在的困难

·出口企业开展海外售后服务资金成本较高、服务人员需求量多、技术水平要求高；

·出口企业进行海外售后服务信息收集困难；

·出口厂商与客户之间信息交流和沟通存在困难；

·客户对产品的认知与出口厂商对当地政治经济文化环境的了解需要较长的过程

二、山推海外售后服务体系现状与展望

海外售后服务体系，如图：

海外售后服务体系

海外售后服务组织与运营，如图：

海外售后服务组织与运营

海外售后服务成功案例分享

案例1：举办第一届海外代理培训班

前期策划

精心策划：培训班自12年5月份开始策划，经过了前期的调研，选址，合作洽谈，方案拟定修改，经费预算，协调组织等诸多环节的工作，最终确定了培训班的方案和时间。

中期运作

培训合作协议：与山推技校签订联合培训协议；

培训时间及内容：本次培训班为期24天，自2012年8月6日起至8月31日结束。举办课程共168课时（其中理论课时30节，实践课时138节），内容涉及常见型号推土机的结构、液压、电气、保养、操作以及发动机的内部结构等；

培训对象：来自12个国家的15家公司派员参训，参训人员总数24人（要求必须有1-2年的实际工作经验和对山推品牌的认知），创下了山推历年来人员成分最复杂，培训区域最广的记录；

语言与技术专家支持：培训组织者、授课老师及普通培训服务人员熟练运用英语，消除沟通障碍；安排山推南非子公司的技术经理Dawson Brits来华协助和指导本次培训活动。

后期评价

培训特色：培训团队周密协作；培训服务无微不至；

效果评价：增强了海外代理对公司品牌的服务水平，提升了公司海外总体服务人员的技术服务水平和公司品牌的海外美誉度。

案例2：埃塞项目售后服务成功运作

成立服务项目组：

 埃塞项目服务组从五月份开始运作，到九月份人员出发前后历时近5个月的准备期。

 项目组运作过程

前期：构思计划书、服务组人员筹备、服务组人员室内培训、服务组人员到配套厂家培训；

中期：各项物质准备，包括各种工具、各种吊具、各种安全装备；

后期：港口发运顺利实施；设备到达埃塞后，服务组组装、检查、调试设备、交付军方；对客户进行室内及现场有关培训。

计划书内容包括：

  1-埃塞项目服务组管理办法；

  2-埃塞项目厨师生活及公杂费用的申请报告；

  3-埃塞项目借调人员工资及差旅补助的申请报告；

  4-交通工具管理办法；

  5-工作需求和生活需求报告；

  6-培训计划书。

 室内培训包括：

  1-礼仪培训；

  2-安全培训；

  3-技能培训；

  4-英语培训；

  5-中国领事保护和协助指南培训。

  配套厂家培训

  1-东风康明斯培训；

  2-前进变速箱培训；

  3-洛阳驱动桥培训。

  培训港口发运

现场处理各类问题，顺利保障了设备装船作业的完成。

对军方人员培训

对客户进行各种故障和服务培训。

三、关于提升企业海外服务的几点建议

协助事项一：海外服务市场第三方调研

海外服务市场调研体系

原因说明：

       1、海外市场分布广泛，单一厂家人力、物力和财力有限；

       2、单一厂家海外服务市场调研缺乏专业性和调研广度；

       3、有助于提升整个海外军团的品牌影响力

建议措施：

       协会牵头引入对海外服务市场的第三方调研机构，调研结果与协会成员共享。

如图所示，

协助事项二：配件运回方案

配件运回方案机制

原因说明：

       1、出口业务快速发展，问题配件运回公司总部维修数量增加；

       2、海外市场运输路途遥远，运输成本投入大、运输周期长；

       3、进口报关、清关手续繁琐；

建议措施：

       建议协会牵头向相关海关等政府部门反映：建立公司海外问题配件运回方案机制，区别对待二手设备的进口和公司海外运回配件的进口，并分别采取不同的进口报关、清关流程及进口关税。

协助事项三：出口价格协调机制

出口价格协调机制

原因说明：

       1、工程机械设备出口数量快速增加；

       2、出口企业间低价竞争严重，造成“有量无价”的出口局面；

       3、有助于规范出口产品价格体系，提高出口附加值。

建议措施：

       1、企业自身应建立海外售后服务体系，增加海外服务的人力、物力和财力，提高海外服务价值，提升产品价值；

       2、建议行业协会牵头会同有关政府建立出口价格协调机制，对国内出口企业的产品价格进行监控和调节，杜绝低价出口，扰乱市场秩序的现象。

协助事项四：海外售后服务补贴政策

原因说明：

       1、行业海外售后服务仍处在初级阶段，企业“重销售，轻服务”；

       2、开展海外售后服务难度大，企业后市场建设出现资金瓶颈；

       3、有助于促进整个海外军团的服务水平。

建议措施：

       1、协会向有关政府部门反映当前整个行业海外售后服务的发展现状与发展前景，建议政府对进行海外售后服务的出口企业进行补贴；

       2、协会配合有关部门进行补贴政策的调研与可行性分析；

       2、协会配合补贴政策在行业内重点企业示范推广；

       3、协会配合补贴政策推广至行业内所有出口企业。