武汉中南：代理商保外有偿服务模式探索

 【第一工程机械网 独家报道】10月25日-27日，第十届中国工程机械营销高峰论坛暨2012中国工程机械代理商年会将在河南开封盛大开幕。本届会议聚焦中国工程机械行业的新格局，解读新格局对于新一轮行业营销变革的期待，探讨建立在此基础之上的增长空间和可能。

第十届中国工程机械营销高峰论坛推出制造商领袖之间和代理商领袖之间的巅峰对话，涉及到“企业战略转型与思考、创新产业升级、全球化竞争、代理商生存法则、后市场价值链”等影响中国工程机械行业发展趋势的若干重大论题。此外，高峰论坛还创新策划组织了市场热点专场、营销专场、后市场专场以及中小代理商发展论坛等分主题会议，邀请了主流业内企业和专家共同沟通交流，力求让与会者都能有所收益。

第一工程机械网www.d1cm.com独家直播本次年会，敬请关注！

以下为本网编辑对武汉中南工程机械设备有限责任公司胡嘉慧讲话内容实录整理：

武汉中南工程机械设备有限公司董事长胡嘉慧：代理商保外有偿服务模式探索

武汉中南工程机械设备有限责任公司成立于1995年，公司集工程机械销售、服务、配件、大修、再生修理、二手机和租赁、技能培训等多元化业务于一体，是华中地区最具规模和实力的工程机械专业代理商。

工程机械代理商保外维修现状

整机：工程机械整机利润较高，业务重心以整机销售为主。

服务收入：不良的消费习惯，用户短期内抵触人工费用。无序竞争导致服务做为赠品促进整机销售，而忽略其作为独立产品发展的重要性

配件：零售用户承受能力差，不愿意使用原厂配件，而更多的选择价廉配件

工程机械代理商面临的窘境

市场：整机利润下降，后市场几乎放弃，副厂件泛滥

服务团队：服务机能退化，服务品种单一，熟练员工流失

客户：服务天生免费，配件恶意欠款，频繁过度维权

美国、日本等成熟的工程机械市场中，企业整机销售收入和后市场服务收入的比例达到4：6，在中国市场，二者之比则是8：2。#d1cm#page#

中国市场与成熟市场对比

武汉中南在后市场的探索

我们追求的业务结构

我们追求的业务结构

硬件投入 先进设施配置

大修厂建筑面积为4600平方米，设有七个整车大修工位、10个部件修理工位和专门的液压实验台和发动机测试台，具备每月可大修挖机20台，全年约100台，大修发动机20台，全年240台套的能力。先进的检测设备为设备可靠性提供坚实的保障。

我司具备中国工程机械维修企业一级资质，全国共七家评为一级资质。充分证明我司的维修水平及维修实力。

高储备量配件中心: 仓库两层，一层高6米，二层高4米，每层面积1100平方米。采用先进的备件运营支持系统，以强化合理库存和各服务网点的配件管理。

专业的培训中心：成立专门技术部门，招募技术专家，并配有1000平米标准化教室，可同时完成50人培训，为建立服务梯队人才打好坚实基础。

市场温和期，如何构建合理保外有偿服务模式

1、转变经营观念

作为代理商，必须从战略上高度重视“后市场”，下决心投入，不计较短期收入多少。通过合理的服务产品及优化成本，使客户使用成本更低，最终实现双赢。在步入成熟市场的漫长过程中，”后市场“会随着服务模式的发展不断成熟，这需要我们更多耐心。以人才发展战略促进发展，建立一种多赢的战略模式是我们担负的社会责任（包括：企业、学校、学生和政府部门）

2、打造代理商服务品牌

客户产生“情感共鸣”，客户对品牌产生情感认同及忠诚度，该品牌已成为客户心目中品类的代名词。客户情感需求区别于其他品牌的、能满足用户感性需求的描述，用户对品牌产生好感，提供个性化服务。

客户的实际功能需求是要求企业能提供工程机械基础服务，企业要服务及时，加大对服务的投入，服务网点、人员、车辆的合理配置。完善的服务流程，对服务过程的可控。

客户也希望企业的费用合理，企业需要加大翻新件、再生件的供应，并制定有竞争力的价格体系和灵活多变的配件打包方案。

维修质量可靠也是客户考量企业的因素之一，降低返修率，提高机器出勤率是企业应该做的事情。实验平台/检测设备的投入和高素质的技术人才是企业提高竞争力的法宝。

客户情感需求是为“我”服务，提供个性化方案，通过客户细分，了解变化客户需求，倾听客户心声，针对客户不同需求提供差异化服务，提供管家式(承包式)服务、驻点服务和其它协议式服务。

情感共鸣：对代理商服务品牌产生情感认同及忠诚度

1   用户和代理商心理上形成完全相互信赖

2   业务上相互依存

3、代理商参与到客户关于设备的日常决策中

3、服务梯队人才建立，素质全面的服务力量，是开展保外有偿服务的基石。人才甑选机制可以建立在校企合作，打造人才输送基地。通过参与教学考评，选拔优秀人才。企业要建立培训体系，专业技能的培训、服务人员软能力的培训、骨干人员的专项发展和服务绩效机制保障都是必不可少的。

武汉中南工程机械设备有限责任公司加大了优秀的培训师及培训设施的投入，建立了严格的考核和等级晋升制度，完善了激励机制。随着硬件资源建设的加强，4000热线的开通和实验平台/检测设备的投入使得武汉中南在市场中更具竞争力。