沃尔沃崔书亮：提升卓越服务四大标准-第一工程机械网

【第一工程机械网独家报道】9月4日，“中国工程机械工业协会维修及再制造分会2012年会暨第三届工程机械再制造发展论坛、第三届工程机械服务总监论坛”在济南召开。在工程机械服务总监论坛举行期间，众多人士围绕服务标准的提升各抒己见。

沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部服务支持总监崔书亮在现场表示：目前用户对服务的认知取决于用户的成熟度。用户对工程机械越了解，使用时间越长，用户的忠诚度越高，对售后服务越认可，对售后服务依赖性越强，会主动的购买服务，中国工程机械市场需要卓越服务。

第一工程机械网为本次年会协办单位，并对年会进行全程现场直播报道。

沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部服务支持总监崔书亮

中国用户具有以下几种特征：大部分是个体经营小型客户，资金薄弱；工况恶劣、工期紧，对产品和售后服务的要求更高；对服务的认知，取决于用户的成熟度。

而建筑设备具有两大特点：产品性能产异化在缩小，有同质化的趋势；服务是产品的一部分，服务不好就相当于产品不好。当产品质量、价格及融资条件没有绝对优势的时候，企业提供服务的优劣就成为用户满意度的决定性因素。

服务标准应该以满足用户的真实期待为起点，服务也是产品，需要投入产出最大化，服务承诺的兑现是把双刃剑。

沃尔沃在提升卓越服务方面主要有四大标准，第一，提高服务速度，例如400+服务系统的推出；第二，强化服务质量，例如技术能力等级体系的建立，校企合作人才培养计划等；第三，增强用户感知，例如开展掘战达人的活动等；第四，降低用户成本，例如订制客户支持协议、构建部件再生系统、建立二手设备认证系统等。