浅谈代理商的售后服务与信用管理(图)-第一工程机械网

对工程机械行业而言，信用管理是代理商实现利润的必由之路，是其生存和发展的保障。但是，一个企业在其市场经济活动中，任何一个环节都不可能脱离其他环节单独实现良性运转。本篇笔者将重点阐述售后服务和信用管理在代理商日常经营活动中的重要作用以及它们彼此之间的关系。

浅谈代理商的售后服务与信用管理

服务就是一切

美国通用电气公司前CEO韦尔奇曾说过：服务就是一切。售后服务简言之即企业对用户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高用户的满意度，逐渐建立和夯实用户的忠诚度。

工程机械行业经过多年的发展，如今已经形成了“百家争鸣”的局面，不同品牌之间的竞争俨然已经达到了白热化的程度。在这种市场环境中，无论是制造商还是代理商若想谋取一定良性发展的生存空间，除了在产品质量上严格把关外，还要有一整套完善的服务流程，用“生命工程”来形容售后服务对一个企业的重要性并不为过。工程机械行业市场日趋规范，不同品牌之间的产品同质化程度越来越高，此时服务的差异化就成为了企业间竞争的主要方向。

售后服务是代理商形成差异化竞争优势的重要手段

服务已融入工程机械行业产业链条的每一处细节之中，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。就代理商而言，当市场中同类型的产品之间同质化越来越严重的情况下，想要甩开对手必须在竞争的环节中寻求突破，形成与竞争对手之间的差异化，而售后服务则是实现这一突破的关键点。

大家不妨冷静思考一下，当不同的品牌在产品的外观、技术参数、工作效率、环保节能等方面趋同时，用户群体更加注重的一定会是售后服务。从价值本身而论，工程机械本身就是巨大经济价值的载体；从创造价值而言，工程机械作为企业和个体的重要生产工具，牵扯到用户切身的经济利益，一旦出现产品质量、维修服务等方面的问题，势必影响工程进度和用户的经济收入。售后服务的及时性、彻底性、有效性等都决定了用户手中工程机械自身价值残余率和创造经济效益的有效性。因此，代理商能够在售后服务上最大限度地满足用户的需求，也就形成了自己的核心竞争武器以及与其他竞争对手之间的差异化，从而帮助企业维护自身的用户群体，推动企业实现竞争优势的良好局面。#d1cm#page#

提供良好的售后服务是实现利润持续增长的有效手段

IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大用户。

未来市场竞争的关键不在于制造商能够提供什么产品，而是看代理商和制造商如何紧密合作提供具备更多高附加值的服务。售后服务作为工程机械营销的重要组成部分，是产品价值的一种延续。就工程机械行业而言，当整机实现销售后，工程机械本身的利润空间已经锁定，但这并不意味着因销售行为给企业创造利润途径的终止。因为在这之后，工程机械设备需要定期和不定期的维护保养，这种必然的需求不仅能够为企业带来服务行为，创造利润空间，更为工程机械零部件的销售带来了有效可靠的途径，进而为企业实现销售后的二次盈利创造空间。

据中国工程机械市场调研中心统计数据，良好的服务能将企业产品的性价比提高约９％。因此，可以肯定的说，良好的售后服务不仅提高了代理商自身的美誉度，维护了代理商的市场占有率，更是实现利润持续增长的有效手段。

良好的售后服务是保有并扩大市场占有率的有效途径

要实现企业生存与发展，代理商首先要保有自己的市场占有率进而扩大市场占有率，这就要求代理商通过各个环节降低老用户的流失率和赢得更多的新用户。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新用户”来补充流失的老用户。但是每开发一个新用户的成本是挽留一个老用户的6倍，当企业的营业额不变时，老用户的保有量和新用户的加入量之比与企业的净利润规模成正比。另外，一个老用户的流失可能意味着围绕该用户的潜在20个用户的流失。如果把这一数据反过来看，就意味着一个老用户的有效保有可能意味着潜在20个新用户的加入。

因此，企业若想在保有原市场规模的情况下实现新市场的开拓，老用户的有效维护是最为关键的一环。就工程机械行业而言，维护老用户的最佳途径即提供及时优质的售后服务。

良好的售后服务有助于获取有效的反馈信息

代理商作为制造商的授权代表，肩负着增强用户对产品的美誉度、信任度及忠诚度的责任，以便提高产品的销售量和市场占有率。做好售后服务即是实现这一重任的有效途径。因为在服务的过程中，用户所表达的不仅仅是抱怨，更有对代理商和制造商的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，为制造商进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的参考。

作为代理商，当市场反馈的有效信息被制造商及时采纳并付诸于实践时，下一步代理的产品便具有了更符合市场需求的品质，这反过来也能帮助代理商在激烈的市场竞争中拥有更大的优势，并创造更大的盈利空间，进而推动代理商实现更加良性的发展。#d1cm#page#

售后服务有利于代理商企业结构的优化

市场经济的不断发展，必然决定市场分工越来越明细。售后服务作为代理商市场活动的重要一环，无论是实现剥离式发展还是追求一体化经营，加强售后服务的力度是其作为销售型主体实现企业结构不断优化的有效促进手段。

售后服务与信用管理之间的紧密关系

工程机械行业的信用管理和售后服务就像是“船”和“帆”的关系。船没有帆固然可以前行，但耗费更大的人力或者其他资源，如果有了帆，船就可以借助于“风力”更快速更有效的前进。因此，良好的售后服务体系可以有效推进信用管理的实现。继而，信用管理的良性运转也能间接推进作为工程机械行业产业链核心环节的售后服务业务的发展。

售后服务可以有效促使信用管理的实现

工程机械设备是用户创造经济效益的重要生产工具，牵扯到用户切身的经济利益。如果因为产品质量、维修服务等问题影响用户的工程进度和经济收入，势必直接导致用户还款抵触情绪的产生。就目前的工程机械行业来看，用户群体整体上处于弱势地位，就日常信用管理活动而论，当用户出现产品质量及服务纠纷时，往往以拒绝按时足额还款作为逼迫代理商满足其需求的最直接手段。因此，一套科学、有效、负责任的售后服务体系对信用管理的实现起到了重大的推动作用。

售后服务可以防范信用风险的发生

当前工程机械行业不同品牌之间的竞争已聚焦在商务条件上。而商务条件的不断降低，必然导致一批信用状况差、经营及经济实力相对较弱的用户群进入到行业中。他们不仅是信用风险发生的集中群体，更可能扩散到更大的群体和区域，而信用风险的发生是造成代理商单笔交易亏损的罪魁祸首。

面对这种市场趋势，在做好信用管理的基础上如何防范信用风险的发生呢？环节有很多，科学有序的售后服务体系即是其中重要一环。针对用户而言，整个代理商营销体系中哪一环是他们最需要又最不设防的环节？答案无疑是售后服务。因此，代理商可以通过服务体系在维修服务的过程中，对用户本人、操作手以及施工工程中的其他关联人员现场收集用户的当前有效信息，而这些信息将是判断用户信用风险的重要参考依据，从而协助信用管理、防范信用风险的发生。

信用管理推动了售后服务进一步的发展

市场营销诱发了信用管理的诞生，而信用管理反过来又推动了市场营销的发展。售后服务存在的根本在于用户群体的需求，而形成用户群体需求的前提在于市场营销行为的发生。如果信用管理推动了市场营销的发展，也就间接推动了售后服务行业的发展。

工程机械行业的营销理念已发展到以满足用户需求为中心的营销观念和大市场观念这一阶段。在此阶段，用户需求成为代理商、制造商经营和营销活动的一切出发点和落脚点。就企业而言，如何使已经创造的利润得以实现是其实现当前生存的途径，如何动用一切现有资源满足用户的需求是实现可持续发展的唯一途径。

因此，在代理商的生存和发展过程中，在做好信用管理这一环节的同时必须做好售后服务这一课题，两手都要抓，两手都要硬，只有两个板块都做到位、落到实处了，才能真正实现企业的利润，从而赢得更大的发展空间。