杨成利专题报告：康明斯的售后服务体系

演讲主题：康明斯的售后服务体系

主讲嘉宾：康明斯（中国）投资有限公司杨成利

非常感谢维修分会对康明斯公司的邀请，也非常感谢李志勇秘书长给我们机会跟大家一起分享康明斯的理念，感谢大家和我们一起来探讨一下服务的发展。康明斯公司是一家美国公司，1975年就开始在中国拓展业务，在中国有35年的历史。

首先给大家介绍一下康明斯公司在中国的发展情况，康明斯在中国投资已经达到3亿1千万，是中国柴油发动机里面投资最大的公司，从1975年当时刚建公司的时候十几个人，到现在已经有七千多名员工，而且建立了十五个工厂，有研发中心，在上海建了一个零部件分拨中心，全国有12家经销商，授权的代理有三百多家。到2009年底，我们投放市场累计销售发动机量已经超过160万台，中国也是康明斯在全球最大最快的市场，康明斯对中国业务发展非常重视，无论发展过程中遇到什么风风雨雨，康明斯都始终坚定增加在中国业务的发展。

康明斯的服务理念，我们主要是考虑客户的根源，站在客户的角度去思考客户需要什么，需要什么服务。一个是客户需要产品在出现问题的时候能得到及时、快速、高质量的解决问题，同时客户不是说只修好机器就完了，他还需要很多，比如说操作方面的指导，使用方面如何减少成本这些方面的要求，所以我们要对客户给予关爱。我们经常讲就是要通过客户的眼睛去看问题，所以我们在考虑服务如何发展的时候，一定要心里始终想着客户他到底要什么。

康明斯在全球很多地方做了一个调查，听客户的声音，这里面这几条都是客户给我们讲的。第一，客户讲设备出了问题以后你首先把问题解决了。第二，解决问题的时候，一定要用最少的时间解决问题。第三，咱们去医院看病最怕楼上楼下跑，非常麻烦，修理设备客户也怕麻烦，所以我们不要因我们的因素要求客户怎么样，而要客户得到最简洁最快速的服务修改我们自己的东西。第四，尤其工程机械不像车卡车拉到车间去修，但是工程机械它经常是在一些郊区或者偏远地区在施工，好不容易把我们公司的人员请过去了，又修不好，所以怎么样能够一次性把问题给解决了。第五条就是修是要花时间的，但是在修理过程中不要让他感受到他在白白等待，而我们做什么他们都不知道。正是倾听客户的声音，所以服务体系在建设当中，我们要针对这些要素设计我们的流程。根据设备不同，应用不同，具体的服务要求也不同。

我想说说工程机械的客户特点。一个是，设备在现场工作的时候，经常是工程机械使用在承包工程中，一般是工程时间比较紧，并且通常一个工程机械它不是单体作业，它是和很多设备连在一起作业。比如一台挖掘机可能配上一辆卡车，如果一台挖掘机出现问题，可能卡车都不能工作了。修建公路，很多设备都是连锁工作，所以我们必须考虑到它的损失，停机的损失是非常巨大的。一般工程都有工期要求，如果超过工期都要罚款的，设备的机动性差，因为不像汽车、卡车坏了以后可以拖到维修点，工程机械维修拖不了的。比如机械坏了上游来洪水，拖不走，洪水冲走了，损失是比较大的。工作环境恶劣，保养要求严格。远离城市，交通不便。工程合同不确定因素多，运作不当，容易亏本。贷款购机，机主亏本，即希望找借口退机。这是我们对客户做的分析。

为了适应这些客户的需求，我们也给自己制订了服务的目标，当客户给我们提出要求的时候要在30分钟之内告诉客户服务计划，4小时内派出服务技师，24小时维修小故障，大故障48小时维修。服务质量如何考核，一次性解决问题的比例，零件满足率，客户满意度，缩短维修周期。另外我们还有经销商和我们一起工作的，所以维修周期的时候我们有一个考核。这里面有到现场的维修，有到车间的维修，这个周期计算的是从客户打进电话那一刻起维修开始，维修检查，交付，最后经销商做完以后还要审单付钱。

说起服务，大家都讲服务，但是怎么让客户满意高兴？其实归根结底是如何把服务解决好，我们主要有六个要素，我们用这样一个服务桥的概念来阐述这个事情。第二，讲信息，这里面的信息很多，故障诊断的信息，技术信息，等等，有很多的信息在这个信息的这个系统里面是有很多工作要做的。第三个是讲工具，有机械工具，当然维修效率就会提高很多的。随着机械的发展，就有很多电动机、电动工具出来。第四是要有培训。现在很难从市场上找到一个来了就能帮你干活的，所以需要企业自己培养，这方面我们公司也做了大量的投入，当然也包括给客户培训，因为我们在调查中发现客户在使用中，之所以导致机器损坏就是因为当初很多该告诉他的东西没有告诉他，因此当时他没有意识到这一点，所以我们不仅有自己技师的培训，还要给客户培训。这四点是直接面对客户，把这四点做好要有一个支撑，一个就是个人能力、个人的技术、解决问题的能力、个人和客户打教导的能力。另外一个重要支撑就是整个公司组织的能力，这个组织是如何构建这个服务体系，如何把这套服务涉及到的方方面面要素统一起来，调动起来，这也是非常重要的。

康明斯的服务网络是什么样的，我们现在建了三级的服务平台，第一级是区域的服务中心，第二级是客户支持平台，第三级是经销商的网络，那么各地服务网络都有不同的考核，但是很重要的一点就是如何快速解决客户的问题，提高客户的满意度。这是12家区域服务中心的情况，分布在北京、沈阳、西安、乌鲁木齐、成都、昆明、武汉、上海、广东、深圳、香港、台北。中国这边我们是负责整个大中国的区域，中国台湾地区、香港、澳门，我们在每个省建设客户支持平台，在每个省直接做技术支持，渠道发展，维修服务，技术培训，市场推广。这是经销商的网络，这些网络是直接第一线的给客户提供服务支持。刚才讲康明斯在中国有15家工厂，除了总部以外还有四个发动机的合资厂，刚才讲康明斯这边授权三百多家，我们将合资厂授权给经销商，我们总共合起来有一千多家经销商。我们也看到中国企业的蓬勃发展，仅仅在中国市场已经完全不能够满足我们的需求，中国企业从五六年前就逐渐走向国际市场，四年前我就开始筹划建立服务式的团队，我们的目标就是支持中国主机厂走向世界，康明斯全球网络支持中国主机厂在全球的发展。中国主要有三套的支持，一套就是零部件，我们四个合资厂生产的发电机，零件由中国制造，所以我们把零件销售到世界各地。还有一个叫做客户支持中心，我们要使中国客户在世界各地所得到的服务能够像在中国得到的服务一样方便，只要走到世界上任何一个国家，只要他需要服务，给我们电话，我们就立刻派人去，这就是我们要做的，而且我们也实现了。通过保修索赔，我们在国外做服务以后有一套保修服务系统支持这个网络。这里面给大家一个印象，康明斯在全球的网络布局，在全球有160多个国家和地区我们自己投资建设了500多个分销服务机构，授权了5200多家的服务经销商，为客户提供每天24小时，一周七天，一年365天的服务。在这点来说我们比较自豪的说，现在在全球服务中，中国产品在海外得到的服务中康明斯是走在最前面的，我们把全球的网络都布好了。我们一个里程碑的事情就是在2008年10月份奥运会刚刚结束，我们就把康明斯全球服务总经理召集到北京，我们必须用所有的力量支持中国产品在全国各地的服务，所以希望大家积极行动起来。非常感谢大家!

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