【专栏】服务革命：基于忠诚度的管理（四）

忠诚的员工

很多公司由于员工高流失率的人力资源政策削弱了其经济潜力，部分原因是它们无法量化留住员工的经济效益。高管们可能会说他们想留住员工，但如果这样做意味着加薪，他们的信念很快就会消失。他们质疑通过加薪25%来减少5%的员工流失率是否明智。但事实是，留住员工是留住客户的关键，而留住客户可以很快抵消更高的工资和其他旨在防止员工流失的激励措施。

员工在公司工作时间越长，对业务就越熟悉，学到的东西就越多，就越有价值。那些日复一日直接与客户打交道的员工对客户忠诚度有巨大的影响，老员工比新员工能够更好地为客户服务，毕竟，客户与公司联系是通过员工，而不是高层管理人员。客户与员工建立了信任和期望的纽带，而当这些员工离开时，这种纽带就会被打破。

客户与企业员工而不是高管建立信任；当员工离开时，这种联系就被打破了。

想提升客户忠诚度的公司常常会失败，因为他们没有意识到这一点的重要性。在开展以客户为中心的计划时，他们可能会解雇或轮换对客户体验影响最大的人员。虽然他们正在重新设计业务流程，但他们未能重新设计职业道路、工作内容和薪酬体系，以便员工能够在公司服务足够长的时间来学习新流程。

正如在试图留住客户之前选择合适的客户很重要一样，公司在吸引员工留下来之前也必须找到合适的员工。这就提出了招聘问题。我们的目标不仅是填满办公室，还要找到并留住愿意不断学习、提高工作效率并与客户建立信任关系的员工。国家农场保险公司是通过代理人进行销售的汽车保险公司中忠诚度领先者，它拥有独特的代理人指定策略。未来的代理人可能会花费一年或更长时间来进行招募和选拔过程，在此期间，他们正在与其他几位资质良好的候选人竞争。漫长的过程使公司的现场经理能够选择最合适的人选。国家农场保险公司经常寻找扎根于社区并可能与潜在客户建立长期关系的候选人。

员工

对于任何公司来说，寻找可能留下来新员工的一种方法是观察早期离职员工的模式。他们是通过报纸广告、大学招聘或个人推荐在您公司找到工作的吗？同样重要的是，他们在前雇主那里呆了多久？在基于忠诚度的系统中，技能和教育很重要，但不如预期员工在企业中停留和成长的时间那么重要。

尽管服务时间长会加深熟悉度，但一些公司政策会使熟悉度变得毫无用处，例如银行因向分行经理提供职业发展路径而臭名昭著，这些职业道路使他们在不同的分行中轮岗。每次经理调动时，他们都会带走在他们投入时间在分支机构学到的知识，他们必须在另一个分支机构重新开始，与客户和其他员工建立网络。他们获取合适客户和员工的动力降低了，因为受益的是他们的替代者。在一家拥有数百个分行的大银行中，平均在系统工作12年的分行经理在某一分行的任职时间仅为2年。只有一名分行经理留任，毫不奇怪，他的办公室在整个系统中拥有最高的客户保持率。值得注意的是，大多数银行的柜员流失率每年为50%至100%，这也是成本高昂的。由于大多数银行家无法量化这些政策的系统成本，他们也无法证明解决这一问题所需的投资是合理的。

但并非所有企业都遵循这些做法。非常成功的橄榄园（Olive Garden）连锁餐厅违反了行业规范，即每隔几年就让成功的经理开设新餐厅或经营更大的餐厅，然后让助理接手。该连锁店聘请当地经理，他们的主要资产是他们在社区中广为人知且值得信赖。然后，这些管理者将继续留任，以便他们的资产升值。当人们坚持工作时，知识就会积累。通过了解业务、了解客户并提供知识带来的优势，长期员工可以为公司增加价值。

橄榄园管理者最宝贵的资产：社区了解并信任他们。

李奥贝纳公司在广告业的强势地位，很大程度上归功于其对员工保留的不懈努力。大多数广告公司的创意人员流动率很高，他们很重视通过不同的账户来轮换人员，他们还经历了持续的客户流失、大规模裁员以及收入和利润的严重下滑。相比之下，在李奥贝纳用一位高管的话说，新员工被分配到他们的第一个客户“终身”服务。裁员很少，而且客户保持率很高。

即使是不依赖客户和员工之间直接关系的企业，也可以从提高员工保持率中受益。USAA拥有一个信息系统，任何员工都可以立即调出客户的记录，因此客户不必每次都与同一位员工交谈。但USAA的员工流失率仅为7%（行业平均水平的三分之一），这是其生产力成为业内最佳的最重要原因之一。留住员工所释放的学习能力在其他方面也有帮助。当营销部想要更多了解客户需求或对新产品的反应时，他们可以召开员工焦点小组会议，这些员工的日常客户接触可以提供强大的洞察力。

当然，员工不会留下来应用他们的知识，除非他们有动力这样做。在其他条件相同的情况下，最优秀的人才会留在薪酬最高的公司。忠诚度领先者知道这一点，他们与员工和股东分享“忠诚度盈余”。他们对待最好的员工就像对待最好的客户一样：一旦拥有了最好的员工，他们就会尽一切可能留住他们。他们以更高的工资或奖金和佣金的形式提供激励，使员工的自身利益与公司利益保持一致。奖金可以基于总体客户保持率，佣金可以设计得最初很小，但随着客户在公司停留的时间越长，佣金就会增加。

在其他条件相同的情况下，最优秀的人才会留在薪酬最高的公司。

可以通过多种方式构建奖励计划来表彰忠诚度。橄榄园发现，经验丰富的男女服务员对新员工获得与他们相同的基本工资感到不满，因此管理层为提供25,000美元餐费的员工制定了略高的基本工资。

如果员工被期望成为长期员工，公司就有理由对他们进行更多投资。教导员工为客户做正确的事情是值得的，这反过来又会让客户更满意，并最终增加利润，从而可以为长期员工提供更高的工资。致力于创建基于忠诚度的系统具有溢价效果，员工一次又一次为客户提供价值而感到自豪，他们对为积极目标做出贡献的满足感也是促使他们对公司忠诚的另一个原因。