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【专栏】反思:是我们做错了,还是市场惹的“祸”?

曾几何时,中国工程机械市场曾经相当于全球其他市场的总和,那时的中国企业蒸蒸日上,日新月异,如日中天。

星移斗转,时过境迁,如今中国工程机械企业再次陷入了泥潭,客户有设备没活干,经销商有生意没钱赚,很多主机厂、经销商和配件店都在裁员,经销商起诉客户,主机厂起诉经销商,一夜之间似乎世界都已改变。

为什么会这样?行业中每个人都该反思:“我们做错了什么?还是我们什么都没有做错?都是市场惹的祸。”真是这样吗?

面对欣欣向荣的市场,为了赚取更多的利润,主机厂开始疯狂地扩大产能,追求规模,聚焦销量和市场份额,不惜采取促销、送配件、终身免费服务和价格战的手段。很多中国企业坚信:市场份额能够分摊制造成本和营销费用,提升企业的盈利水平。然而事与愿违。

为了利益,企业已经偏离自己的初心。很多企业都宣传“为客户创造价值,与合作伙伴分享利益”的价值观。可是,随着产能越来越大,市场供大于求,导致客户很难赚钱,企业为客户创造的价值越来越小。

企业的使命是为股东创造利益?还是为客户创造价值?1970年米尔顿·弗里德曼提出了股东至上,认为公司的存在就是为了股东价值最大化;2010年,多伦多大学罗特曼管理学院院长罗杰·马丁提出了“客户资本主义时代”,将客户放在首位的公司将为股东创造更大的价值。直到2019年8月,代表美国最大公司的商业圆桌会议才发表一份声明,将为客户提供价值等目标与创造股东价值放在同等地位。今天,全世界只有不到10%的企业把客户和员工利益放在第一位,多数企业仍把股东利益和股价看得更为重要。

职业经理人的业绩只与企业的市场份额、销量和利润等财务指标挂钩,这些指                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                标直接关系到他们的晋升和奖金。久而久之,职业经理人都会把利润和规模当成企业经营的目的,偏离“为客户创造价值、与合作伙伴分享利益”的初心。

市场下滑让员工变成了被裁员的对象,经销商也成了被起诉的对象,供应商被拖欠货款,合作伙伴成了被收割的“韭菜”,企业与自己的初心渐行渐远。

马太福音中讲到:“你们希望别人怎样对待你们,你们也要怎样对待别人。”在危机面前,很多企业都违背了“己所不欲,勿施于人”的黄金法则。在客户主权时代,如果企业不能为客户创造价值,没有把“让客户的生活变得更好”作为企业使命,必然会被客户所抛弃。

美国财捷集团创始人斯科特.考克说:“除非让客户满意,否则我们不配获得任何利润。”客户赚不到钱,也就不可能成为回头客。

工程机械行业面临严峻挑战不是没有原因的,很多企业的价值主张出现了偏差,我们追求企业利润和股东利益最大化,而不是客户价值最大化;我们在意市场份额而不是经营质量,关注自身利益而不是客户价值,控制自身风险而不是经销商风险,在意股东回报(股价)而不是给员工带来更好的生活。

图片来自网络

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很多企业声称客户、员工、经销商和供应商是他们的合作伙伴,风雨同舟,合作共赢,可这两年映入人们眼帘的却是相反的场景。检验企业价值观真伪的最佳时机就是在困难时刻,看企业是不是真的把“原则”放在“利益”之上

市场好时,主机厂要求经销商冲销量和市场份额,声称会与他们共担风险。当市场下滑、经销商面临困难和风险时,等来的不是主机厂的支持,而是法院的传票。主机厂只维护自身利益,取消做出巨大贡献代理商的经销权,裁掉为企业奉献多年的员工,今后谁还会相信这些企业的“承诺”?

你可能比别人更聪明,但千万不要以为别人是傻子,如果连最基本的黄金法则都不遵守,谁还愿意与你合作呢?

客户忠诚度“教父”弗雷德﹒赖克赫尔德先生基于40年研究成果,提出了NPS经济学,指出:客户忠诚度是比市场份额更重要的利润决定因素,而员工忠诚度则是客户忠诚度最重要的推动力,优秀的员工和优质的客户正是企业不断发展最重要的资产

很多企业的领导者面临着各种诱惑和挑战,还受到投资人的压力,不得不冲短期业绩,把企业利润和投资人利益放在客户之上,很多决策不是毁了长期价值,就是伤害了客户和员工忠诚度,眼睁睁地看着企业最重要的资产不断流失。

在新加坡遇到一位老朋友,谈到中国企业这些年的进步时,他说:如果中国企业更重视后巿场和用户,外资企业机会就更小了。如果没有优质的客户和员工,企业就是一座空房子!这就是我们做错的地方!

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