深挖工程机械后市场，信昌机器践行卓越客户服务

【第一工程机械网 原创】从“增量”阶段过渡至“存量”阶段，国内工程机械代理商都在努力适应这种变化，市场格局演变将持续考验代理商的综合竞争力，新机销售利润贡献正在由“后市场业务”所替代。信昌机器与卡特彼勒的合作已经走过60载，秉承“专业恒久、信守无忧”的服务理念，信昌机器为华南六省及新疆的广大客户提供优质的Cat^®（卡特）产品和卓越的售后服务。

第一工程机械网记者走进福建信昌，与厦门森那美信昌机器工程有限公司总经理蔡港鸿进行交流。“卡特彼勒一直专注于系统地部署完整的业务模式，从强大的供应到零部件制造，为本地市场开发产品并与区域代理商深入合作，还给代理商提供金融服务和再制造服务体系。”在他看来，正是基于卡特彼勒强大的资源构建和战略协同，信昌机器不断为客户提供全价值链的服务模式。

推行“污染防控五星车间”

卡特彼勒既是全球最大的土石方工程机械、建筑机械、矿用设备生产商之一，也是全世界柴油机、天然气发动机、工业燃气轮机及发电机组的主要供应商。作为Cat^®（卡特）代理商，信昌机器与卡特彼勒合作超过60年，目前代理华南六省、新疆及港澳地区的业务。

福建信昌厦门车间承接卡特彼勒全系列工程机械设备和动力设备的维修及认证大修服务，连续9年（2015年-2022年）获得卡特彼勒认证的“污染控制五星车间”。蔡港鸿认为，车间在污染控制领域的成就，离不开卡特彼勒的严格要求：“信昌机器所有车间都以统一标准进行监测及管理。污染控制对保证维修质量也很重要。车间按标准工序严格区分，还有很多高规格的专业检测和诊断设备，通过AR软件进行视频连线，为户外作业现场维修工程师提供技术支持。”此外，福建信昌零件仓库常年常备零配件超过6000种，可以满足客户的即时所需。

CAT 323D挖掘机施工拍图

加强认证翻新业务，实现可持续发展

设备长期在严苛工况下作业，时间久了难免会出现性能下降，需要及时进行维修甚至大修，使其恢复性能。整机翻新业务可以说是为卡特彼勒设备量身定制，因为卡特彼勒产品从设计之初就预留了第二次生命周期。信昌机器在2021年推出“信昌翻新宝”服务，严格执行卡特彼勒原厂标准，对卡特彼勒设备进行翻新。“我们使用最新工艺对设备全面修复，包括动力系统、液压系统、电气系统、机具及结构件等系统修复，翻新后的设备符合卡特彼勒全球质量标准。客户可以用较低的成本使设备性能恢复至新机95%以上，同时减少停机隐患和降低油耗及维保成本。根据客户需求，最多可以提供6~24个月不同时间的质保选项。”蔡港鸿说到。针对大吨级卡特彼勒设备，以较低预算进行专业级的整机翻新，这是我们为卡特彼勒客户所提供的另一个多样性的选择。

从翻新流程来看，客户需要针对设备进行“计划性停机翻新”，避免因翻新延误工期。此外，信昌机器严格按照卡特彼勒零件可再用标准，对价值高且可再用的零件进行深度评估，采用卡特彼勒制定的修复方案进行零部件修复并降低翻新成本。

设备出厂时，卡特彼勒代理商会提供完整的翻新服务报告，跟踪及回访设备的运行表现，同时指导用户如何进行设备的维护。究竟客户对信昌机器的接受程度如何，蔡港鸿告诉记者一组数据：“2020年以来，我们累计翻新了数十台整机，翻新后的设备已经用了15000小时以上，客户的认知和接受程度比较高。信昌机器坚持品质翻新，结合客户实际工况定制翻新方案，帮助客户达到成本和品质的平衡。”

实施全生命周期服务，践行“五一承诺”

从购买设备第一天起，信昌机器就主动为客户定制不同阶段的保养和维修计划。蔡港鸿向第一工程机械网记者介绍信昌机器的“5大服务类别”。首先当设备处于“性能正常期”，主要进行设备生命周期的正常维护，分为“设备管理和设备保养”。其次当设备处于“性能下降期”，要及时进行设备故障诊断与排除，包括“预防性大修和常规部件大修”。当设备处于“性能严重下降期”，就需要进行“深度大修和整机翻新”，以便确保设备的持久运营。

针对信昌机器区域的客户服务，蔡港鸿表示：信昌机器于2017年推出自己的服务品牌“信昌服务”，这是业内第一个工程机械代理商服务品牌，我们提出了‘五一承诺’，扎根于信昌机器售后服务的五大保障。”其中，“一区一店”特指信昌机器完善的服务网络和贴身支持。“一级装备”指完备的硬件检测设施和售后服务车辆及人员实力保障。“一应俱全”是指其拥有自动化的全球库存控制系统，全方位、全天候的零件供应网络。“一流水准”特指信昌机器拥有一支技艺精湛、高效协同的专业级维修专家团队。“一丝不苟”强调其形成了先进的管理模式和科学的设备管理方案。

此外，为了获得更多客户的信赖与认可，信昌机器还推出了“一站式的设备采购及运营方案”，包括新机销售、二手设备及租赁业务、零件及维修服务、Cat智能技术、客户培训、融资支持等业务，多样化的解决方案给客户提供了更丰富的设备购置和更灵活的设备运营选择。

诚然，国内工程机械代理商只有不断聚焦客户需求，不断地修炼内功提升服务水平，基于对客户需求的洞察提供更符合客户需求的解决方案，致力于最大限度降低客户的运营成本，帮助客户获得更多回报，才能赢得客户的心，才能获得可持续的发展。