【专栏】认知：保证客户满意的三道防线！

企业把设备交付给用户之后，会提供售后服务，服务中最关键的就是及时性，工程机械设备是生产资料，用户买设备是为了赚钱，一旦故障导致设备停机，就会影响用户收益。所以，迅速排除故障并恢复设备性能十分重要。

每家企业都把服务及时性放在重要位置，想方设法提升售后服务的速度，包括建立靠近用户的服务网点，增加配件库存，提升服务技师维修技能等，并测量和评估每次服务过程，以为这样就能保证客户满意度。

其实，很多企业还没有摆脱“服务即维修”的传统思维，很多时候维修速度再快、技术再好、用户也未必满意，因为设备故障影响了他们的收益。

跳出“售后服务”来思考服务，才能真正保证客户满意，成为杰出的企业。那你知道保证客户满意的三道防线是什么吗？

第一道防线是优秀的产品质量，在设计、生产和测试阶段严格把控品质，确保产品在恶劣的工况下具有高可靠性和稳定性，减少故障发生的概率，这是保证客户满意度的基础。

第二道防线是预防性维护保养，通过定期检查、换油、维护和保养，确保设备运行正常并降低故障率，及早发现潜在风险，提高设备可靠性和发挥设备性能，最大限度地避免意外停机和生产损失。

设备保养、故障和维保成本的统计

上图展示了工程机械设备的统计结果，显然，按计划做好预防性维护保养，故障率就会降低，非计划性故障和维修停机时间更少，总的维保成本更低。

第三道防线是现场服务的及时性。当设备发生故障时，服务团队迅速响应并提供专业的现场维修，帮助客户尽快排除故障，降低故障对生产的影响。

我们以为维修服务及时性是客户满意度的保证，原来这只是客户满意的第三道防线。如果设备质量和预防性维护保养做好了，发生故障的概率就会大大降低。

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如果消防工作把重点放在着火后如何不惜代价灭火，而不是消除火灾隐患，那就是本末倒置。同样，服务只是在前两道防线失灵后的补救措施，重点应放在产品质量和预防性保养，这正是神医扁鹊所说的“治未病”的理念，医学上避免得病是比生病后治病更高的境界和理念，设备维护保养的目的同样是避免故障和停机。

如此看来，企业对服务的认知升级十分重要，客户对服务的标准越来越高，如果企业还停留在从前的认知水平，仍然把服务等同于维修，只关注售后修理的速度，不在意客户的感受和体验，就无法保证客户满意度，也很难增加客户黏度，当然也无法提升企业的市场竞争力。