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【专栏】认知:保证客户满意的三道防线!

企业把设备交付给用户之后,会提供售后服务,服务中最关键的就是及时性,工程机械设备是生产资料,用户买设备是为了赚钱,一旦故障导致设备停机,就会影响用户收益。所以,迅速排除故障并恢复设备性能十分重要。

每家企业都把服务及时性放在重要位置,想方设法提升售后服务的速度,包括建立靠近用户的服务网点,增加配件库存,提升服务技师维修技能等,并测量和评估每次服务过程,以为这样就能保证客户满意度。

其实,很多企业还没有摆脱“服务即维修”的传统思维,很多时候维修速度再快、技术再好、用户也未必满意,因为设备故障影响了他们的收益。

跳出“售后服务”来思考服务,才能真正保证客户满意,成为杰出的企业。那你知道保证客户满意的三道防线是什么吗?

第一道防线是优秀的产品质量,在设计、生产和测试阶段严格把控品质,确保产品在恶劣的工况下具有高可靠性和稳定性,减少故障发生的概率,这是保证客户满意度的基础。

第二道防线是预防性维护保养,通过定期检查、换油、维护和保养,确保设备运行正常并降低故障率,及早发现潜在风险,提高设备可靠性和发挥设备性能,最大限度地避免意外停机和生产损失。

设备保养、故障和维保成本的统计

设备保养、故障和维保成本的统计

上图展示了工程机械设备的统计结果,显然,按计划做好预防性维护保养,故障率就会降低,非计划性故障和维修停机时间更少,总的维保成本更低。

第三道防线是现场服务的及时性。当设备发生故障时,服务团队迅速响应并提供专业的现场维修,帮助客户尽快排除故障,降低故障对生产的影响。

我们以为维修服务及时性是客户满意度的保证,原来这只是客户满意的第三道防线。如果设备质量和预防性维护保养做好了,发生故障的概率就会大大降低。

图片来自网络

图片来自网络

如果消防工作把重点放在着火后如何不惜代价灭火,而不是消除火灾隐患,那就是本末倒置。同样,服务只是在前两道防线失灵后的补救措施,重点应放在产品质量和预防性保养,这正是神医扁鹊所说的“治未病”的理念,医学上避免得病是比生病后治病更高的境界和理念,设备维护保养的目的同样是避免故障和停机。

如此看来,企业对服务的认知升级十分重要,客户对服务的标准越来越高,如果企业还停留在从前的认知水平,仍然把服务等同于维修,只关注售后修理的速度,不在意客户的感受和体验,就无法保证客户满意度,也很难增加客户黏度,当然也无法提升企业的市场竞争力。

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