【专栏】客户服务的“黄金法则”正确吗？

很多人都听说过服务行业那句著名的黄金法则：“你想让别人怎么服务你，你就要怎么去服务别人。(Serve other people the way you would like to be served.)”

这句话听起来很有道理，懂得换位思考，富有同理心。可是这个“黄金法则”正确吗？如果你用希望别人服务你的方式来服务客户，你实际上已经假设：客户跟你一样。可惜，客户跟你不一样，他们只跟他们自己一样。

很多企业做客户满意度调查时也常犯同样的错误：在问卷中设计了很多自己关心的问题，假设它们也是客户关心的问题。例如：问卷中调查产品的质量，可客户认为保证质量是企业的责任。所以一些调查结果非常可笑，客户只是胡乱填写，因为那些调查与他们无关，他们并不想动脑筋、浪费自己的时间。

客户服务的“黄金法则”正确吗？

实际上，真正的黄金法则应该是：“用客户希望的方式来服务他们。(Serve customers the way they would like to be served.)”因此，理解客户的需求就变得非常重要，否则你就不可能提供他们期望的服务。然而，换位思考说起来容易，真正做到非常困难，服务人员与客户常常很难感同身受，因为二者的处境完全不同。

例如，机械设备由于故障导致停工，客户面临被赶出工地甚至索赔的风险，他当然心急如焚。可是如果服务人员这样去安慰他：“人吃五谷杂粮还会生病呢！机器在这么艰苦的条件下施工，出现故障也很正常”，你觉得客户会怎么反应？他会认为服务人员在推卸责任，会破口大骂，甚至可能去找企业退车并要求索赔！服务中很多客户矛盾的激化都是由于缺少同理心造成的。

我们必须明白每个人都是不同的，客户与服务人员有不同的背景，不同的文化，不同的成长环境，不同的立场，对服务当然也有不同的期望和理解，如果服务人员只是根据自己的立场对客户的诉求做出假设，很可能会产生认知偏差，与客户的期望南辕北辙。

所以，忘记“你想让别人怎么服务你，你就要怎么服务别人”这个所谓的“黄金法则”，换成“用客户希望的方式来服务他们”，每次服务都努力让客户100%地满意而归，因为他们才是给你发工资的老板，这才是客户服务真正的黄金法则。