服务：工程机械行业未来的客户服务公式

客户购买了产品之后，他与企业的关系发展就存在以下四种可能性：1.保持跟企业的生意，2.减少跟企业的生意，3.增加与企业的生意，4.离开这家企业。

我们总在谈论客户服务CS (Customer Service)的重要性，认为服务能够帮助企业留住老客户，似乎留住老客户就意味着成功，如果留不住老客户，企业就不得不从头开始寻找新客户，成本更高，企业的可持续发展就面临巨大挑战。然而，客户与企业之间的关系不仅有留存和流失两种可能性，还有增加生意和减少生意两种可能性，这就涉及到一个十分重要的概念：客户成功CS (Customer Success)。

什么情况下客户会增加生意？当他们赚到钱、需要扩大业务规模时，对吗？尤其是工程机械行业，客户购买的设备都是生产资料，如果使用这些设备赚不到钱，客户拿什么扩大业务规模？更大的可能是客户会减少、甚至终止生意。显然，企业的成功与客户的成功息息相关，仅仅依靠服务的及时性并不能保证客户成功。

客户成功是一种长期、科学设计和专业指导的经营策略，以便让客户和企业可持续盈利能力最大化。客户成功的内涵远远超出客户服务本身。从前，企业与客户是生意型(Transactional)，未来企业与客户是关系型(Relational)，二者之间你中有我，我中有你，密不可分。从前，客户服务是被动型(Reactive)，未来客户成功是主动型(Proactive)。从前，生意成交就意味着订单完成(Deal closed)，未来，成交则意味着与客户亲密关系的开始(Relationship starts)。

未来客户服务公式将会演变为：

客户服务(Customer Service) + 客户成功(Customer Success) = 客户体验(Customer Experience），这里n代表着客户不仅体验产品和服务，还要体验收益和成功，体验方便和情感，即在整个客户旅程中获得全方位的愉悦体验。

这些年，订阅经济(Subscription Economy)如火如荼，以前软件公司把软件卖给用户，现在用户按年付费使用软件，企业必须保证用户从软件中受益，否则第二年用户就不会续费。订阅经济是更合理的经济模式，将客户的成功与企业的发展紧密联系在一起，企业必须保证客户获得价值，积极为他们提供培训，及时地更新软件，努力让客户获得最佳体验，否则他们就不会续订。

客户体验的好与坏，已经不只是客户的问题，而变成了企业最关注的话题。同时，企业也会关注客户能否赚钱，不会把不适用的产品推荐给他们。从前，企业做任何事情都从自身利益出发，追求销量、市场占有率和利润，一些企业的配件价格昂贵到客户根本承受不起，导致大量客户流失。

挖掘机企业在大约需要100万台设备的中国市场里，销售了超过250万台保有量的挖掘机，导致客户收益下降，可谁会关心客户的收益呢？谁会关心客户的成功？现在，企业开始为自己的急功近利买单。用户主权时代，客户的话语权越来越大，如果你不关心客户成功，客户也不会在意企业成功，他们只会离你而去。

奈飞(Netflix)、亚马逊Prime、苹果音乐(Apple Music)、Salesforce和Spotify等公司都是订阅模式的典范。奈飞从1.0的DVD到2.0的流媒体，再到3.0的高品质原创内容，吸引了全球2.2亿互联网订阅用户，这些用户每月支付费用，创造了高频、高粘度的订阅模式，也同时促使奈飞创作出更好的作品，否则用户就不会续费。根据用户大数据分析，奈飞精准地算出观众喜欢的题材、导演、演员等关键要素，然后策划和拍摄影视剧，《纸牌屋》就是这样拍出来的。

2021年奈飞营收249亿美元，全球有2.2亿订阅用户，市值一度高达3000亿美元！一家运营良好的企业，每年至少有70%的老用户新一年仍会续订，订阅经济模式让他们年初就能锁定70%的收入。当然，企业也必须为此不断创新，提升客户体验CX，才能留住老客户，保证业绩可持续增长。

工程机械行业是否可能采用订阅模式？客户支持协议CSA就是一种服务订阅模式，可以保证客户与企业的高频生意。客户关系早已不是从前的销售产品与售后维修，如果你今天还只是谈论第一个CS（客户服务），只关注服务及时性和一次性修复率，忽视了第二个CS（客户成功）和CX（客户体验），你恐怕就落伍啦！永远把客户放在业务的中心，关注他们的情感、方便和成功，企业才能实现业绩的可持续增长。