【专栏】工程机械行业未来的服务必定是混合模式

说到服务我们就会联想到人，人是服务活动的主体，遇到问题时客户都会给厂家打电话，经验丰富的维修工程师就会赶赴现场，排除设备的故障。

由于人的原因，服务与低效率和高成本联系在一起，非标准的服务很难做到自动化，仅路途就费时费力。当今社会已经从制造经济进入了服务经济，如何解决服务效率低、成本高的问题，是摆在企业面前的一大挑战。

笔者认为，未来服务模式必将发生巨变，混合型服务模式将成为主导力量。

从事售后服务的人越来越少

从传统上讲，中国人重营销、轻服务，认为服务是伺候人，在很多公司里，服务人员的收入和地位远低于销售人员，家长们也都不愿意自己孩子从事服务工作。

为了增加设备的销量，很多国产品牌十多年前就喊出了“终身免费服务”的口号，从事免费工作的人很难感受到服务的价值，导致很多服务技师改行做销售，大学毕业生也不愿意从事服务工作。

派技术人员去现场免费服务的模式已经走入一条死胡同，将来谁来从事服务工作？

机器人降低了客户满意度

人工智能和机器学习似乎是服务人员不足问题的解决办法。最近几年，越来越多的企业用聊天机器人替代呼叫中心的人工座席，机器人没有情绪波动，一天24小时值班，不需要休息，成本更低。

但是，机器人只能解决标准的服务问题，对一些复杂的故障，机器人没有解决方案，必要时的真人介入就显得十分必要，否则就无法形成闭环，保证客户满意度。

2020年5月我乘坐国航遇到问题时，向国航客服投诉，得到的是机器人不断重复地推送法律条款，让我感觉他们只是在冷漠地推卸责任（参见《国航，你真的什么都没有做错吗？》一文），于是我选择不再乘坐国航。

机器人缺少同理心常常让用户感觉很受伤。我们遇到过很多呼叫中心的“死循环”，电话转来转去问题仍无法解决，此时就需要有良好同理心的员工出面，否则客户就可能流失。

许多客户调查显示：机器人客服已经成为客户流失的重要原因之一（2021 Customer Expectations Report, Gladly），客户仍然喜欢真人的帮助。由此看来，机器人并非服务资源矛盾的终极解决办法。

混合模式是解决问题的钥匙

表面看来，杰出的客户服务就需要有经验的技师，保证服务及时性就需要投入更多人力，在人工成本快速上涨的今天，好服务与高成本的矛盾似乎无法调和，这成了一个悖论，让很多企业一筹莫展。

混合模式是解决问题的钥匙

混合服务模式是解决这一矛盾的钥匙，80%的问题通过物联网IoT、机器人、人工智能AI、标准修理包和自助服务解决，机器学习让机器人的技能越来越强，能处理的问题更多，20%的问题必须人工介入，依靠技术专家提供支持。

未来，所有售后服务问题都派工程师去现场，将变得无法实现，既没有那么多人，客户也承担不起那么高的费用。未来最昂贵的不是产品，而是人工，虽然现在很多企业还在坚持免费服务，他们很快就会意识到，这种做法是在放弃最有价值的“客户粘结剂”，对企业长远发展没有任何益处。

未来，企业会为关键设备和重要客户配备即时通讯眼镜（下图），客户戴上眼镜就可以通过手机App联系客服专家，专家通过眼镜上的摄像头进行指导，就如同亲临其境。

（图片来自北京伊菲科信息科技有限公司远程支持整体解决方案）

系统能够通过设备上的传感器率先发现故障，自动提醒用户停机，并完成智能故障诊断。然后通过重新下载并更新软件，解决系统故障；更换某个零件或电子板，排除硬件故障。只要系统能提供简单的解决方案，就不需要服务技师亲临现场，用无人机把配件送到工地，客户就可以在视频协助指导下完成更换。

只有在特殊情况下，维修服务人员才会去客户现场，那将是非常昂贵和奢侈的解决方案，未来选择现场服务的比率将会低于5%。

混合模式最大限度地减小了服务对人的依赖，降低了成本，同时人工智能技术的应用确保了服务的成功率，保证了及时性，第一时间解决问题。

用人工智能自动诊断故障原因，匹配解决方案，并将故障处理方案以增强现实AR的手段呈现在客户的眼镜上，帮助非专业的人员解决专业的问题，为客户赋能，用技术改变世界。

混合服务模式完美解决了服务及时性和高成本之间的矛盾，提升了客户体验，帮助企业建立良好的口碑，提升竞争优势。