【专栏】是时候放弃免费服务了！

中国工程机械行业的免费服务，就像是一朵奇葩的罂粟花，这是一些企业为吸引客户购买设备而祭出的“杀手锏”。他们以为免费服务可以让潜在客户毫无后顾之忧，吸引他们购买设备，没想到其他企业也纷纷跟进和效仿，最终导致行业内卷严重，从免费服务，到送配件、延长质保期、低首付、价格战等，送出去的越来越多，企业并没有赢得更多客户，服务价值还越来越低。

行业里的一些大佬和领导对此免费服务曾经大加赞赏，甚至称其为“中国工程机械企业的创新。”在我看来，这种创新源自对服务价值的低估，对服务人员价值的蔑视，无形中也毁掉了行业后市场发展的机遇。

现在，市场下滑，产能过剩，利润缩水，缺少后市场的支撑，很多企业只能依靠裁员求生，类似的场景十年前已经上演过一次，可惜很多企业并没有接受教训。市场恢复以后，看着市场的快速增长，乐观地坚信这种好日子会持续下去。不能居安思危，必然出现问题。

免费服务让服务技师成为行业里地位最低的群体，收入低，压力大，一到公司绩效考核就抬不起头来，后市场的贡献总可以忽略不计，导致服务后市场从业人员严重老龄化，新生力量不 足。根据三一战略研究院《2021年工程机械行业白皮书》，行业中72%服务技师从业超过10年，仅9%低于5年。

年轻人不愿意从事维修服务工作，企业不认可服务的价值，服务人员也看不到职业的未来，行业将面临更严重的人员短缺。没有服务支持，设备的回报将大打折扣；没有年轻人，客户服务又如何创新？人工智能和大数据智能故障诊断还要靠那些经验丰富的老技师来实现吗？

是时候放弃免费服务了！

中国经济已经开始从制造到服务的经济结构转型，高科技的应用开始更多地改变人们的生活。可是，工程机械的服务仍然停留在劳动密集型的低水平，似乎几十年没有发生多少改变，很多人都意识到免费服务带来的弊病。

国外代理商后市场吸收率超过100%，后市场营收占比超过60%，中国代理商却连他们的一半都不到。一些朋友认为是中国的国情不同，可为什么“国情”差别这么大？是不是值得反思？

我们放弃了服务收益，选择了“整机养服务”的发展模式，每年主机厂都会补贴数亿元服务费给代理商，服务却越做越难，整机毛利不断缩水，让这一模式陷入困境。

解铃还须系铃人，代理商不可能改变免费服务的局面，但市场领先的制造商可以，特别是在市场低迷时，放弃免费服务，提供客户价值正当时。

我们每个人都是免费服务的参与者，需要采取行动改变现状，仅仅抱怨是不负责任的表现。请尊重服务技师的价值，整机销售利润越来越低，配件业务又流失严重，免费服务正在扼杀代理商可持续的发展之路。