【营销＆后市场大会】高峰对话（中）：打造服务价值坐标系

2021中国工程机械营销&后市场大会于11月29日正式拉开帷幕，本届大会汇聚中国工程机械行业极具影响力人士，搭建高层次交流平台，聚焦于“坚守价值主义”，探讨在坚守过程中的诸多机遇和挑战，贡献有价值、有智识的精彩交流、深度碰撞和解决方案，与广大同仁一同洞观时局，展望前路。

伴随着中国工程机械市场进入存量市场，后市场服务价值创造成为大家关注的焦点。产业链各方如何打造服务价值坐标系，如何加速工程机械后市场服务模式的变革？本次工程机械营销&后市场大会上举办了“打造服务价值坐标系”高峰论坛。

营销&后市场大会高峰对话论坛

高峰对话由广州市巨和工程机械有限公司董事长吕华主持，对话嘉宾分别是小松（中国）投资有限公司营业本部本部长费春江（在线），山东临工工程机械有限公司营销公司副总经理、服务总监常玉东，徐州徐工挖掘机械有限公司营销公司副总经理、备件公司总经理李金武，四川住贸工程机械有限公司总经理席军，湖南维尔力德科技有限公司董事长杨慧杰。

2021年中国工程机械营销&后市场大会

“高峰对话”第二部分 打造服务价值坐标系

在高峰对话的第三个主题“服务价值打造”当中，作为主机厂、代理商和技术服务商代表，几位嘉宾站在各自产业价值链角色的立场，探讨如何布局自身的服务模式，在服务坐标系中该如何定位自身的坐标位置？ 

主持人：广州市巨和工程机械有限公司董事长 吕华

高峰对话嘉宾

山东临工工程机械有限公司营销公司副总经理、服务总监 常玉东

徐州徐工挖掘机械有限公司营销公司副总经理、备件公司总经理 李金武

四川住贸工程机械有限公司总经理 席军

湖南维尔力德科技有限公司董事长 杨慧杰

小松（中国）投资有限公司营业本部本部长 费春江

吕华：市场的容量逐步增大，对代理商和主机厂的服务内容和品质提出了更高的要求。制造商、代理商、技术服务商，大家都在各个领域在布局自己全产业链的服务模式，那么主机厂在服务坐标系中该如何定位自身的坐标位置？ 

李金武：对于整机是从增量市场到存量市场，但是对服务来讲完全是一个增量市场，空间机会还是非常大的。

第一，从供应链的角度上来看，我们的想法是叫供应链同盟，把供应商、主机厂和代理商坚定的捆绑到一起，共同去面对客户。从主机企业和代理商的关系上来看，我们就是以同盟军这样一个思路和理念去对待处理。

第二，从全生命周期的价值服务这个概念出发，我们不仅是在为客户提供施工解决方案，也去提供产品，更提供售后包括服务、配件、大修、再制造整个增值活动，服务扮演重要角色。

第三，就是作为行业参与者或者后市场参与者，主机企业一直扮演重要的角色。从近几年来看，主机企业对于客户的维护率还是比较高的。但是我们在后市场的经营方面，可能还是有一些没达到我们的期望。

在定位上，主机企业要考虑服务品牌的打造，这个是大服务的概念，包括服务配件、经营租赁、大修、再制造等。这个要和整机的市场营销、品牌相匹配。

常玉东：从服务的角度，如果把后市场作为一个主要的盈利场所，那么我们目前整个的服务体制和服务体系要发生很大变化。现在看，质保期以内的机器，用户是在我们这边保养的。但是，质保期以后80%、90%的客户离我们而去，这是我们面临非常大的一个挑战。是用户选择错误，还是我们做错了？毫无疑问是我们在后市场的布局上面存在很大欠缺。

后市场如果要想做好，还是应该回来好好思考一下我们的服务模式，应该怎么去迎合用户的需求，在生活中只要有基建，工程机械这个行业就不会消失，我们的生存方式要发生改变，不然就没法满足客户的需求。

吕华：大家知道，后市场在整个产业链当中是需要各个角色进行分工合作的。请问作为代理商、技术服务商该如何通过坐标系找到自己的定位。

杨慧杰：我们是一家专注做起重机领域的技术服务商，围绕起重机领域的终端用户作为我们的服务坐标系，向他们提供技术服务。为什么这么做？有三点原因：第一，这些客户生存很艰难，我们在他们的艰难生存中找到了机遇。

第二，是他们的需求非常明确，用户明确的需求能够让我们更加专注。

第三点就是他们代表了后市场的真实需求。终端客户手上的设备，一定是我们从事后市场经营和后市场活动的主体和目标，只要我们抓住了这一点，我们就有稳定的客户源、稳定的收入、稳定的工作和稳定的追求目标。

席军：我们公司的服务理念，就是成为客户不可替代的产品供应商。

这是什么意思呢？是做客户全生命周期的供应商。据我们做了数据统计，客户的后市场一般在6000小时以内急剧上涨，8000～10000小时所有配件销售贡献率是最大的，这个市场是非常巨大的，主机厂一定不能丢。若主机厂的配件比副厂件高30%之内，我们的服务人员就有能力去说服客户购买原厂配件。为此，我们价格体系的定制，才是真正意义上让我们后市场能否做大，能否把我们失去的过保以后的配件客户拉回来的一个重要基石。