专业、贴心，维特根服务为客户带来附加价值

通过对服务管理的改进、对技术的专业化培养，维特根中国浙江省代理商的服务团队以更优质的服务，赢得了客户的信任和认可。

画面定格到两年前，彼时刚被委任到浙江杭州地区、成为浙江路之友工程机械有限公司（维特根中国浙江省授权代理商）杭州区域服务团队主管的王丙龙，正准备要大展拳脚有所作为。但对于管理还不甚了解的他，在憋着一股劲要带领团队做出一番业绩后却收效不明显，就如被兜头泼了一盆凉水。带好团队与个人单打独斗相比，其实更具挑战。困难没有让他一蹶不振，经过一段时间的摸索，他逐渐找到了方向。

维特根区域服务团队负责人王丙龙

管理改进 服务渐成体系

从一线服务工程师一步步走过来，如今成为区域服务团队负责人的王丙龙，对于服务有了更深入的思考:“从前我认为服务就是修好每一台车，是售后工作的一部分，现在我却认为，服务本身也是一种产品，同样具有附加价值。”

王丙龙成为区域服务主管的初期，依旧还处在服务工程师的状态，接到客户报修电话，总是带头就冲了过去，一腔热血也总能解决客户的问题。但随着客户的增多、设备保有量的不断增长，弊端开始显现。由于服务工程师的服务范围并不是固定的，时常会出现例如，刚在城南维修完的服务工程师接到电话后又往城北赶的情况，服务人员大量的时间都浪费在了路上。而对于售后服务工作来说，时间就是金钱，多节省下来一分钟，就能更快一点为客户进行维修，降低客户损失。

对此，通过服务团队沟通商议后决定，服务范围划分为不同区域，指派专人负责，随着对环境和客户的不断熟悉，服务响应速度得到了极大提升。这让王丙龙在混乱的局面中找到了正确的方向，想要进一步改善服务管理状况，就要从服务流程下手。

如今，客户可以随时拨打服务热线报修，任何时候都会有专人接听并详细询问现场状况，随后带上所有可能需要的工具第一时间赶往现场，并且在解决完客户反馈的问题后，还会全面排查整个设备的状况，将可能出现的问题扼杀在摇篮之中。随着这一系列举措的实施，整个团队的服务更加完善，客户满意度大大提升。

系统培训 专业才是王道

在用户对服务有着更高要求的大环境下，专业化的服务才是王道。相比起一些公司主要靠服务工程师个人经验进行积累的培养方式，维特根中国代理商的服务人员培训有着得天独厚的优势。维特根集团凭借几十年的行业经验和积累，早已有了系统规范，针对不同级别受训人员的培训体系。背靠维特根集团的培训体系，维特根中国代理商服务团队可以更有效地将有潜质的服务人员“培育”成有着合格技能的工程师，并且还可以在工作中通过培训机制不断精进，成长为资深专家。王丙龙详细解释道：“在维特根中国的服务体系中，工程师则必须要经过系统的培训才能上岗。我们现在对服务工程师是按等级进行划分的，主要分为A、B、C三级。A级工程师可以进行交机和设备保养，告知客户一些基础的操作保养知识，B级可以进行日常的诊断维修，C级则具有更全面的技术水平和经验，能够处理复杂疑难的问题，并提供内部交流培训，技术支持和销售支持。每个级别都需要经过维特根中国的专业培训。”

维特根中国代理商服务人员培训现场

王丙龙认为，专业意味着不仅有着高超的维修技术，也要有独立的思考。一次客户焦急地打来电话，说刚购买不久的设备出现了大问题，油箱竟然不断往外喷液压油！这样的情况闻所未闻，正当大家一筹莫展，打算将设备拉回厂里进行拆机检测的时候，王丙龙重新梳理了情况，察觉出了问题。经过再三的沟通询问，这才知道原来是客户临时更换的操作手误认为油箱里的油位应该是满的，所以就把油箱添满了，使得过量的油在设备运转后导致油箱压力增大，便不断往外喷出。正是由于有了敏锐的洞察和思考以及合适的沟通技巧，找到了正确的问题根源，为机主避免了不必要的停机损失。

“操作人员在反映故障时经常会忽略掉一些看似无关紧要的情况，所以对于设备和维修必须要有独立的思考。”而想要做到这一点，扎实的理论知识、丰富的实战经验必不可少。为了快速提高整个团队的技术水平，除了维特根中国总部组织的培训，王丙龙还会在周末组织技术交流会，日常也建立了技术交流群，发现问题随时沟通并解决，帮助服务工程师快速地成长。

贴近客户 热爱不忘初心

为了更好的服务客户，王丙龙团队建立了客户数据库，针对每一台设备的运行状况，制定了巡检计划，及时发现缺陷和隐患，保证设备安全稳定。同时定期进行回访，及时获得客户反馈意见，并据此持续改进，提升服务质量。

如何将服务做到极致？王丙龙认为首要原则就是贴近客户，以客户利益为先。

2020年的夏天，一如往常的炎热。杭州滨江孙老板的小型摊铺机，却在熄火之后无法启动。一声号召，快速响应。接到消息的王丙龙第一时间赶过去，在客户需要的时候及时出现在施工现场。

“客户当时急坏了，因为施工地点刚好在繁忙路段，第二天早上六点之前必须通车，否则会造成交通拥堵。”通过系统排查，最终王丙龙发现问题出现在发动机的供油泵油嘴上。问题本不难解决，由于客户摊铺机设备里的油嘴生锈了，拆卸成了最大的阻碍。王丙龙和同事们从下午顶着烈日炎炎的酷暑高温直到深夜，披星戴月终见曙光，于早高峰六点钟之前，王丙龙终于拆卸、更换完油嘴，成功启动、开走摊铺机设备。

24小时待命，随叫随到，牺牲休息时间，终日忙碌奔波，是热爱支撑着王丙龙坚守服务岗位十余载。他坚信，把每一项平凡工作做扎实就是不平凡，把每一件小事做精就是大事业，每一份平凡的工作，都能创造不凡的价值。在岗位上的付出，在专业上的深耕，所有的平凡也会汇成一股巨大的力量，维特根的服务将在众多服务人员的努力下，迈上新的台阶，实现质的飞跃！