【专栏】聚焦客户价值，企业客户服务的10条戒律

随着市场的发展，客户服务变得越来越重要。几乎每家企业都设立了售后服务部，一旦产品出现故障，马上派人去维修，以满足客户的需求，及时地解决客户的问题。

很多企业提出了响亮地服务口号，“客户第一”，“客户永远是对的”，对企业的服务部也提出了很高的要求和评价指标，比如：服务响应及时率，平均故障处理时间，故障一次性修复率，客户满意度等，想方设法把服务做好，因为越来越多的有识之士明白了一个道理：回头客和口碑推荐是一家企业可持续发展的重要驱动力。

然而，要做好客户服务，仅仅依靠服务部是不够的，仅仅关注服务及时性也难以提升客户忠诚度，一家企业的最终归宿，就是要做成一家客户服务型企业，把产品做成服务，从追求客户数量到挖掘客户价值，从一次性购买做成了长期合作，聚焦客户价值，增加客户粘度，把客户变成朋友，而客户服务则是企业差异化竞争力的根本保证!

客户服务的10条戒律

要做到这一点，企业必须遵循客户服务的10条戒律：

1. 客户服务是全公司的责任。企业中的每个员工都在为客户服务，即使有些员工不直接服务于客户，他们却在支持一线为客户服务的员工，树立良好的服务理念，建立企业的服务文化，杰出的服务源于员工对客户服务的深刻理解。

2. 关注客户体验。一位客户不是一个账号、一个代码、一个销售数字或者利润贡献值，他们是有血有肉、懂得喜怒哀乐的人，值得我们尊重。在服务中我们要关注客户的方便体验和情感体验，那样才可以避免客户流失。己所不欲，勿施于人。

3. 满足客户需求，创造客户价值。满足客户需求，创造客户价值。优质服务，绝不仅仅是一个善意的微笑那么简单。为客户创造价值，才能提升客户忠诚度，铸造好口碑，创造回头客。世界上所有企业都是为满足客户需求而生，客户价值是客户的总收益减去总成本，或者客户体验减去客户期望，而企业价值则是所有客户价值的总和，客户价值越高，企业价值就越大。

4. 超出客户期望。少承诺，多兑现，企业为客户提供的价值越大，客户的忠诚度越高。当客户感觉企业的产品和服务物超所值时，他们就会成为回头客，企业要努力提供增值服务，给客户一个成为回头客的理由。

5. 真诚对待你的客户。坦诚相见是最好的策略，永远不要欺骗客户，不要夸大产品和服务的优点，那样只会让客户离开我们。一些员工在服务中不敢告诉客户实情，结果往往导致客户的流失。

6. 请求客户评价你的服务。想知道客户对企业服务的看法?直接问他们。不要自以为是，只有客户的反馈意见才是评判服务好坏的唯一标准。对客户的投诉心怀感激，因为愿意指出企业问题的客户，才是真正希望企业更好的人，投诉你就是投资你。

7. 向客户表达感谢。客户是企业存在的唯一理由，经常感谢你的客户，发自内心地表达内心的感激，员工必须明白：客户是为他们付工资的人，企业里的每个人都在为客户工作。

8. 用客户能够理解的语言与他们沟通。有时候，服务人员习惯性地使用专业术语或缩写符号与客户沟通，但客户不是专业人士，沟通是为了理解，不是为了显呗，服务人员必须把专业术语翻译成通俗易懂的语言，才能有效地与客户沟通。

9. 全心全意地帮助客户。客户不是打扰我们的讨厌鬼，他们来找我们，说明他们信任我们，相信我们能够解决他们的问题。不要说“这是公司的规定，我也没有办法”，你正在把客户推向竞争对手。

10. 跟踪事情进展。并非与客户的每次接触都会产生订单，跟踪事情的进展，确保每个服务问题都得到圆满解决，显示出你对客户需求很在意，对他的事情很上心，你把他当成朋友，客户也会同样对你，机会就来了。

2021年市场预测的一个重要变化是：客户变得更聪明了。他们更懂产品，更懂市场，更懂服务和体验，还懂得制造商和代理商的心理，在购买产品和服务时，也更懂得货比三家、讨价还价，利用竞争对手来压价，从而获取最大利益。这会让企业的利润不断缩水，但这就是人性，就是市场竞争。

在2021年，客户服务的游戏规则却没有改变，服务仍然是一场“赢心”的游戏，将心比心，以真心换诚心，服务的目的仍然是帮助客户而非追逐利润，而游戏规则就是上面的10条戒律。

当你用真诚和友善赢得了客户的认可和信任，俘获了他们的心，利益也会随之而来，就像分众传媒创始人江南春所说：“人生以服务为目的，赚钱顺便。”