【数字进化论坛】陈亮：以客户服务为中心 用数据驱动服务

2020中国工程机械营销&后市场大会于10月28日正式拉开帷幕，本届大会汇聚中国工程机械行业极具影响力人士，搭建高层次交流平台，聚焦于“探寻价值新坐标”，凝聚各方共识，共商抉择之策，与变局中开新局，推动行业合作与发展。

10月29日上午召开的“数字进化论坛”，深入讨论如何通过数字化来改善工程机械企业的服务、管理、流程再造和物联网应用落地。

在演讲中，天远科技集团信息本部本部长陈亮分享了天远科技在数据化和信息化方面，走的先行者之路，以客户服务为中心，用数字化形成数据中心，进行价值链重构，进而驱动服务的改善与升级，提升客户的服务体验。

天远科技集团信息本部本部长陈亮

介绍下数据驱动服务在天远的理解和实践。就如同这次会议我们传递的声音一样，行业不可能回到过去整机暴利时代，我们挣钱的眼光就应该聚焦工程机械设备从进入市场到退出市场全生命周期，在西方统称为MIO。从上游资源而来的利润空间在逐步压缩，客户越来越精明，代理商的运营成本不断上升，传统的管理模式无法适应。

天远如何选择?向科技要生产力，要么退出行业，要么向科技救助。在这个过程当中我们会遇到各种困难和挑战，在天远来说我们认为最急需解决的是服务黑匣子问题。在传统服务模式下工单派发之后服务如何进去，不知道，一切的话语权在服务人员那里，所有人员都得听他说，用电话、微信、APP，对企业来说费用一分不少的支付出去，甚至在有一些情况下单个工单盈利会出现赤字，黑匣子是天远的痛点，我相信不单单天远一家的痛点，是大家的也是全世界的，我们都很苦恼这里的问题如何解决。把黑匣子变成白匣子，或者确切来说变成透明的，在服务过程中我们服务人员只要专注服务活动中，我们企业可以了解服务全过程，并且能管理每一个结点的效益，这就是数据驱动服务的本质。

天远想探索一条智能服务的路，我们认为智能服务必须自带三种属性。精准，在什么时间机械需要什么样的服务资源，这一切的服务信息是通过数据算出来，而不是一线人员手握方向盘跑出来的。高效，我们需要通过人工智能方式帮助我们筛选出最优的服务路径。成本运营，我们希望降低所有维度的成本：时间成本、里程成本、人力资源成本等。天远经过多年努力，正式重新设计了智能服务1.0版，预计到3.0版本的时候会功能相对成熟。好的软件不是开发人员开发出来的，而是用户用出来改出来的，一个软件正式进行商业化之前必须充分通过实际业务场景确认和验证，这也是很多品牌企业选择天远开发软件的原因。在今天这个场合我向大家汇报我们还处在1.0版的天远智能服务。

说到服务我们第一个想到的是报修，智能服务平台说的报修是数据报修，我的报修是通过对数据的计算得出来的。智能服务中我们设计了一个岗位——技术前台。这个岗位对应的职能是对所有报修的规章进行远程诊断。远程诊断的目标是通过人工智能对快速定位故障点提供最优的路径。

说完了人我们说零件，在天远大门有一个零件智能售货柜，这是把仓库人员备货和服务人员取货进行数字化。我们现在尝试预测式的备货，我们接下来要开放给终端客户。第一步放给大客户，随后延伸到散户，最终实现售货模式。

服务人员去到现场以后是怎么做的服务，现场的服务活动我们认为是黑匣子里面最黑的部分。我们希望通过人工智能看到维修服务人员服务的整个服务过程，除此之外，我们还可以看到什么?可以看到服务人员服务现场挖掘机的实际工况、实际车况，以及预备零件和工具的准备情况等。这就是人号管理，天远做了30年并一直追求做机号管理，机号是行业管理最小结点。以智能头盔为代表的人号感觉数据加入进来，会帮助我们提高数据的利用效率。什么叫人号管理?说白了就是把员工的行为数据化，这就意味着可以存储、传递、计算、可以直接输出结论性的评价，最终导向是对员工的差别对待，这就是把黑匣子变成白匣子的最核心部分。服务人员带着头盔干活，不需要做任何汇报，不需要APP汇报，头盔始终在录像，同时通过人工智能我同步在判断服务人员动作在干什么，做得怎么样。

人工智能识别，其实就是图象识别，意味着我们要把上万甚至上百万的图片输出给计算机，让他学习，教到一定程度机器自己就会了。目前天远的智能头盔已经完成了从0到1的跨越，我们已经可以识别出你挖了多少斗，换没含油，我们接下来要做的是从1到100，我们需要更多的人工智能的识别。现场每个人工智能准确率都在上升。

这是一个巨大的挑战。但我们想利用天远商贸、科技两大板块的资源优势，不断融合再融合。为了更好的发展，2018年我们和清华大学合作建立了智能装备大数据技术联合研究中心，天远投资5000万，目标就是要在全生命周期下来算出客户算出故障。在今年8月份小松中国公司和天远科技签订了ICT战略合作协议，合作目标就是要在产业的各个结点上降低成本，但是不是通过降低配置方式降低成本，而是想尽一切办法在各个环节上提质增效，给客户带去更大的价值。

一旦智能服务形成了，我们和客户之间的关系就不是简单的服务关系，而是转变为陪伴式服务，取得用户的信任，只有在白匣子的服务模式下才能谈得上陪伴式服务。为什么要做陪伴式服务?一个机器花20年带来了很大价值，我们今年梳理一部分高龄车的数据，一台车6万多小时，值得我们把黑匣子变成白匣子。如果没有客户对我们陪伴式的需求所在我们还有必要存在吗?客户是我们的衣食父母，但是我们只是说说而已，因为我们数千台设备是简单式的服务，少数几台做到陪伴式的服务，我们付出了巨大的代价。