【专栏】活用“二八定律”，让工程机械代理商发展事半功倍

二八定律又被称为帕累托法则(Pareto’s principle)，是19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托发现的。帕累托发现，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，比如：大部分财富流向了少数人手里，社会上20%的人占有80%的财富。

二八定律不仅在经济学、管理学领域应用广泛，它对我们的自身发展也具有重要的现实意义，毕竟人的时间和企业的资源都是有限的，学会抓主要矛盾，将80%的时间和资源花在20%能产出关键效益的方面，这20%的方面又能带动其余80%的发展。

(文章配图)

二八定律在商业活动中也随处可见，比如：20%喝啤酒的人喝掉80%的啤酒，那么这部分人应该是啤酒制造商重点关注的对象，想法进一步提升他们的啤酒销量。一些企业80%的利润来自于20%的产品，那么这些企业就应该把营销重点放在这些利润高的产品上。很多企业80%的利润来自于20%的客户，那么企业就该重点关注那20%的客户，找出这20%的客户来，提供差异化服务，推行忠诚度计划，努力扩大与他们的合作。这样做，远比把人力、物力平均分配给所有客户更有效，也更值得，这对企业的发展和业绩的增长无疑帮助最大。

在中国工程机械行业里二八定律也随处可见，多数情况下代理商并没有很好地分析和利用这个定律，导致事倍功半，走了很多弯路。

1. 有形资产 vs 无形资产

企业价值在过去40年里发生了很大改变，在标准普尔500指数的企业中， 1975年有形资产和无形资产在企业价值中所占比例分别为83%和17%，到了2015年，有形资产和无形资产在企业价值中所占比例则变为16%比84%，换句话说，在过去的40年里二八定律完全颠倒了过来(见下图)!

1975年与2019年企业价值占比比例情况

中国企业喜欢关注有形资产，一流的设备、一流的厂房，却很少关注无形资产，可企业无形资产的价值却数倍于有形资产!企业的专利、知识产权、品牌、口碑、员工资源和客户资源都属于无形资产，如果说企业员工与客户的每一个接触点(Touching point)都是一个真实的瞬间(Moment of truth)，后市场和营销与客户接触的机会正好也是80:20，所以，服务和客户体验有更大的机会赢得客户口碑，增加客户忠诚度，提升企业的价值。

所以，那些轻视服务和配件业务的代理商，的确需要从企业价值的角度重新审视后市场的重要性。

2. 老客户 vs 新客户

前些年整机市场增长迅速，代理商都将80%的资源放在新客户的营销上面，只有不到20%的资源放在服务和客户关系上。这在当时是正确的战略选择。但是当增量市场转变为存量市场之后，很多代理商仍然把80%的资源投放在新客户的营销上，就值得商榷了。这样做，一方面忽视了老客户的服务和感受，导致客户流失率高居不下，另一方面，新客户增加了企业的营销成本，同时还带来更大的财务风险。

你知道吗，发展一位新客户比留住一位老客户的费用高5倍?“企业65%的业务来源于老客户，即几乎三分之二的营业额是老客户贡献的”(摘自Managing for Quality and Performance Excellence一书)。可惜，工程机械代理商目前聚焦的都是新客户，盲目地争夺新顾客，争夺市场占有率，反而导致大量的老客户流失，这是不是明智的策略?值得每家企业思考。开拓新客户，留住老客户，才是代理商长期的发展战略。

《哈佛商业评论》曾经发表文章指出：老客户是企业客户资产的“红利”，他们的长期重复购买是企业稳定的收入来源，降低了企业的运营费用，老客户对价格的敏感度远低于新客户，还能推荐新客户，给企业带来间接的经济效益，老顾客的推荐是新客户光顾的重要原因之一，老客户的口碑相传对品牌也会产生重大影响。

3. 零售客户 vs 大客户

市场开拓的重点放在零售客户还是大客户?这一直是代理商争论的问题之一。大客户通常是大企业，购买力强，但是招投标流程严格、复杂，决策时间较长，对投标企业的资质和服务能力要求很高。零售客户就是那些个体老板，他们无需招标，个人就能拍板决定购买设备。很多代理商都选择将80%的资源放在零售客户上，原因是他们数量大，决策周期短，不少代理商的服务能力也难以达到大客户的要求。

笔者曾经在一家工程机械代理商工作了5年，期间我发现了一个非常有趣的数字：虽然零售与大客户的整机销售额之比为80:20，但零售与大客户配件销售额的比例却是20:80，零售与大客户对代理商利润及现金流的贡献率也是20:80!的确，培育一个大客户需要几年时间才能实现销售，不少代理商由于急功近利，总觉得大客户见效太慢。但是，大客户对代理商的服务支持更加依赖，客户粘度更高，零售客户在后市场的流失率是80%，大客户却只有20%，同样符合二八定律!

显然，大客户是长久合作的伙伴，他们对价格的敏感度较低，对服务的专业性和质量要求更高，这对代理商的发展也提出了更高的要求。能否与大客户合作，也是代理商水平和成熟的标志之一。某品牌代理商专注于大客户的服务总承包业务，为大客户在“一带一路”国家的项目提供服务解决方案，在国内市场需求大幅波动的情况下，他们的业务并未受到影响，连年稳步增长。

4. 保内服务 vs 保外服务

很多代理商对服务的认知仅限于保证整机的销售。因此，他们对质保期内的服务非常重视，厂家也对他们有各种服务绩效的考核，并通过经济手段进行奖励和惩罚。但是，一旦设备质保期结束，似乎代理商服务的使命也就完成了，厂家不再考核服务绩效，代理商的服务覆盖也很难满足保外客户的需求，慢慢地客户的流失也就难以避免了。

中国代理商保内与保外服务收入占比符合二八定律，可是国外代理商却呈现出相反的二八定律(下图)，因为后市场在质保期结束之后的需求占80%，可惜中国代理商的做法不仅导致最大一块后市场业务流失，还造成大量老客户的流失，让客户资产的“红利”化为乌有，实在可惜。

代理商保外收入占比

中国代理商要想发展后市场，就必须关注占比80%的保外服务市场，用好二八定律，只有这样，才能创造更多的忠诚客户和重复购买。

5. 快速周转配件 vs 慢速周转配件

在库存配件的分类中，我们同样可以采用二八定律来进行分析，以便提升库存周转效率。我们可以按出货品种和价值采用ABC 分类法：

A类配件(种类少，价值高，每周盘点)

10%的配件品种

70%的出货金额

B类配件(介于A和C之间，每月盘点)

30%的配件品种

20%的出货金额

C类配件(品种多，价值低，季度盘点)

60%的配件品种

10%的出货金额

针对快速、中速和慢速周转配件采取不同的安全库存策略，以便在保证适当的配件现货满足率基础上，尽可能提高库存周转率，提升代理商的配件业务收益率。不同类型的配件，盘点的策略也不同，这样既保证了账实相符，又避免了大量重复性工作，节省了费用。

很多代理商对客户需求并没有清晰的认知，老板总是害怕配件缺货造成客户投诉，影响到整机销售。其实，无论你库存多少配件，你都不可能做到100%的配件现货率!盲目库存反而会造成代理商大量的库存积压和经济损失，客户需求约80%都是快速周转配件，仅有约20%是较慢周转的配件，因此代理商配件库存金额也应该符合二八定律，多库存快速周转的配件，才能够既满足客户的需求，又实现较好的现货率和利润回报。可惜，很多代理商的配件仓库里却有80%的配件属于慢周转的无效库存，造成大量库存积压。没有用好二八定律，当然就难以赚钱，赚不到钱，代理商就没有资金去采购新的配件来满足客户的需求，陷入一种恶性循环。

综上所述，二八定律对工程机械行业十分重要，用好此定律就能事半功倍，赢得客户忠诚度;用错此定律，就可能事倍功半，钱花了不少，收益却不大。当前工程机械行业的利润越来越薄，风险却越来越大，如何健康、稳步、可持续地发展，是每一家代理商都需要思考的问题，二八定律帮助代理商重新认识客户和风险，更加稳步地走向未来。