从设备坏了维修到预防性保养 看客户服务模式的演变

过去，当客户的设备出现故障、需要帮助时，他们通常会打电话给厂家或代理商，厂家的服务代表或者专家会回答他们的问题，帮助他们排除设备的问题。这是一种以企业为中心的产品价值链，企业的经营理念就是为股东创造价值，一切围绕着产品进行，服务只是产品销售之后的一个环节，被称为售后服务，企业被动地从事维修和零配件业务，通常在销售产品时会包含着一定比例的售后服务费用，用以满足售后产品服务之需，是一种被动的(Reactive)服务模式，在收到客户的投诉电话之前，厂家通常不会主动联系客户，因为这不仅多此一举，还会增加企业的成本。

工程师维修设备

在这种模式下，企业最关注的是产品质量、维修速度和材料成本，尽快解决客户问题，不影响产品的销售，尽量降低修理成本，降低服务支出，售后服务部只是一个成本中心(Cost Center)。

随着维修服务行业的进步，特别是对飞机、轮船、汽车、工程机械和矿山设备等大型产品的研究越来越深入，人们发现：如果做好预防性的保养，设备的故障率将会大大降低，总体维修保养成本也会下降(图1)，大大提升设备的安全系数和出勤率，这在航空业被广泛采用。发生故障再进行服务介入往往已经为时已晚，或者费用更高，客户口碑很差。因此，服务开始演变成一种预防性的(Preventive)服务模式，根据设备的运行时间和年限，定期进行保养，而不是等到设备出现故障时才被动地介入，那时停机已经发生，损失已不可避免。

图1：保养、维修及总成本曲线

今天，通讯技术的发展，让客户与企业的联系方式也发生了很大变化，电话、邮件、短信、微信、QQ，或通过企业的App，这些变化让企业的经营模式也发生了很大的改变，逐渐演变为以客户为中心的服务价值链，一切围绕着客户的需求展开，分销和产品只是这个链条上的一环，只靠销售设备无法满足用户的需求，更难做到可持续发展，企业的经营理念也不仅要为股东创造价值，更要为客户创造价值，不然就没有未来。

工程机械设备是生产资料，用来从事工程建设和施工，购买设备的客户非常关注设备的出勤率，因为每次故障停机都会给客户带来很大的损失，不仅影响施工进度，还可能会被项目承包方罚款。为此，一些工程机械代理商将自己变成服务商，与客户签订客户服务协议，将设备所有的保养和维修工作承包下来，保证设备的出勤率，甚至与客户签订“对赌”协议，设备出勤率低于规定指标将会补偿客户。设备服务商之所以敢于做出这种承诺，一方面他们具有很强的服务能力，将零件寄售在客户的施工现场，同时安排驻点服务人员，保证7/24服务，同时他们的服务也逐渐演变成预测性的(Predictive)服务模式，即：在客户知道自己需要帮助之前，甚至在问题发生之前就能获得帮助，因为企业能够预测到哪些故障可能发生，哪些保养需要完成，并据做好必要的零件和服务准备。

通讯技术的发展，不仅让客户与企业的沟通越来越多元化、简单、方便，还让人与设备的沟通成为可能，传感器和物联网技术的应用，让企业可以随时随地监测设备的运行状况，及时发现并预警设备的故障并加以排除，而且可以通过大数据分析，预测设备可能发生的故障和面临的风险，通过更新设备的监控软件、改变设备的工作模式，来排除设备的故障，将人与设备的联系从单向沟通——监控设备的运行信息，发展到双向沟通——远程控制设备的状态，未来的设备还可以采用远程遥控、或人工智能的无人驾驶模式。

今天，工程机械设备上都安装了各式各样的传感器，通过发射装置定时将数据传到云端，制造商和服务商可以根据接收到的数据分析设备的运行状况，预测可能发生的故障。例如，当发动机出现低油压报警时，很可能是机油压力出现泄漏，这可能导致发动机润滑不足，造成曲轴磨损，需要马上停车检查、处理，不然后果十分严重。服务人员会主动打电话给用户，帮助他们及时排除故障。这就避免了设备的重大故障和损失，将会受到客户的欢迎。未来，服务商与客户的沟通方式会越来越多地采用这种主动的(Proactive)服务模式，这将成为客户服务的标准模式，服务商会越来越多地参与客户的设备管理和服务流程，提供专业的服务和咨询顾问，与客户的关系也从简单的买卖关系发展成为业务合作伙伴(图2)。客户服务已经不再是被动的售后服务，也不再是一个成本中心，而变为主动的客户体验，设备在交付到客户手里之后，服务商仍然与客户保持密切的关系，持续不断地在“后市场”为客户创造价值，为企业创造利润，服务也成为企业的一个利润中心(Profit Center)。

图2：客户服务的演变

很多企业都开发了客户关系管理CRM系统，当客户打电话时，服务人员马上就知道谁来的电话、上次是什么时间联系我们的、因为什么事情、买了什么东西、设备曾经发生过什么问题等。一个训练有素的服务人员不仅会帮助客户解决这次的问题，还会对设备未来的保养提供专业的建议，成为客户信任的专业顾问。这一切都是基于对客户行为的了解和客户的画像，帮助企业预测他的需求，给出专业的建议以便更准确地服务客户。

未来，人工智能将在客户服务中起到非常重要的作用，可以更早地发现问题，在客户还没有发现这些问题之前，服务人员可以提前采取预防的措施，避免重大故障的发生;设备出现故障时，人工智能可以根据客户对故障的描述来提供解决方案，通过越来越多的机器学习和故障现象及因果分析，让人工智能变得更加聪明和经验丰富;借助物联网获得的数据提前预知可能发生的问题，预先提醒客户采取措施加以预防;遇到较为复杂的故障和问题，客户还可以通过装有增强现实技术的眼镜获得服务商专家的远程诊断支持，专家通过眼镜实时了解设备的故障情况，参与故障的诊断和排除工作，并通过智能零件查询系统迅速找到离客户最近的零件库存，通过无人机及时地把零件和工具运到客户现场，客户可以根据服务商发来的工具和维修视频指导自助地完成此次修理工作。

以前的客户服务拼的是维修技术和经验，经验越好的服务技师越受欢迎。可惜，这样的人才需要很多年的培养和历练，企业想留住这样的人才也非常困难。未来的客户服务靠的不再是经验，而是数据和系统，服务人员也开始从机械专业人员变为数据分析员和软件程序员，服务也从现场维修演变为更换部件，然后在专业的车间里维修发生故障的零部件，这样让客户服务更加快捷和专业。几十年来客户服务模式发生了很大的变化，所有的这些改变都是为了一件事：更好地满足客户的需求，为他们提供更优质的服务和客户体验。