他用15年从学徒“进化”为服务大师 山工机械服务大师宋鹏玉

兴趣是最好的老师。从看别人修车到自己学修车，从2004年到2018年，宋鹏玉一直坚持学习，不断突破自我，他用15年从学徒“进化”为服务大师。

日照市三运机械销售服务有限公司服务工程师宋鹏玉

▲ 宋鹏玉的学习笔记

精益求精 | 从根源解决问题

宋鹏玉说：“在维修保养工作中，每到一定阶段就会遇到瓶颈，每次培训都很有收获，技术也能更进一步。” 山工机械售后服务人员的培训等级分为：初级、中级、高级、服务大师，到了服务大师阶段，培训的内容不再仅是设备工作原理、维修部件故障，还要综合分析用户的应用工况，协助用户进行设备管理，从根源上解决问题。

▲ 宋鹏玉和山工机械用户

2017年，一位矿山工况的用户打来求助电话说，发动机坏了。宋鹏玉和同事及时赶到了现场，沟通时，用户说：“我们矿山上，不光是山工，还有其他品牌的设备大都是每半年就坏一次。司机们也都习惯了，但每次修都好些钱呐！”通过山工机械服务大师的培训，宋鹏玉不再仅仅通过维修换件来解决用户的设备故障，而是综合分析用户的工况和设备管理问题，提出综合的解决方案，帮助用户从根本上解决问题。他凭借着多年的维修经验和专业知识，敏锐地觉察到事情不对劲，所有设备大都每半年就坏一次，这太不正常啦！系统分析后，他发现了导致用户设备频繁出现故障的关键——工作环境恶劣，用户使用非原厂保养件，且未按要求进行定期保养。他建议增加油滤芯，并制定了设备保养计划。然后按照用户使用的非原厂配件算了一笔账，结果和使用山工机械原厂件的费用差不多，但是原厂件更可靠，设备维修少，能有效提高设备出动率，降低运营成本。自从改进之后，用户的设备到现在也没大修过，使用时间延长了不止3倍。

竭诚服务 | 帮助设备发挥最佳性能

宋鹏玉知道，一位优秀的维修服务人员，在工作的过程中，只有丰富的维修实践经验和专业的功能原理知识是不够的，最重要的是要有同理心。这样才能站在用户的角度，设身处地理解用户面临的问题，保障设备发挥最佳的性能，为用户创造最大的价值。

▲ 正在工作中的宋鹏玉

位于山东的一家水泥搅拌站，是山工机械的老用户，这些年用了7-8台山工机械装载机，后来由于业务扩展需要，又新买一台SEM660D。投入使用没多久，用户就跟宋鹏玉反馈说设备笨，动作慢。于是宋鹏玉立刻拿上检测工具去了，对整机进行了全面检查之后，压力测试、车速测试都一切正常。为了弄清楚用户反馈的问题，寻根究底的宋鹏玉从工厂请来了专家，一起去给用户解决问题。最后发现是司机师傅习惯了原来的5吨装载机，开不惯新设备。实际上，6吨装载机更适合重载工况，铲斗大，效率高。经过工厂专家的培训，司机学会了高低速联合操作，这才真正发挥出6吨装载机的效率优势！同样的活儿，以前5吨装载机需要一个半小时，6吨装载机1小时就能搞定。

与时间赛跑 | 效率为先

2018年春，下午4点左右，宋鹏玉接到用户求助电话，根据用户描述，他准确地判断出问题，但是发现需要更换的零件没有现货了。这下可给宋鹏玉出了一道大难题。用户那边因为设备故障，导致工地上其他车也不能工作，如果不能如期交工还将面临高额罚款，要是不能及时修理好，用户的损失就会更大！正常情况下，如果向工厂申请调货，需要2-3天。情急之下，宋鹏玉决定向工厂申请拆样机上的零件给用户换上。由于样机的每个零件都有独自的编码，像这种特殊情况下的调用需要经过内部的层层审批。终于，在晚上8点宋鹏玉带着零件赶到，安装完之后已经11点多了。这样的故障，当天就修好了，用户对山工机械的服务很是满意！

▲ 宋鹏玉和同事

说到这里，宋鹏玉感慨到：“现在的条件好多了，碰到这类的紧急情况都能及时应对。以前交通不方便，我们服务人员在路上真是又急又累。我记得在2009年的时候，只有一台服务车，忙不过来就会去坐客车。当时，有一位矿山工况的用户，在我们快下班的时候打来电话说，装载机突然熄火了，铲斗还放在装卸车上，两台车挡着路，严重堵塞了交通，情况非常紧急。我就当场先电话指导司机检查故障，发现是高压油泵坏了。于是我带上高压油泵就从公司出发了，一个高压油泵有50多斤重，一路上先坐公交，然后坐出租车，再然后坐客车，最后在矿山坐拉大理石的平板车到了用户现场。”

真正的 | 服务大师

必然要经过时间与实践的千锤百炼，宋鹏玉用15年的时间，从一个刚入门的学徒，一步一个脚印，成长为服务大师。与其说服务大师是一个人，倒不如说是一套完整的解决方案，致力于为每一位用户提供优质、高效的服务，为用户节省成本。（本文来自山工机械）