山推：用实际行动诠释服务理念

几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，餐饮服务、交通服务、医疗服务等等，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。但对于工程机械用户而言，服务是除产品质量外，减少损失、降低成本、保证自己收益最大化的另一道屏障。作为企业为用户提供价值的一种手段，服务不仅仅是一句口号、一种理念，更体现在实际行动上。

2018年3月31日，山推“客户关爱行”活动如期开展，“精心保障·迈向征程”的旗帜高高扬起在神州大地上，并以免费巡检服务车上门服务的形式走访了全国30多个省市。每到一处，山推服务人员都会对正在使用中的设备进行一次系统的安全检查，跟客户进行沟通交流，了解他们在设备使用过程中的问题，在现场帮忙解决。除此之外，今年山推还增设了下乡入户的技术培训活动，对客户驾驶员或维修工进行集中培训。

从2011年以来，今年已经是山推开展“客户关爱行”活动的第八年，山推服务人员的脚步逐渐遍及全国各地。“关爱行活动是对客户的一次系统服务，同时对山推来讲也是一次系统的产品调研。”山推服务支持部部长马善振说道，通过走访服务，增加用户体验，可以收集很多来自一线的产品质量建议、升级信息等用户需求，然后反馈给公司进行产品质量提升和新品研发，再投放到市场，形成一个有利的循环。

及时性和故障处理效率是用户关心的服务重点。对此，山推在全国设立了100多个服务网点，形成完善的售后服务网络，配备充足的备件和售后服务车辆，要求接到设备报修30分钟之内给客户答复，8小时之内要达到客户现场，24小时之内处理完故障，用实际行动为客户创造效益，提供保障。

智能化、信息化是山推未来服务发展的方向。为了保证售后服务的及时有效，山推推出一款手机APP——山推管家。服务车辆的出发及到达时间、服务人员的故障处理情况，都会实时展现在山推管家界面。马善振表示：“服务人员可以提前判断问题所在，然后准备好故障件、维修工具直接过去处理，在最大程度上节省时间。”

在服务大时代下，服务贯彻产品全生命周期，服务升级离不开客户的改变。正如现在司机呈现年轻化趋势，他们对驾驶空间、舒适度都提出了比以前更高的要求，比如空调制冷效果、USB接口、放置水杯等。山推在“以客户满意为宗旨”的理念下，产品研发日渐注重增加人性化设计，全方位留心客户需求，践行服务理念。