2016年中国工程机械工业协会用户工作委员会召开

中国工程机械工业协会用户工作委员会2016年年会暨四届一次会议于2016年12月6～8日在苏州吴江隆重召开，中国工程机械工业协会副秘书长吕莹、中国工程机械工业协会顾问刘伟，中国工程机械工业协会用户工作委员会理事长刘子金、副理事长兼秘书长侯宝佳，康力电梯集团董事长王友林，沈阳三洋重工集团董事长王建力等领导出席会议，分会副理事长、常务理事、理事、会员，2016年创建“用户满意服务明星”活动先进个人及先进集体代表，2016年用户满意度评价调查获用户满意产品、用户满意服务称号，以及塔式起重机用户满意十强企业代表等123人参加了本次会议，以及行业媒体代表。

2016年中国工程机械工业协会用户工作委员会召开

本次会议得到了康力电梯股份有限公司领导的高度重视和大力支持，用户满意度评价调查工作汇报如下。

一、用户满意度测评背景

为了在工程机械行业深入贯彻国务院《质量发展纲要2011-2020》、《贯彻实施质量发展纲要2016年行动计划》、工业和信息化部《关于做好2016年工业质量品牌建设工作的通知》，深入推进用户满意工程，落实“鼓励行业协会开展重点工业产品质量评价工作。”的指示精神，树立市场质量观念，以市场需求变化为导向，以用户来评价产品的表现，以追求用户满意为目标的经营观念，引导广大企业不断提升技术创新能力、产品质量竞争力、服务质量水平，施工工法与设备应用技术研究，会议确立了“需求驱动创新，绿色引领发展”的会议主题，倡导市场质量观念，推动以用户需求为导向的用户满意经营经营，促进工程机械行业产品质量与服务质量的提高，不断满足市场需求，把用户满意经营战略落到实处，对推动行业整体质量水平的提高起到积极作用。

侯宝佳秘书长致辞

中国工程机械工业协会副秘书长吕莹发表工程机械行业形势与预测演讲

中国工程机械工业协会用户工作委员会对2016年全国土方机械、起重机械、叉车类产品进行了用户满意度评价调查。在广大用户和经销商的倾力支持下，在制造企业自愿参加并积极配合下，使协会工作得以顺利开展。通过调查了解用户对产品质量和服务质量等指标的评价，汇总收集用户信息，寻找有关改进点，反馈给企业，促进企业持续改进，不断满足用户增长的需求，以质量为核心提高市场竞争力。

二、测评用户满意度变化的作用

自1989年10月起全国建设机械设备用户委员会在行业中率先推动用户满意经营，开展第三方用户满意度评价调查活动，坚持推进用户满意工程，致力于推动行业企业树立市场质量观念，质量成为市场竞争力。

20多年的第三方测评实践发现了用户满意度对企业参与市场竞争的作用，产品质量在市场上表现，体现了需求引领的作用，主要体现在以下几个方面：

1、用户满意度指数变化与产品的市场份额变化呈正相关，满意度越高，市场份额越大;

2、用户选购产品的预期，质量因素影响最大，占有70%的权重，因此，质量是提升竞争力的关键指标;

3、长期测量用户满意度变化，可以预测未来一年的经营变化，所以说，树立市场质量观念，用户满意经营是提升企业竞争力的核心战略。

在工程机械市场连续下滑环境中，质量竞争力凸显，工程机械企业应以质量提升为抓手，降低故障率，提升品牌美誉度，逐步实现由产品向品牌转变。以效益为提升目标，延长产品经营链条，关注产品全过程，跟踪服务，实现由制造型向制造服务型转变。在不断测量市场需求变化中找准转型发展方向，持续改进提升质量，努力适应用户不断提高的新要求，以满足用户需求为质量的最高标准。

三、2016年工程机械(装载机、挖掘机、平地机、推土机、汽车起重机、履带起重机、塔式起重机、施工升降机、叉车部分)用户满意度评价调查结果

本次针对2014年以来用户购买和使用的装载机、挖掘机、平地机、推土机、汽车起重机、履带起重机、塔式起重机、施工升降机、叉车等9大类工程机械产品进行调查，涉及7大行政区域、全国31省市，访问了16928台用户的不同岗位人员，获得了用户从不同角度评价的信息，共测评了企业53家的不同产品。

本次调查采用中国工程机械用户满意度指数模型(CMCSI)测评的7大指标进行总体评价：品牌形象、感知产品质量、服务质量、性能价格比、用户满意程度、用户抱怨率和用户忠诚度。

1、装载机行业用户满意度为83.2分，处于比较满意水平，表明装载机产品总体上用户满意度较高，中国品牌引领市场的作用明显。

装载机需要改善产品质量的问题，主要在电气系统质量、液压系统质量问题居多，影响到用户对产品质量的满意度提升;

需要改善的服务质量问题，主要在配件价格、服务及时性问题居多，影响到用户对服务的满意度提升。

2、挖掘机行业用户满意度为79.6分，处于基本满意水平，表明挖掘机产品总体上用户满意度不高，用户对中国挖掘机品牌认可度需要进一步提高。

挖掘机需要改善产品质量的问题，主要在电气系统质量、液压系统质量、配件质量、结构件质量、作业效率、燃油经济性等问题居多，影响到用户对产品质量的满意度提升。

挖掘机需要改善的服务质量问题，主要在配件供应及时性、服务及时性问题居多，影响到用户对服务的满意度提升。

3、汽车起重机行业用户满意度为80.6分，属于比较满意水平，表明汽车起重机产品总体上用户满意度较高，用户对国产品牌的认可度较高。

汽车起重机首先需要改善产品质量的问题，主要在电控系统质量、配件质量、底盘质量等问题居多，影响到用户对产品质量的满意度提升;

其次需要改善的服务质量问题，主要在配件供应及时性、服务及时性问题居多，影响到用户对服务的满意度提升。

4、塔式起重机行业用户满意度为82.6分，处于比较满意状态，表明用户对中国品牌塔式起重机比较认可。

塔式起重机首先需要改善的服务质量问题，主要在服务及时性、配件供应及时性、服务人员技能问题居多，影响到用户对服务的满意度提升;

其次需要改善产品质量的问题，主要在电气系统、回转机构、控制系统、顶升机构等问题居多，影响到用户对产品质量的满意度提升。

5、施工升降机行业用户满意度为84.5分，处于比较满意状态，表明用户对中国品牌塔式起重机比较认可。

施工升降机首先需要改善产品质量的问题，主要在电气系统质量、齿条耐久性、传动系统质量、配件质量等问题居多，影响到用户对产品质量的满意度提升;

其次需要改善的服务质量问题，主要在服务及时性、服务人员技能问题居多，影响到用户对服务的满意度提升。

四、用户满意产品和用户满意服务(排序不分先后)

国机重工集团常林有限公司，沈阳三洋建筑机械有限公司，鼎盛重工机械有限公司，方圆集团有限公司，抚顺永茂建筑机械有限公司，国机重工(常州)挖掘机有限公司，杭叉集团股份有限公司，湖北江汉建筑工程机械有限公司，广西建工集团建筑机械制造有限责任公司，江苏正兴建设机械有限公司，广西柳工机械股份有限公司，江西中天机械有限公司，广州市特威工程机械有限公司，廊坊中建机械有限公司，厦门厦工机械股份有限公司，徐工集团工程机械股份有限公司科技分公司，山推工程机械股份有限公司，徐州建机工程机械有限公司，徐州徐工挖掘机械有限公司，北京永茂建工机械制造有限公司，上海宝达工程机械有限公司，徐州徐工筑路机械有限公司，四川建设机械(集团)股份有限公司，一拖(洛阳)工程机械有限公司，四川长江工程起重机有限责任公司，浙江虎霸建设机械有限公司，徐工集团工程机械股份有限公司建设机械分公司，浙江省建设机械集团有限公司。

五、塔式起重机用户满意十强企业(排序不分先后)

抚顺永茂建筑机械有限公司

四川建设机械(集团)股份有限公司

沈阳三洋建筑机械有限公司

广西建工集团建筑机械制造有限责任公司

北京永茂建工机械制造有限公司

浙江省建设机械集团有限公司

徐州建机工程机械有限公司

方圆集团有限公司

廊坊中建机械有限公司

湖北江汉建筑工程机械有限公司