斗山工程机械：客户至上 共赢先机

近几年，中国工程机械行业遭遇“新常态”，由于工程机械设备产能过剩以及采矿、房地产等行业的严重萎缩，工程机械企业不可避免地遭遇了低位运行。但新经济口号响彻云霄，国家各项政策的提出以及我国工程机械企业产业链的逐步完善给工程机械企业渡过难关增加了信心。国家“一带一路”实施基础设施建设定位为战略优先领域，在未来的建设期间，京津冀协同发展以及长江经济带由此派生出的基建、建筑等行业将获取大量投资和大力发展，为诸多高端装备制造业企业更好、更快走出去并带来新机遇。

经过五年震荡调整，以及国三排放标准的推出，2016年第三季度行业出现阶段性筑底企稳迹象，部分厂商推出新设备，9月挖掘机的销售数据给行业带来了莫大的鼓舞，销量的增长很可能会终结过去几年中国挖掘机市场持续的负增长。然而我们需要清醒地看到，行业长期发展中积累的问题仍然存在，并没有完全解决。面对期盼已久的行业回暖，挖掘机械分会呼吁全行业保持理性，客观审慎解读短期需求变化，珍惜得来不易的行业进一步好转的新形势。

在经济“新常态”大环境对行业市场影响仍然存续的情况下，斗山工程机械始终致力于秉承“以客户为中心”的经营理念，在此坚持下，斗山工程机械也于近日在中国企业诚信与竞争力论坛活动组委会举办的“第十二届中国企业诚信与竞争力论坛峰会”中，荣获“中国挖掘机市场用户满意第一品牌”与“中国工程机械行业最具社会责任感企业”的称号。其中，“中国挖掘机市场用户满意第一品牌”已是斗山累计第12次获得此项殊荣。对此，斗山工程机械(中国)有限公司中国区后市场总监崔泰根分享其成功经验：“作为全球领先的工程机械制造商，斗山工程机械始终秉承‘以客户为中心’的坚实承诺,加强产品创新力度，发掘产品持久性能,与经销商精诚合作，提供优质的产品与贴心的客户服务，努力为客户创造更大价值。借助遍及全国的发达的经销商服务资源网络和领先的智能化服务信息网络，斗山在过去的22年间取得了瞩目的成绩，面对仍未走出的市场低谷，斗山将继续与全国经销商、供应商等合作伙伴一起，携手并进，砥砺前行。‘客户第一’是我们斗山人不断前进的永久动力。”

如崔泰根总监所言，之所以在工程机械行业低迷状况下，斗山依旧做到企业不断壮大，客户忠诚度越发提高，不仅因为保持“以客户为中心”的初心，还有不断推进转型升级并且积极开发新产品的技术，以及在国家的政策下不断拓展的海外业务。

斗山积极响应绿色经济与绿色发展的策略，推出全线贴合中国本土市场及客户需求9C系列新品，不仅满足了国III标准，而且品质稳定、性能优越。但斗山不仅是为了应对国III标准而简单地更换发动机，同时，也充分利用这一契机对设备进行了全面改善与提升。首先，为保证客户的燃油经济性，9C产品相较以往油耗降低、更节油，对比更换发动机，更加重视新发动机与设备整体的融合以及最优化设计，确保燃烧效率。其次，9C的性能显著提升，通过改善液压系统和油路，保证装备单一作业以及复合作业的速度，从而提高作业效率。最后，强化了包括前部体以及下部体等结构件的坚固性，为客户提供高品质的产品。

除了不断推进转型升级并且积极开发新产品以外，斗山作为行业售后服务的的标杆，以客户的立场看待问题，用客户的感受完善服务过程，使客户的收益最大化，是斗山坚持的理念。为了配合9C新品，斗山推出“斗山管家”的服务项目;同时，针对15吨以上设备提供核心部品3年6000小时的保修政策，为了快速处理装备问题，组织各部门专家成立了“应急小组”;而针对保修期外的客户，斗山为客户提供性价比更高的经济型配件以及多样化的服务产品、定期的巡检服务，以期扩大对保修期外客户的覆盖，增加客户粘度。除此之外，斗山放眼全球，还为客户提供DoosanCARE(斗山关爱)增值服务、海外常驻服务、矿山集装箱驻点服务、TMS远程管家服务等多样化的、差异化的服务政策;其中，最能直观体验到斗山差异化服务的DoosanCARE活动，深受客户欢迎。

另外，斗山工程机械紧跟新工业革命风潮，将互联网、双创以及中国制造2025相结合。通过设置全国统一的呼叫中心(Call Center)建立起了客户、经销商和工厂之间的信息网络。随着工程机械行业发展日趋成熟，客户性质、需求也呈现出更精细化、多样化的特点，面对这样的发展趋势，斗山将构筑远程服务体系和网络营销列为了重要课题。所谓远程服务体系就是借助斗山TMS系统，掌握到每一台设备的运行数据，一旦某台设备出现故障，服务工程师便可以依据设备回传的数据，快速对故障进行排查，指导客户自主维修，从而节省设备的维修时间;营销方面，将传统的网络营销方式与社会化媒体营销相结合，开展整机、配件、服务方面的精准营销活动，在数字网络层面，提升客户粘度、忠诚度。

同时，斗山工程机械也积极参与“一带一路”重点工程。在卡-拉高速公路建设项目中，除了提供设备外，斗山技术工程师也跟随工程项目组远赴巴基斯坦，为当地项目提供了完善的技术及服务支持。同时，远在西非也能够见到斗山人的身影。在科特迪瓦施工项目中，斗山的服务工程师为项目设备提供了全面的保养维修及机手培训工作。科特迪瓦工作条件落后，安全局势动荡，生活环境也十分恶劣。在当地，斗山人不得不对抗烈日与蚊虫带来的考验，忍耐简陋的工作生活条件，为的只是能给客户送去最及时最贴心的服务。

凭借参与卡-拉高速公路建设项目收获的好口碑，今年10月，斗山获又一海外项目—安哥拉综合项目。斗山工程机械提供27台挖掘机设备奔赴安哥拉，凭借优良的品质与完善的售后服务等综合实力，为安哥拉综合项目提供最强有力的产品和最优质贴心的服务保障，助力安哥拉综合项目的顺利完工。

斗山为客户提供优质的、差别化的服务，使客户收益最大化，从而建立起客户、经销商、斗山三方共赢的、长期的伙伴关系，最终实现装备的全生命周期管理。斗山配合国家一切战略的逐步落地，积极进行创新与转型，支持中国基础建设支援产业，并大力支持提升中国的国际竞争力。斗山以品质经营为基础，站在用户的立场，提高产品价值而不懈努力。

中国的经济已经走到了一个新的转折点，工程机械行业需要从一个传统服务业向现代服务业转型。利好的政策推动整个行业发展和结构优化升级，在此背景下产业规模也将日益扩大，产业链日趋完整，国内有望涌现出一批技术水平较高，竞争力较强的企业，也为更多企业提供了良好的发展平台。工程机械企业在技术与设备创新改进的同时，也要为客户提供个性化、多样化的服务。新经济的营销是客户需求永远在首位，因此，客户就是一切。（本文来自斗山工程机械）