无与伦比强“鹿”是怎样炼成的？-第一工程机械网

【第一工程机械网独家报道】近180年的经典传承，迪尔品质，无与伦比。约翰迪尔工程机械产品因杰出的出勤率、生产效率和较低的运营成本而享誉全球，金色“强鹿”跃动在大大小小的工程机械场地。当它的脚步踏入中国大地，意味着约翰迪尔百余年的经验和机制也向中国客户开放。

倾听客户声音，满足客户需求是约翰迪尔在本土化的实践过程中最为成功的经验：产品研发过程中客户建议的听取，产品验证过程中用户体验的反馈，走访过程中机手的建议，会展过程中产品的视觉效应，统统得到了约翰迪尔的重视，并且体现到了产品设计过程中。如今的约翰迪尔产品正以全新面貌步入工程机械的大潮。此外，为更快捷地服务于用户，约翰迪尔更是断然决定在西南建立的零件库，这无疑也是对代理商最为有力的支持。

约翰迪尔西南零件库成立

“一旦得知客户最关切的问题，就会在最短的时间内解决”。任何产品在使用过程都会遇到问题，对问题的快速回应和对产品的积极改进是约翰迪尔对中国市场的重要承诺，也是约翰迪尔天津工程机械工厂产品支持经理魏伟及其团队一直在做的。

约翰迪尔天津工程机械工厂产品支持经理魏伟

理解客户的心声

在工程机械行业已走过二十余年的魏伟早在2001年便与约翰迪尔结缘。“当时约翰迪尔在中国开展了租赁业务，我主要负责路面设备的运营和维护，面对的多是从事高速公路建设项目的用户”。在和用户实际的沟通过程中，魏伟学会深刻了解客户的心声，了解用户对设备可靠性的期待。

打造优质的产品，“我们要做的是如何在产品研发、实际测试以及交付过程中更有效地解决问题”，魏伟表示。#d1cm#page#

连接工厂和客户的窗口

魏伟负责的是产品支持，在他看来“产品支持是连接工厂和经销商以及用户的桥梁”。对于广大用户与经销商而言，魏伟和他的团队代表的是工厂，对于工厂而言，魏伟和他的团队则代表用户，发出的是用户的声音。在产品研发过程中，关于产品服务的便利性、保养成本的高低和服务件的设置，魏伟与他的团队更多的是从用户的角度来为研发团队提出建议。

魏伟和团队走访客户

产品交付以后，用户对产品质量的反馈无一例外都会通过产品支持代理商技术支持中心（DTAC）收集上来。此外针对新产品定期的客户拜访，不仅邀请设计和质量部门，也会邀请工厂管理和设计的领导加入，这也从另一方面体现了约翰迪尔高层对产品质量和用户的重视。客户的意见反馈一旦收集，产品支持部门首先需要筛选问题的真实性，然后召集质量、设计、生产等部门对问题原因进行分析，并且根据问题的重要性来确定解决的优先顺序，进而通过跨部门的协作为客户提供一个总的解决方案。这些方案小到具体维修配件的细化，大到整个产品改进方案的制定。

如魏伟所言，“客户在意的不是产品会不会出现问题，而是出了问题怎么办”，在竞争日益激烈的形势下，产品质量是首要的，产品的服务体现了不同品牌之间的差异。约翰迪尔进入中国市场以来，除了可靠的产品性能、良好的产品支持，及时的客户服务同样赢得了广大客户的赞誉。

持续的产品改进

作为一个在业界有着百年良好声誉的企业，约翰迪尔对产品的质量精益求精，有着一套完善的体系来决定是否需要发布产品改进计划。而产品改进计划一旦发布，执行过程中时间的把控尤为重要，魏伟强调，“时间越长，用户体验感越差”。一般而言，一项产品改进计划的时间跨度为12个月，产品支持部门发布计划后会经由区域客户服务经理传达给代理商，二者一起制定详细的实施计划。为确保产品在有效期内完成改进，具体方案的执行都会纳入到相应的考核体系。#d1cm#page#

贴合中国用户需求

为更好地适应中国市场，贴合中国用户的需求，约翰迪尔在产品方面的改进和提升超乎人们的想象。

就像国外用户习惯使用小臂挖而中国用户习惯使用铲斗挖一样，操作习惯不同，对设备性能的感受也会不同，魏伟用“ 只可意会不可言传”来形容这种体验。经过实际的操作验证，为给中国客户提供更好的操控性，在挖掘机的设计上，约翰迪尔先后推出了更适合中国机手操作的细长手柄以及液压锤脚踏式控制开关。

约翰迪尔设备特写

许多工程机械在中国是应用于采矿厂和石料厂，客户更看重设备的生产效率和出勤率，对设备的可靠性和耐久性也有着更高的要求。虽然从严格意义上讲，20吨的挖掘机并不适用于采矿作业，但为了使中国用户“物尽其用”，约翰迪尔在一般通用型铲斗和重载型铲斗而外研制了专用于矿山作业的岩石铲斗。不仅如此，为减轻设备在山地行走时履带的磨损，减小回转阻力，继加长车架LC系列挖掘机后约翰迪尔于今年上半年在国内推出了搭载有标准车架的新生代机型（E210\E240\E360）。据悉，与同类机型相比，该系列产品在低怠速模式下的燃油油耗最低。

约翰迪尔标准履带E210挖掘机

除挖掘机外，约翰迪尔在中国工厂还生产装载机。国内自卸车车厢的高度一般都是加高的，因此装载机在进行装载作业时，物料容易溢流。约翰迪尔在得到客户的反馈之后及时在装载机铲斗上增设了防物料溢流的防护板，解决了客户的担心。不放过任何一个细节，约翰　　迪尔每一次改进的努力都为使中国客户感受到业界最好的设备性能、最可靠的产品质量和最优异的燃油经济性，产品的差异化成就着竞争的优势。#d1cm#page#

未来在“鹿”上

“强鹿”并非一朝一夕所能成就，在中国市场精耕细作四个年头，约翰迪尔始终坚持倾听客户的心声，不惜成本研发设计只为改进产品的性能。据魏伟透露，未来约翰迪尔会更加注重产品功能的完善，发掘一些特殊领域对挖掘机和装载附件的新需求，比如说林业和隧道作业。

约翰迪尔不仅专注产品性能方面的不断提升，对于产品外观也是精益求精，力求能够最大程度地满足中国客户的需求和喜好。在2014年的宝马展上，约翰迪尔展示出标识更改之后的挖掘机，同时提供了三种不同的标识方案。在派出专门的工作人员现场与客户交流，收集几千份用户调查问卷之后，约翰迪尔最终选择了客户所喜爱的方案，并随后把所有在国内生产的工程机械产品更改为更加引人瞩目的标识。

严谨专注，精益求精。“约翰迪尔从不回避问题，我们希望产品的设计能够最大程度地满足客户的需求，产品的改进可以最大程度地体现客户的真实意见”，魏伟如是说。约翰迪尔这家百年老店对中国客户和中国市场的诚意于斯可见，精诚所至，来中国仅几年的时间已颇有“后来者居上”的风范。