2015年用户工作委员会年会 刘子金作主题报告

2015年12月17日，中国工程机械工业协会用户工作委员会2015年会暨施工技术与设备应用交流会在广西南宁召开。来自全国的130余名行业代表出席会议，并围绕会主题“创新驱动发展，主动适应新常态”展开热烈讨论与交流。本次会议是由广西建工集团建筑机械制造有限责任公司协办。

中国工程机械工业协会用户工作委员会、全国建设机械设备用户委员会理事长刘子金发表了题为《创新驱动发展 主动适应新常态》的工作报告，以下为报告实录：

“新常态”从全球来看，世界经济已经从2008年国际金融危机前的快速发展期进入深度转型调整期，全球正处于产业结构重构和重组、摆脱旧增长周期的过程之中。从国内来看，自2010年开始，中国经济增长率连续下滑，一些旧的平衡、旧的模式和旧的理念正在被打破呈现出许多“新常态”。我国经济发展进入新常态，经济发展既面临大有作为的重大战略机遇期，也面临诸多矛盾相互叠加的严峻挑战。我们要准确把握战略机遇期内涵的深刻变化，更加有效地应对各种风险和挑战，认识新常态、适应新常态、引领新常态，保持经济社会持续健康发展。

建筑业在很大程度上是依赖于国民经济投资的需求而发展的，与广大业主的需求呈现出正相关的曲线。面对“新常态”，我国建筑业已进入了新的增长周期或平台期，全面深化建筑业改革、加大工程质量综合治理行动，是对“新常态”下建筑业发展提出的新要求。在“新常态”下我国建筑业发展趋势呈现出：经营范围趋向全球化、建设模式趋向一体化、施工理念趋向低碳化、生产方式趋向工业化、行业结构趋向专业化、劳动组织趋于人本化、质量安全趋向标准化、经营理念趋向商品化、市场行为取向契约化、行政管理更加法制化。

面对新的市场环境，中国工程机械工业协会用户工作委员会将2015年会主题聚焦在“创新驱动发展、主动适应新常态”，旨在学习贯彻落实十八届五中全会精神，秉承“创新、绿色、协调、开放、共享”发展理念，引领工程机械设备生产企业和设备用户，树立“质量、效率、服务”观念，全面提升工程机械行业发展水平和用户委员会工作水平，推动工程施工提质增效、绿色环保。

2015年是全面深化改革的关键之年,是全面推进依法执政开局之年,是全面完成“十二五”目标任务的收官之年。一年来在总会的领导下，用户工作委员会坚持以服务立会为宗旨，紧紧围绕“创新驱动发展，主动适应新常态”主题，积极推动工程机械行业用户满意工程，为加快转变经济发展方式，促进工程机械行业绿色发展，积极发挥用户委员会的桥梁纽带作用。下面将用户工作委员会一年来的主要工作报告如下：

开展用户满意度评价调查活动，持续推进用户满意工程

继续开展创建“服务明星”活动，进一步提高服务用户水平

实施用户满意工程，推动、引导企业树立以用户为中心的经营战略和以用户满意为标准的质量观，有益于提升产品质量和服务质量，有益于提升企业的市场竞争力。先进表彰活动作为实施推进用户满意工程活动的重要一环，可以起到树立学习标杆、激励企业提升产品和服务质量、激励一线员工提升服务技能的作用。通过宣传培育、评选工程机械行业用户满意服务的卓越领导者、优秀班组集体和优秀个人，树立行业内服务标杆，推广行业内用户满意服务的典型经验和成功模式，对推动企业建立以用户满意为中心的经营发展战略，促进企业的高层管理者、服务一线员工树立以用户为导向、以用户满意为标准的质量理念，对激发管理者和员工的服务创新发挥了重要作用。

评选2015 “创建用户满意服务明星” 活动，一冶、五冶、柳工、徐工、永茂、广西建机、广日电梯、康力电梯、东方富达等20家企业榜上有名，产生了22名“用户满意服务明星”，14个“用户满意服务明星班组”，10名“用户满意杰出管理者”。在2015年创建“用户满意服务明星”活动中涌现出很多先进人物和动人事迹，非常值得广大企业学习和借鉴，将成为服务领域学习追赶的标杆和典范。

继续开展创建“服务明星”活动，进一步提高服务用户水平

评选“混凝土机械用户满意十强”企业，增强市场综合竞争力

努力营造有利于质量进步的社会氛围，构建质量服务用户满意道德边界，带动形成以质量诚信和用户满意为主要内容的现代质量文化，是用户工作委员会义不容辞的社会责任。总结实施用户满意工程活动成效，提炼典型案例，宣传推广成功经验，发挥实施用户满意工程先进单位模范带头作用，可以带动一批企业深化质量管理工作，实现质量管理能力和管理水平的全面提升。中国工程机械工业协会用户工作委员会从2011年开始开展用户满意十强的评选工作，已经走上了规范化发展轨道，并得到了广大企业积极响应。

用户满意十强企业的评选条件是产品质量长期稳定，并已建立有效的质量保证体系及完善的售后服务机制，深入开展采用先进质量方法，积极开展推动卓越绩效模式，不断提高产品质量和服务质量；具有有良好的社会信誉和市场竞争力，市场占有率、品牌知名度、用户满意度在国内同行业中处于领先地位；在中国工程机械工业协会用户工作委员会开展的用户满意度评价调查中，连续获得用户满意产品和满意服务称号，综合评价分值较高者。

今年以用户满意度评价调查为基础，继续开展了“2015年混凝土机械用户满意十强企业”评选活动。在整个评选过程中坚持“公平、公正、公开”原则，严格按照《服务十强评选办法》，通过调查评价和专家评审产生了2015年混凝土机械用户满意十强企业，成为行业学习赶超的标杆。

受企业委托开展深度测评，提供用户满意度指数测评报告

用户满意度指数是在全球范围内许多国家已经使用的一种新的经济指标，它主要用于对经济产出质量进行评价，并可以预测未来发展趋势。开展用户满意度测评所采用的指标体系、测量模型及方法、调查方案的设计以及用户满意度统计分析方法是一种国际先进的用户满意度测评理论和分析技术，已成为有效把握市场需求趋势变化的科学手段。

用户委员会在学习和借鉴国际上的先进质量评价理论和测评方法的基础上，创新总结出适合工程机械产品用户满意度测量的分析模型（CMCSI）和适合电梯产品用户满意度测量的分析模型（CECSI），已经成功实践十余年，自2012年开展面访工作以来足迹遍布全国4个直辖市、22个省、4个自治区。先后开展了电梯制造与安装、工程机械多项产品的用户满意度指数测评工作，今年为柳工股份、柳工集团、徐工集团、国机重工集团、广日电梯、康力电梯等10余家企业测评了产品的用户满意度指数，帮助企业不断改进产品质量和服务质量，有效支持了企业竞争能力的提升。

开展绿色施工机械评价课题研究，推动绿色发展

 为了满足我国绿色建筑施工需求，为绿色建筑施工提供绿色施工机械，减少施工现场环境污染、节能环保，结合用户委多年开展用户满意度调查的理论方法和积累经验，开拓创新思路，积极开展国家“十二五”科技支撑计划项目的“建筑工程主要绿色施工机械评价技术及数据库”子课题研究工作。一年来围绕建筑工程常用主要施工设备的绿色性能指标和评价方法展开研究，首次分别制定了燃油消耗量测试方法，即《轮胎式装载机燃油试验方法》、《液压挖掘机燃油消耗试验方法》、《旋挖钻机燃油消耗试验方法》、《臂架式混凝土泵车能效试验方法》等4项标准。首次制定了电能消耗测试方法，即《施工升降机能效测试方法》、《塔式起重机能效测试方法》、《钢筋调直切断机能效测试方法》、《拖式混凝土泵能效测试方法》等4项标准；《建筑工程施工机械绿色性能指标与评价方法》立项列入2015年国家标准编制计划。该课题得到了柳工集团、徐工集团、山推股份、永茂建机、临工、山河智能等企业大力支持和参与。祁俊会长在中国工程机械工业协会四届四次会员代表大会工作报告中指出：“工程机械行业承担着减少环境污染、保障施工与使用安全的重要职责。本课题的研究将对引领我国工程机械向绿色环保、节能高效发展起到积极地促进作用。

组织举办“新常态下用户需求研讨会”

9月24日由中国工程机械工业协会用户工作委员会主办的“新常态下用户需求研讨会”在北京新国展举办。本次研讨会是以第十三届中国北京国际工程机械、建材机械及矿山机械展览与技术交流会（北京BICES展会）为契机举办的，受到了BICES 2015主办方：中国工程机械工业协会、中工工程机械成套有限公司和承办方北京天施华工国际会展有限公司的高度重视和大力支持，吸引了行业内的使用工程机械的大型企业集团用户、租赁公司、使用经验丰富的个体用户、行业领导和权威专家以及新闻媒体朋友.共同探讨了工程机械和谐共生的发展环境，以用户驱动为先导，拉动工程机械转型升级。

会议结束后参会代表组成“工程机械专业用户参观团”前往柳工、徐工等展台进行参观，企业认真接待、安排讲解，为企业和用户之间建立了很好的交流平台，得到了企业和用户的一致称赞，与会用户感受到了进一步亲近组织，团结起来形成力量，共同适应新常态，为BICES增添了气氛。

发挥杂志、网站媒体宣传作用，扩大用户委社会影响

用户工作委员会的会刊《建筑机械化》杂志，在主办单位中国建筑科学研究院建筑机械化研究分院的领导下，不断进行整合调整，把她作为用户委的宣传窗口和与行业企业进行质量、服务、用户诉求、评价结果公布的交流平台，杂志工作和协会工作有机结合，使杂志面貌焕然一新。 2015年10月，《建筑机械化》杂志被国家新闻出版广电总局学术期刊评审认定专家委员会认定为“住房和城乡建设部首批学术期刊”杂志。

用户委除了发挥行业会刊宣传作用外，还开办了《中国建设机械设备用户网》、《建筑机械化网》等电子网站媒体。

2016年工作设想

1、认真学习贯彻党的十八届四中、五中全会精神，坚持以提高发展质量和效益为中心的指导思想，开拓创新，推进用户满意工程，推动分会工 作不断发展。

2、学习国际先进用户评价方法和调查评价理论，强化调查队伍机构建设，继续开展起重机械、电梯产品质量和服务的用户满意度、用户满意度指数调 查评价工作。

3、关爱一线服务人员、服务班组、服务组织，深入推进“用户满意服务明 星”活动，广泛宣传用户满意服务明星的标杆示范作用。

4、做好用户投诉协调工作，维护用户合法权益与诉求。

5、进一步加强用户委组织机构建设、分会会刊和网站建设。

6、积极承担总会交办的工作任务，支持和参与总会组织的各项活动。