【D1CM直播】寿金耀：如何运用互联网+更好地服务用户

【第一工程机械网 独家报道】2015年10月22日，2015中国工程机械营销&后市场大会，暨2015年中国工程机械代理商年会、2015中国工程机械协会维修及再制造分会年会在安徽合肥拉开大幕，数百名来自中国工程机械产业链上的代理商、维修服务商、制造商、专家及媒体莅临会议，主会场及分论坛会场座无虚席。

2015 年，中国经济继续呈现中低速发展态势，工程机械行业依然在低谷中徘徊，系统性风险加剧，全行业面临着巨大的现时生存危机和未来发展挑战。伴随着产业和市场的深度调整以及互联网思维和技术的影响，工程机械产业价值链正在发生变化。可以预见，在营销及后市场环节，产业价值链以及企业价值链的创新、整合和重构定将成为现阶段产业和企业转型升级的重点，并将诞生更加稳定的市场平衡和新的发展机会。在营销和后市场领域，谁能在行业低谷期构建起健康、顺畅、可持续的价值链，必将在市场复苏或成熟时笑傲群雄！在此背景下，2015 中国工程机械营销&后市场大会继续汇聚各方资源优势、思维优势，对基于价值链重构趋势下企业的战略选择和商业模式创新，做出深刻而理性的思考，集聚面向未来的积极能量！创新、重构，书写新篇章的大幕已经开启！

中国新兴建设开发总公司材料设备部部长寿金耀先生

10月22日上午，2015中国工程机械营销&后市场大会暨论坛开幕式上，中国新兴建设开发总公司材料设备部部长寿金耀先生发表了题为《新常态下制造商如何运用互联网+更好地服务用户》的主题演讲，以下为寿金耀的发言实录：

互联网的发展，从信息闭塞到信息畅通，从单一数据到大数据、信息共享，正逐步改变着传统的思维方式、传统的工作方法、传统的营销思路，把不可能的事变成可能。随着我国制造业的迅速发展，工程机械也日益壮大，先进的机械大量引进，机械化施工已成为施工企业保证工程质量、改进施工方法、提高劳动生产率和经济效益的重要手段，装备的配置决定了施工生产的质量、工期和成本。

　　近几年来，国家固定资产投资回归常态，经济发展呈中低速态势，建设项目有所压缩。然而制造企业还在不断扩张，生产数量供大于求，制造商之间竞争日趋激烈。国家实施“一带一路”的战略以后，又给工程机械带来了新的生机和希望。但是，竞争依然激烈，靠关系、报低价，可能今后不再是营销的主要手段，未来的竞争不是价格的竞争，而是服务的竞争，价格、质量、售后服务三者之间的权重将发生变化，传统的营销思路也将改变。

　　面对新常态、新课题、新问题，制造企业也要相应改变营销策略，转变服务理念。在“互联网+”、大数据的今天，制造企业如何运用互联网技术更好地为用户服务，排忧解难，这是今天探讨的主题。

寿金耀先生发表了题为《新常态下制造商如何运用互联网+更好地服务用户》的主题演讲

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　　一、工程机械管理的基本现状

　　工程机械由于可以频繁、灵活、移动性好等优点和作用，在施工中是不可缺少的辅助手段，起到了十分重要的作用。施工中只有充分发挥施工机械作用，加快施工速度，缩短周期，才能体现最明显的经济效益，而加快速度的关键在于提高施工机械化水平。工程机械分布的主要用户是施工企业，所占份额也较大，然而企业在设备管理上普遍存在着许多薄弱环节，只会使用、不会管理，其现状表现在：

　　（一）设备管理机构不健全，没有专职维修人员，靠自己维修成为不可能、不现实；

　　（二）管理制度不完善，缺少设备档案，资料不全；

　　（三）操作手不固定，缺乏工作经验，只会操作，不会维修；

　　（四）机械使用与保养脱节，维护严重滞后，坏什么，修什么；

　　（五）使用不匀，时常闲置，时常满负荷、超负荷运转，疲劳作业、超期作业；

　　（六）配件储备不够，缺东少西，耽误施工等。

　　二、营销中的错误理念

　　大多数制造企业十分注重产品质量和售后服务，但也有一部分品牌在营销中比较任性，存在着种种错误理念，不利于该品牌的传播和占领，最终会丢失市场。

　　（一）重数量、轻质量：只注重销售的数量，而忽视提高产品的质量；

　　（二）重销售、轻服务：重视销售工作，忽视售后服务。用户出现故障求助时，售后人员不是先想办法解决技术问题，而是只关注责任和效益，能推就推，用户意见较大；

　　（三）重竞争、轻承诺：在投标中有意报低价，无序竞争，中了标不恪守承诺；

　　（四）重市场、轻沟通：通过各种办法、关系占领了市场阵地，但事后不常沟通、不主动征求意见，频繁换人（切忌频繁换营销人员）。

　　三、用户期望解决的问题

　　企业在机械管理过程中，仍然面临着许多实际问题需要解决。管好、用好、维护好机械，充分发挥机械的有效作用，已成为施工企业立足市场，提高竟争能力的重要条件。由于用户对机械的后期管理存在着许多不足，迫切期望制造企业进行延伸管理，最大可能帮助用户进行后期维护。对用户来讲，最主要的就是设备出现故障后，能及时进行诊断修复，恢复性能。用户亟待解决的难题有：

　　（一）希望制造企业为每台机械设备量身定做后期管理方案，帮助用户提高机械设备的管理水平；

　　（二）希望制造企业加强售后服务保障，真正做到优质服务、超前服务、主动服务，改变售而不管；

　　（三）无论是质保期内还是质保期过后，都应确保所需配件供应的及时性，避免因配件供应不及时给用户造成不必要的经济损失；

　　（四）配足售后维修人员，及时上门服务。有的设备损坏后，用户可能自己能修复，有的需要售后的维修人员修理，如果售后维修人员缺少、配件不足，势必影响工作。

　　（五）为用户全方位、全过程、全生命周期提供服务和保障，满足需求。建议制造企业建立所有出厂机械的电子档案，做到全方面、全覆盖、全过程、全生命周期服务，对每一台机械提供提醒及预警服务，主动服务，解除后顾之忧。

　　四、营销后如何满足用户需求

　　工程机械维护保养的好坏直接影响到施工生产的进度和经济效益，甚至威胁财产和生命的安全。由于用户设备管理力量的不足，加上工程机械的不断更新换代以及新技术的应用等原因，迫切希望制造企业做好营销后的全方面、全过程、全生命周期服务保障。在保质期内免费服务，超出保质期可以有偿服务（你管理，我埋单）。国内产品在质量上有它的局限性，但完全可以在售后服务上进行弥补。

　　（一)制造企业应建立售后管理部门

　　全面负责营销后的管理、服务、维修及配件供应；建立单台机械档案，内容包括：出厂原始资料、验收记录、大修及维护记录、配件规格型号目录等，在生命周期内，服务终生。

　　（二)采用汽车“4S”店的管理模式

　　采用“4S”店的管理模式，代替用户管理机械，设置维护保养、中修、大修提醒及预警“按钮”，提前通知用户，到现场定时维护保养。纠正“头痛医头，脚痛治脚”的做法，提高预防能力。

　　（三）远程诊断故障

　　运用互联网远程定位技术，对工程机械进行远程监控管理，详细记录运行数据，定期进行综合分析判断，远程诊断机械故障，帮助用户提高机械运行水平，延长使用寿命。

　　（四）主动出击，赢得市场

　　机械如果没有做好维护保养工作，可能机械性能下降，生命周期会提前，也给该品牌产生了负面影响，有损该品牌的声誉。所以谁主动出击，做好营销后的保障工作，谁就能赢得市场、赢得未来。

　　总之，对机械实行科学管理、合理使用、精心保养、及时提醒维护，才能延长使用寿命、提高利用率。要适应这些特点，就要在传统管理和现代管理的结合上下功夫，要在销售方与用户方沟通上下功夫。

　　谢谢大家！