王业锋:所有拥有沃尔沃产品的客户都是珍贵客户

2015年，对于工程机械行业来说是及其重要的一年，随着前市场竞争逐步向后市场蔓延，每个企业都在思索着新的客户服务之道。而对于沃尔沃建筑设备上任近一年的后市场及客户支持副总裁王业锋而言，这也是一个重要的问题，而他已经给出了一份令人瞩目的答卷。

沃尔沃建筑设备后市场及客户支持副总裁王业锋

抓住后市场服务的根本支撑点

在欧美国家，后市场创造的收入和价值几乎与新机采购的价值对等；而在中国的后市场，修理的比例要大于更换的比例。“基于这样的判定，一台设备在后市场所创造的价值对于经销商和厂家来讲，至少也应该在新机所创造价值的70%以上。”王业锋介绍道。

但与此同时，这个体量巨大的市场只有20%~30%左右的利润被厂家及经销商获得，其余的部分被私人服务机构所占有。王业锋指出，在一个开放的市场环境下，零部件厂家、主机厂家、经销商及私人服务都会长期在一起竞争：“但是必须看到，经销商有自己的客户资源，这是经销商的巨大优势，厂家无法替代；而专业的服务团队和素养决定了服务的及时性，这又是背包客不可替代的。”

王业锋认为厂家应该引导经销商通过这一轮行业调整，密切关注后市场业务的发展——不仅是获得客户满意度，还要让后市场盈利，让其成为经销商未来生存的支撑点。但另一方面，将后市场作为盈利模式，并不意味着要在后市场增加客户的成本。“后市场是产品价值链的重要组成部分，不是简单的免费和收费，其盈利是以为用户创造价值为前提。如果不创造价值，那么根本点就动摇了，这样后市场就成了一个伪命题，经销商将很难有支撑点获得持续的发展。”王业锋说道。

王业锋:所有拥有沃尔沃产品的客户都是珍贵客户

紧贴不同用户的多样化需求

作为沃尔沃建筑设备重要的品牌活动之一，“关爱由心，专业随行”沃尔沃建筑设备客户体验升级活动已连续三年为中国设备用户带去真正的实惠。今年6月到9月，这场大型活动再次在中国各地陆续展开，而它的“掌舵人”也提出了新的想法。

在活动开展前，沃尔沃建筑设备进行了长时间的调研，制定了“关爱设备亚健康”的主题，并通过梳理用户的不同需求，带来了多项具有创新性的解决方案。其中，针对偏远地区用户的“黄盒子”——移动服务站无疑是一大亮点。“经销商的办事处、分公司都在一二类城市，工地却大都在山区，如何让这些客户购买零配件就像购买一瓶矿泉水一样方便，我们考虑了很多，最终提出了‘黄盒子’的构想。我们把通过改造的集装箱放到施工现场，这里面除了配件还有移动的服务站和工具包以及检测装置，提高了零件供应的及时性，缩短了设备维修周期，此外还减少了库存管理成本。”王业锋介绍道。

在王业锋看来，尽管要针对不同的用户提供多样化的服务，服务质量却决不能“差异化”，他一再强调，所有拥有沃尔沃产品的客户都是珍贵客户。“对于已经拥有沃尔沃产品的客户来说，无论行业发生什么变化，无论用户在中国还是在世界各地施工，沃尔沃建筑设备对客户的承诺和保证、关爱与服务都不会打折扣。”王业锋说道。