三一故事：三一重机代理商星级呼叫中心炼成记

　　为提升4008呼叫中心窗口单位的服务质量，三一重机总经办自2011年开始，就实行了一年一度的代理商星级呼叫中心评定工作，通过对呼叫中心硬件、管理体制、人员综合素质三个方面的实地验收，评选出标杆，帮助代理商打造一个超越行业标准及规范的4008体系。

　　2015年新年伊始，新一年的星级评定工作圆满结束，烟台宏通、江苏力好两家代理商呼叫中心被评定为“五星级呼叫中心”，石家庄众力、四川盛和则被评为“四星级呼叫中心”。

　　三一重机烟台宏通连续三年荣获“五星级呼叫中心”称号。据宏通客服代表介绍，在呼叫中心接触最多的是客户的声音。有报修求助、有责怪刁难，也有赞美和表扬。短短的几分钟电话沟通，让他们仿佛见识了人生百态。但不管客户有什么要求，他们都有妥善处理的自信。

　　对于来电投诉、抱怨的客户，倾听是首要条件，其次是记录前因后果，在安排完相关人员落实此抱怨或投诉内容后，4小时内给客户回电，告知其最新进展，以消除客户疑虑；对于无理取闹、恶意骚扰的客户，学会拒绝是他们的主题。

　　烟台宏通呼叫中心非常注重人力资源建设，善于从长远角度培养人才，每次三一总部的等级认证培训，公司都毫不吝啬安排尽可能多的人员参与培训。公司因此成为所有代理商中唯一拥有三名高级客服代表的标杆企业。

　　公司也注重劳逸结合，提升团队综合素质，每月开展打字比赛、英语学习、录音分享等趣味活动，给枯燥的客服工作注入一剂兴奋剂。

　　一位宏通客服代表表示，三年的客服工作，让她明白，企业与客户之间的沟壑，需要用心沟通去抚平，客户依赖我们、信任我们，自豪感和成就感就油然而生。

　　在2014年3月前，江苏力好呼叫中心还蜗居在其公司一个狭长的过道上，办公面积不足20平米，以这样的办公条件大家心知肚明，五星和她们是“情深缘浅”了。然而当此次三一呼叫中心考核标准下发时，恰逢公司6S店搬迁完毕，考虑到4008工作的特殊性，江苏力好公司上下对此次评比给予了极大的重视。

　　后来，公司分配给呼叫中心的办公面积不亚于总经理办公室，右临空中花园，左侧便是护城河。夏季河中荷花盛放，倒有一番“依山傍水”的意境，不管是面积、隔音、还是采光都是极好的，为呼叫中心提供了舒适的办公环境。

　　有数据显示，2014年，江苏力好4008服务热线共呼入25586通，呼出7167通，订单总量16523单，这些数据都承载着每一个客服人员的耐心与责任心。

　　石家庄众力呼叫中心通过2014年的辛勤耕耘及改革，迅速成长。仅有五个人的团队业绩突出，全年赢得三一现金奖励8次，同时也获得了“四星级呼叫中心”的荣誉称号；这一年，四川盛和呼叫中心通过完善管理制度，在薄弱环节向标杆代理商学习经验，根据实际情况进行专题研究等措施，实现了质的飞越，摘得了“四星级呼叫中心”荣誉奖牌。