工程机械七大类产品用户满意度报告发布

近日，中国工程机械工业协会用户工作委员会（以下简称用户委）发布了《2014年土方机械、起重机械用户满意度报告》。报告显示，施工升降机满意度得分最高，汽车起重机得分最低，这些显示不同工程机械产品用户的满意度发生了变化。

本次针对2012年以来用户购买和使用的装载机、挖掘机、平地机、推土机、汽车起重机、塔式起重机、施工升降机等产品进行调查，共涉及7大类产品17473台。调查涉7大行政区域、全国31省市、主要企业47家，共回收有效问卷4980份。

本次调查首次采用用户满意度指数模型的7大指标进行总体评价：品牌形象、感知产品质量、安装服务质量、感知价值、综合满意程度、抱怨和用户忠诚度。调查采用了5级李克特量表，使用多级评价标准：很差、差、一般、好和很好等，用户根据实际感受给予具体评价。经数据汇总、分析，以达到70分以上为满意标准。

装载机

装载机行业总体满意度为78.41分，属于较高水平，表明装载机产品总体上用户满意度较高，国产品牌引领市场的作用明显。装载机行业用户总体抱怨率为28.0%，低于总体水平。笔者查阅抱怨用户的调查时发现，抱怨产品质量问题的用户占42%，产品质量抱怨率达31.9%，服务质量和配件问题的抱怨率分别为14.4%、11.7%。此外，本次调查总人数提及率14.0%的用户表示因产品质量产生抱怨，因产品价格抱怨的用户提及率占10.6%，因服务质量抱怨的用户提及率为4.8%，因配件抱怨的用户提及率为3.9%。

在装载机产品质量评价中，各指标均处于比较满意水平，其中外观质量得分最高；产品性能各项指标中操作便利性得分处于非常满意水平，其余各指标均处于比较满意水平，服务质量各项指标得分均处于比较满意水平，其中服务人员技能得分最高。

挖掘机

挖掘机行业总体满意度为74.94分，处于较低水平，表明挖掘机产品总体上用户满意度不高。从数据上分析，用户表示再选的可能性较小，与用户面临的生存状态和购买力低迷有直接关系，并且在这一指标上与其他工程机械产品相同。

用户对挖掘机行业总体抱怨率为47.0%，高于总体抱怨率。用户委对抱怨人群调查后发现，产品质量问题的抱怨率占到46.2%，产品价格的抱怨率占20.8%，配件问题抱怨率占19.5%，服务质量抱怨率占13.6%。此外，占本次调查总人数提及率28.0%的人表示是为产品质量产生抱怨，因产品价格抱怨过的提及率占12.6%，配件问题抱怨过的提及率为11.8%，服务质量问题抱怨的提及率为8.2%。

挖掘机产品质量各项指标得分均处于比较满意水平，其中结构件质量得分最高；产品性能各项指标得分均处于比较满意水平，其中操作便利性得分最高；服务质量各项指标中服务人员技能得分处于比较满意水平，其余各项指标均处于基本满意水平。

推土机

推土机行业总体满意度为81.28分，属于较高水平，表明装载机产品总体上用户满意度较高，国产品牌引领作用明显。

推土机行业用户抱怨率为49.5%。笔者查阅抱怨用户的调查后发现，38.7%的用户抱怨产品质量，28.7%的用户抱怨产品价值，24.7%的用户抱怨配件问题，7.9%的用户抱怨服务质量。此外，占本次调查总人数提及率26%的用户表示是因产品质量问题产生抱怨，因产品价格问题抱怨的提及率占19.2%，因配件问题抱怨的提及率为16.6%，因服务质量问题抱怨的提及率为5.3%。

在推土机具体指标评价中，产品外观质量得分处于非常满意状态，其余各指标得分均处于比较满意水平；产品性能中操作便利性得分处于非常满意水平，其余各指标得分均处于比较满意水平；服务质量各项指标中服务及时性和服务人员技能得分处于非常满意水平，配件供应及时性得分处于比较满意水平。

平地机

平地机行业总体满意度为78.52分，处于比较满意状态，低于总体水平。数据显示，用户再选的可能性较小。

平地机行业总体抱怨率为32.8%，低于此次测评的总体抱怨率。用户委对抱怨用户进行调查后发现，45%的用户抱怨产品质量，22.5%的用户抱怨服务质量，20%的用户抱怨配件问题，12.5%的用户抱怨产品价格。此外，占本次调查总人数提及率14.8%的用户表示是因产品质量问题产生抱怨，因服务质量的问题抱怨的提及率占22.5%，因配件问题抱怨的提及率为6.6%，因产品价格问题抱怨的提及率为4.1%。

平地机产品质量各指标得分均处于比较满意水平，其中外观质量得分最高；产品性能各项指标得分均处于比较满意水平，其中作业效率得分最高；服务质量各项指标得分均处于比较满意水平，其中服务人员技能得分最高。

汽车起重机

汽车起重机行业总体满意度为71.32分，相对最低，处于基本满意水平。从数据来看，用户表示再选的可能性很小，与用户面临的生存状态和购买力低迷有直接关系，并且在这一指标上，汽车起重机与其他工程机械产品相比，购买力更加突出。

汽车起重机行业总体抱怨率为55.6%，抱怨率高。用户委对这部分抱怨用户群体调查后发现，53.4%的用户抱怨产品质量问题，20.2%的用户抱怨服务质量问题，15.8%、10.6%的用户分别抱怨配件及产品价格。此外，占本次调查总人数提及率23.9%的用户表示是因产品质量产生抱怨，因服务质量方面问题抱怨的提及率占9.0%，因配件方面问题抱怨的提及率为7.0%，因产品价格抱怨的提及率为4.7%。

汽车起重机产品质量中电控系统、起重臂质量、配件质量处于基本满意水平，其余各指标均处于比较满意水平；产品性能各项指标得分均处于比较满意水平；服务质量中服务人员技能得分处于比较满意水平，其余各指标得分均处于基本满意水平。

塔式起重机

塔式起重机行业总体满意度为79.85分，处于一般水平，低于总体水平。从数据来看，产品可靠性、性价比评价较低，各项指标中满意度得分最低。

塔式起重机用户总体抱怨率为32.8%，处于一般水平。用户委在对抱怨群体调查后发现，32%的用户抱怨服务质量，25.3%的用户抱怨产品价格，25%的用户抱怨配件，17.7%的用户抱怨产品质量。此外，占本次调查总人数提及率13.4%的用户表示，是因为服务质量方面的问题产生抱怨；因为产品价格的问题抱怨的提及率占10.6%；因配件问题抱怨的提及率为10.5%；因产品质量问题抱怨的提及率为7.4%，服务问题更突出。

在塔机产品质量中，安全保护装置得分最高，为9.01分，处于非常满意水平，其余各指标均处于比较满意水平；服务质量各项指标得分均处于比较满意水平，其中安装方便性得分最高。

施工升降机

施工升降机行业总体满意度为84.03分，处于较高满意水平。从数据来看，用户再选的可能性、推荐可能性较小。但品牌形象很高，表明国产品牌升降机已经成为用户首选，且产品质量值得信任。

施工升降机用户总体抱怨率为27.4%，抱怨处于较低水平。用户委对抱怨人群调查后发现，38.4%的用户抱怨服务质量问题，25.6%的用户抱怨配件问题，18.9%的用户抱怨产品质量问题，17.1%的用户抱怨产品价格。此外，占本次调查总人数提及率12.1%的用户表示，是因为服务质量问题产生抱怨，因为配件方面的问题抱怨的提及率占8.0%，因产品质量问题抱怨的提及率为5.9%，因产品价格抱怨的提及率为5.4%，服务成为用户关心的“短板”。

在升降机产品质量中，安全保护装置得分最高，为9.14分，处于非常满意水平，其余各指标均处于比较满意水平；服务质量各项指标得分均处于比较满意水平，其中服务人员技能得分最高。