管理中的原则与规则

一位哲人说过：有时我们因为走得太远而忘记了为什么出发。第一次读到这句话，我为之一震，是的，在管理实践中这样的错误俯首皆是。

管理的“道”与“术”

我的一个客户，是家员工总数不足50人的投资公司，为了规范财务管理，2013年斥巨资购买了一套财务软件，谁知这套软件上马后表现出严重的水土不服，员工怨声载道。7月份，我在做绩效管理成果调研时，所有人跟我反映的问题只有一个：“报销太难了！花费的精力太多了！”有的员工调侃到：“我们是做业务的，本该在一线，可现在恰恰相反，不是在财务部报销，就是在去报销的路上。”

又想起那句话：走得太远了，忘记了为什么出发。我认为这家企业的问题是没有搞清楚原则和规则的关系。

管理中原则和规则的关系，一直是学界争论的焦点，就我个人而言，我倾向于原则导向、原则优先。原则是什么？是方向、是目标，是我们制定规则的出发点。而规则是什么？是方法、是路径、是渠道、是手段。原则是“道”，规则是“术”。规则必须是为原则服务的，偏离了原则，规则的价值就是零。

管理学界也有一种声音是规则优先派，他们认为原则是宽泛的，不好控制，而规则是明确了边界的，便于操作和评价，因此规则优先、规则更重要。市场瞬息万变，为了适应它我们的规则就会越来越多，越来越细，但再详尽的规则也无法涵盖日常管理的全部，不仅如此，还总有人去研究规则、钻规则的空子，于是就又出现了监控规则的规则……现在的很多大学为了控制学生逃课，开始实行课堂点名制，弊端之一，是学生太多，教师无法一一确认，冒名顶替现象严重。弊端之二，是近100人点完名，一堂课已过去了大半，课堂效率严重受损。后来改良为打卡制，代人打卡仍然不能得到遏制，最后实行指纹打卡，又被网上叫卖的廉价指膜攻陷，学校无奈，最终引进了昂贵的虹膜考勤机。学生被迫来到了课堂，课上鼾声一片。如果我们无法准确地把握处理事情的原则，我们设计的很多规则就会南辕北辙。是的，提升教师授课质量，严格考试制度才是关键，出勤只是一种表象，一个出勤率高但学习效果差的学生不是一个好学生，那为什么我们那么关注出勤率？无论是企业管理中还是社会治理中都存在这样一个问题：因为治标容易治本难，我们更倾向于选择治标。

回到文中开篇讲的案例，这家公司购买的是世界顶级的财务管理系统，它是为国际化大公司量身订制的，它的优点是各种财务数据提取简单、方便、快捷，对于上市公司经常要公开各种财务信息，采用这套系统非常有利。它的财务报销系统是要由事件当事人发起的，例如：传统意义上的财务手续是业务人员把各类票据分类贴好，由主管签字，财务取钱就可以了，而采用了A系统后，业务人员要将发票逐张扫描，在规范的表格里填写事件的时间、地点、事由、参与人、金额等等各类信息，最后在网上提交。再由上级领导逐级在网上签转，如果领导无法上网，就要拖延。最终由财务部审核、通过，通知业务人员去财务部领款。一套手续下来，原来十几分钟就能完成的流程，现在因为领导出差、上网不方便等原因，就要走几天、甚至一个月。超过90%的员工在抱怨同一问题，足见这个问题的严重性，我最后提出两条建议：一是有审批权的领导出差两天以上，必须在出差前将审批权移交，明确移交人；二是5个项目部每个部门设置一专人做这项工作，让业务人员从繁琐的报销手续中解脱出来，把更多的精力投放到业务上去。

竞争的根本

管理说到根本就两件事，一是目标、二是效率。市场竞争到了现在这个阶段，企业和企业间在目标选择上已无差异，竞争的根本就是实现目标的效率。而很多企业，以“规范化”、“制度化”、“流程化”这样冠冕堂皇的词汇欺骗自己，以降低效率为代价，这是错误的，无需争辩。目标和效率是我们必须遵循的原则，而其他一切都是要为原则服务的。

曾经旁听过客户组织的一堂内训课《商业礼仪》，其中有一个章节是讲见面时握手的方式，老师特地把一张硕大的手掌图打在投影上，告诉学员，握手的时候应该握住哪个部位，太靠前了会让对方有压迫感，太靠后会让人觉得不受尊重。讲完，要求学员按顺序上台与他握手，他逐一做出评判。坦诚地讲，我认为这样的培训是失败的。如果我们每天面对的不是活生生的有着明显差异的客户，而是一台机器的话，我们清楚地知道这台机器的握手程序，我们知道它喜欢什么样的握手模式，既不让它觉得受压迫，又不让它感觉受到了怠慢，我们就可以用我们学到的握手技巧去与它握手了。可事实不是这样的，我们需要握手的对象有可能是田间一个农民，也有可能是世界500强企业的老总……我的观点是，在变化莫测时，少讲规则，多讲原则，商务礼仪的原则就一条：让对方感到舒服。

如果太多地强调规则，那么当条件变化时会让我们束手无策。在《华为基本法》里有这样一个条款：“公司坚决主张强化管理控制。同时也认识到，偏离预算或标准的行动未必一定是错误的；单纯奖励节约开支的办法不一定是一种好办法。公司鼓励员工和部门主管在管理控制系统不完善的地方，在环境和条件发生了变化的时候，按公司宗旨和目标的要求，主动采取积极负责的行动。经过周密策划，共同研究，在实施过程中受到挫折，应得到鼓励，发生的失败不应受到指责。”这个条款明确地表达了华为文化中规则和原则的关系。各项预算管理制度是我们制定的规则，但当环境和条件发生变化时，需要突破规则做事，无规则可参照，这时不能坐等公司出台新规则，而是应该参照我们的原则灵活处理。如有损失，应鼓励，不追责。我偏好原则优先，但并不否认规则的重要性，同时承认原则是必须要用规则来阐释、来落实的。原则是清晰的，阐述原则的规则越简单越好，只有简单的规则才容易被接受、被执行。易则易知，简则易从，易知则有亲，易从则有功。先人为我们总结的，只有简单，才容易被理解，只有简单，才容易被模仿，理解了大家才能有兴趣，有兴趣去做了，才能最终成功。当今社会，在一些专家学者带领下，繁复之风盛行，明明是简单的事情，非要把它复杂表述，以此来显示自己的学识渊博。网上流行一个段子，明明就是手机贴膜，非要说成是“移动互联网产业链里对智能终端进行高分子表面保护处理的第三方服务”，明明就是废品回收，偏要说成是“挑战环保巨头的基于线下社区的C2C资源再生服务”。我们在撰写企业制度时万万不可如此，这样的制度最终只能被束之高阁。用简单、明确、通俗的语言把一件事情说清楚，才是真正的大智慧。

不要因为走得太远，忘记了为什么出发。市场、环境、条件在不断变化，定期审视我们的规则，做出及时的修正和调整是非常必要的，另外，不要忘了“回望”一下，审视我们的道路选择是否正确。行驶在错误的路上，停止就是前进。